□ 六悟
    新年伊始，多家媒體曝出快遞投訴“狂飆式”上升的新聞。尤其是3·15消費電子投訴網近日公布了2010年有關快遞行業投訴的一系列數據，更是讓世人瞠目結舌。年投訴同比72.59%的增長率，使快遞行業儼然成了消費者投訴的“重災區”。與此同時，國家郵政局官網發布消息，稱取締了17家未經許可經營的快遞服務企業。消息一出，迅速在業內外掀起了不小的波瀾，似乎快遞業注定要成為今年3.15開刀的對象。
    近年來，隨著電子商務的興起，網絡購物逐漸盛行，快遞業迎來了前所未有的發展機遇，尤其是2010年11月及年底各大商務網站的促銷活動，讓暴倉成為快遞行業的專有詞匯。一時間，代辦加盟、分區承包、分公司、生意“轉讓”等各種形式的快遞網店遍地開花，甚至許多傳統物流企業也蠢蠢欲動，力圖試水快遞，分搶這塊蛋糕。這使得本就競爭無序、缺乏規范的快遞市場更加混亂。然而，在群雄割據、逐利天下的快遞行業，延誤晚點、服務態度差、投遞不到位、服務電話接通難、物件損壞丟失、賠償不公、代收貨款欺詐等問題逐漸充斥人們的視野。以至在一些網店，公然出現了叫賣磚頭，惡搞快遞員的泄憤行為。
    如果說，社會的發展使快遞業迅速繁榮，那么投訴率的上升也就不足為奇。但如此3~5倍的飆升速度的確不能不引人警覺。隨著人們對快遞投訴關注的深入，為消費者所詬病的快遞延誤不賠、先簽后驗、不通知寄件人私自查件、任意設定免責事由和限制索賠期限及金額等各種“霸王條款”及潛規則也逐漸浮出水面，而這也正是快遞企業遭遇高投訴的關鍵之所在。
    其中，“快遞延誤超時，服務態度較差”成為2010年快遞行業遭遇高投訴的最主要原因。據消費者協會透露，該問題幾乎占了投訴總量的50.20%。消費者之所以選擇快遞就是看中了它的速度快、服務態度好。而如今，消費者卻不得不拿著快遞的票坐“蝸牛遞”、“斷腸遞”的車，時刻準備忍受你急他不急、“快遞不快”的不公平待遇。甚至還得時不時聽上快遞員幾句牢騷、冷話，甚至辱罵。
    與此同時，貨物損壞、丟失等遭遇賠償難成為快遞高投訴的另一個原因。尤其是隨著網購的迅速發展，貨量的不斷增加，使從業門檻不斷降低，從業人員個人素質下降，服務意識淡薄，以至于頻頻出現野蠻裝卸、暴力分揀、內部員工“順手牽羊”等弊病。由于快遞員的工資多采用底薪加業務提成制，這就導致某些業務員為了增加提成，在分揀過程讓包裹亂堆、郵件亂飛，而貨物經過數次摧殘后，最終到達客戶手中，顯然已是千瘡百孔、面目全非。
    此外，按照行業內《郵政法》及其實施細則等規定的“未保價物品，最高賠償額不超過所收取資費3倍”的潛規則，一些從業人員監守自盜，頻頻對一些貴重物品下手。加之一些快遞員有意或無意避談保價問題，致使許多不知情的消費者在貨物丟失后只能自認倒霉。派件過程中，快遞員為了趕時間或推卸責任，常要求顧客“先簽后收”或是“先付后驗”，這樣出現的貨損貨差問題，快遞員和快遞公司就可以一推二五六，無關于己了。消費者再想投訴，就只能面臨無盡的“扯皮”和不止的“拉鋸戰”。同時，快遞企業服務電話難打通、社會監管不到位、維權途徑不通暢等因素，也讓許多利益受害者投訴無門、有冤難申。
    2010年度快遞行業企業投訴排行榜顯示，在國內頗有名氣的申通、EMS、圓通、韻達、中通、宅急送等均赫然在列，而宅急送、匯通、中通、韻達等投訴增長率均超過100%，這不能不讓我們為快遞之春狠捏一把汗。
    2011年，以“護航新消費”為主題的3·15大行動已拉開序幕，相信在積極配合工商等相關部門嚴厲打擊行業內“霸王條款”和潛規則的同時，護航新消費更要走出快遞圍城，加強制度監管、完善法律法規，嚴肅整治那些瘸腿經營的“殘疾快遞”、黑快遞，讓快遞投訴脫離重災區，走出圍城陰影。