快遞業(yè)亂象 服務可再規(guī)范些
2011-3-29 11:16:00 來源:網(wǎng)絡 編輯:56885 關(guān)注度:摘要:... ...
物流快遞產(chǎn)業(yè)近年來快速發(fā)展,在造福城市居民、拉動經(jīng)濟增長的同時,也顯現(xiàn)出了發(fā)展速度與服務能力不協(xié)調(diào)的問題。 2011年春節(jié)前后,快遞業(yè)出現(xiàn)了引人注目的“爆倉”現(xiàn)象。這既與廣大群眾生活水平提高、現(xiàn)代意識增強、消費能力增加有關(guān),也與大家對網(wǎng)購等新消費方式逐步認同有密不可分的關(guān)系,同時也必將促使近年來快速發(fā)展的物流快遞產(chǎn)業(yè)進一步加快發(fā)展腳步。
但快速發(fā)展的物流快遞產(chǎn)業(yè)在造福城市居民、拉動經(jīng)濟增長的同時,也顯現(xiàn)出了因“超常規(guī)”發(fā)展與現(xiàn)有服務能力并不協(xié)調(diào)的問題。許多享受“超時空”購物樂趣的人,因快遞過程而引來了不必要的煩惱。
市工商局高連海告訴記者,目前,快遞公司良莠不齊,有的服務規(guī)范,有的則存在丟失快件,損壞快件要求賠償遭拒,快遞不快、延誤用戶需求等問題,由此雙方在經(jīng)濟、精神損失賠償上的糾紛開始抬頭。
現(xiàn)象一:延誤時間
快遞行業(yè)延誤晚點問題嚴重,快遞公司通常給出的理由是:路上堵車、車輛故障、交通事故、航班延誤等。另外,部分快遞公司將接受的快件委托第三方托運,從而增加了快件的轉(zhuǎn)運送時間也是其中一個重要原因。去年12月份,我市李女士為給其在北京的姐姐過生日,買了生日歌曲磁帶,委托某快遞公司遞送,對方也承諾第三天下午5時30分前送到。但直到第四天姐姐的生日已過,磁帶也沒送到,李女士便要求賠償損失。對此,該快遞公司借口車輛發(fā)生交通事故導致投遞延誤,拒絕賠償。
現(xiàn)象二:損壞物品
快件物品大都需要經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)車裝運,而目前快遞企業(yè)的硬件保障設備還不完善,因各個環(huán)節(jié)從業(yè)人員在運送過程中粗暴操作造成物件損壞的事件屢有發(fā)生。
我市劉女士上小學的女兒因身體原因準備到北京做手術(shù),由于女兒年齡小、需要家長陪護,劉女士便在網(wǎng)上購買了一張折疊床。幾天后,劉女士收到快件,在送件員催促下,劉女士還沒來得及檢查就在簽收單上簽了字。業(yè)務人員走后,劉女士馬上打開包裝,發(fā)現(xiàn)床的一條腿已經(jīng)折了大約20度。劉女士馬上聯(lián)系網(wǎng)店,網(wǎng)店稱發(fā)貨時已經(jīng)進行嚴格檢查,肯定床沒有質(zhì)量問題,是快遞公司在運輸途中造成的。劉女士又聯(lián)系快遞公司,對方稱用戶已簽收,公司不再負任何責任,劉女士只得忍氣吞聲。
現(xiàn)象三:丟失快件
在快件運送過程中,有多個環(huán)節(jié)由單人進行,缺乏相關(guān)監(jiān)管。如,收件員上門取件,送件員送件上門等。在這些過程中,企業(yè)無法對物品進行全方位監(jiān)控,加之從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊,致使快遞物品莫名其妙丟失。
蔡女士由于女兒上大學,要快遞其中學檔案。由于學校收檔案有截至日期,蔡女士便委托某快遞公司快遞,但半個月過去了,孩子始終未收到檔案。蔡女士便聯(lián)系快遞公司,經(jīng)過查詢,對方說由于中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,致使9件貨品丟失,要等查明原因再與蔡女士聯(lián)系。經(jīng)過無數(shù)奔波補齊檔案的蔡女士,在氣憤之下便咨詢律師要求賠償。但律師表示,按現(xiàn)行條款,由于檔案未保價,如果賠償也只能按保價的百分比計算,賠不了多少錢,“還不夠麻煩的”。無奈之下,蔡女士只得放棄了要求賠償?shù)拇蛩恪?
現(xiàn)象四:服務缺位
部分快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益,在解決消費者糾紛時,服務態(tài)度較差,遇到問題喜歡推諉,成為引發(fā)消費者不滿的重要原因。
消費者丁小姐在收到其朋友寄來的電腦顯示器時,送件人要求丁小姐先簽收,但丁小姐堅持開箱檢查后再簽收。被送件人以公司規(guī)定要先簽收才能拆件為由拒絕。丁小姐無奈只得簽字,但拆箱后發(fā)現(xiàn)顯示器已破損,無法使用。要求賠償時,快遞公司卻以已簽收為由,拒絕賠償。
律師李雙妹分析,現(xiàn)行快遞業(yè)存在的問題在需要處理時,消費者通常會遭遇以下不公正條款:一是限定物品丟失、損毀時的最高賠償額。有的快運公司故意不在快遞單、貨運單上告知消費者可保價;有的快運公司則統(tǒng)一設定“貨物丟失或毀損,最高賠償額為500元或運費××倍”等條款,以逃避賠償責任。二是規(guī)定先簽字再驗貨。“先簽后驗”已成快遞業(yè)通行做法,一旦快遞包裝內(nèi)物品出現(xiàn)問題,快遞公司可輕松繞過賠償暗礁,將所有責任推到消費者身上。三是非收件人也可簽收。不少快遞公司為了減少麻煩,在找不到收件人時,隨意讓收件人同事、朋友、小區(qū)保安等代簽,由此引發(fā)不少消費者物品被冒領(lǐng)、代簽等投訴。四是限制索賠期限。有的快運公司設定“收件人在收件后30日內(nèi)索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利”、“若有問題,收件人應在收件時提出,否則視為驗收合格”等條款。
有識之士建議,應該進一步規(guī)范相應的行業(yè)制度,出臺有針對性的法律條款,通過加大法律約束,促進企業(yè)自治,加強內(nèi)部管理,提升自身運營和服務水平,從而讓快遞行業(yè)健康、快速發(fā)展。讓更多城鄉(xiāng)居民生活水平,在現(xiàn)代物流業(yè)的大發(fā)展中得到提升。