□ 本報記者林振強
   “客戶帶來業務，也帶來了抱怨；抱怨影響心情，也影響了品牌。”對于快遞企業而言，沒有誰愿意接到客戶的投訴電話。然而，關于投訴這件事，沒有哪一家可以避免，尤其是在國內快遞服務水平普遍不高的今天。
“怨聲”四起
    近年來，隨著快遞業的快遞發展，快遞業務投訴量也是逐年上升。來自“3·15消費電子投訴網”的數據顯示，2010年這個網站受理快遞行業有效投訴30265宗，比2009年增長了72.58%。而在2010年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51266個投訴問題，其中以延誤晚點、服務態度、郵件投遞不到位、服務電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗貨等問題最為突出。有人指出，這些問題已經成為損害消費者利益甚至影響行業發展的“頑疾”。
    快遞業發展與市場需求增長之間的不平衡現象日趨激化，在平時已是投訴不斷，而在“3·15”期間，國內快遞業更是會迎來一陣疾風驟雨般的“聲討”。面對這樣的現狀，人們紛紛為快遞業建言。有人認為應該是提高門檻，加強快遞市場監管；有人建議完善法規，加重違規懲罰力度；有人提醒自律很關鍵，相關行業協會應發揮更大作用；還有人提議政策引導，通過相關部門的扶持使快遞企業服務能力增強……
    快遞投訴居高不下，快遞企業也有“苦衷”。近年來，由于網絡購物迅猛發展，很多快遞公司投遞業務量猛增，而由于一些快遞公司基礎實力較弱，導致與之相配套的人員、設備、場地、投遞網絡等難以適應發展需求，加之部分從業人員素質低下，勞動力成本上漲，燃油價格上調，行業技術手段落后，天氣因素等許多綜合原因導致快遞企業投訴量大幅增加。
    綜合來看，各地針對快遞服務問題的建議，大多都是希望依靠“外力”推動。目前我國快遞企業分揀、攬收、投遞、派送、查詢等環節技術手段比較落后、從業人員素質不高等問題導致服務水平受限，快遞業規范也的確需要“外力”進行扶持。不過，快遞舞臺的“主角”——快遞企業本身如何發揮“內力”進行服務改善，對于推動快遞業在“怨聲”中不斷成長更加關鍵。
自強發展
    市場本如此，快遞當自強。面對基礎設施、人員團隊、資金不足等諸多瓶頸，各快遞企業都在努力進行突破。首先，對于來自客戶的投訴，更加重視和開放。目前國內主要快遞企業基本都設立了投訴熱線和客服團隊，認真處理客戶反映的問題，而像國際快遞DHL還建立了一個800（客戶服務熱線）、400（手機服務熱線）、企業門戶網站、免費傳真“四位一體”的多渠道投訴體系，得到了客戶的廣泛肯定。
    為了應對快遞業務激增，避免“暴倉”，快遞企業都在調整結構，優化各生產環節和作業流程，以保證在自身經營中能夠實現快速流轉，尤其當市場旺季來臨時能夠及時有效地消化存量和增量。
    例如：申通快遞早在2010年10月份就制定了詳細的規劃，對操作流程、操作標準、運營模式、客戶服務等進行規范化運作。據申通負責人介紹，各網點將收上來的快件，可按照不同的地址進行分揀并統一打包。如此一來，經過各網點分揀打包的快件運送到中轉站后就不用再花費時間進行重復勞動，只要按照上面標明的地址直接發往目的地即可，從而使各中轉環節、各流程的操作得到優化，效率明顯提升。
    加盟模式，使國內一些民營快遞企業得到快速擴充網點和完善資金鏈，也使管控力度難以保證。為此，申通、圓通等依靠加盟模式發展壯大的企業，均有向直營網點探索的打算。經營模式上的轉型，直營網點的增多，無疑會促進企業規范程度和服務水平的提升。
    信息化、現代化是支撐快遞行業發展的重要手段，因此國內快遞企業紛紛加大硬件裝備、信息技術的投資力度。例如，韻達快運從去年至今，大幅增加運輸車輛，僅廣東地區的車輛就達到四、五百輛，且車輛都安裝上GPS和攝像頭，可以隨時監控車輛的動態。去年8月起，順豐速運全網絡所有的二級中轉場均開始使用自主研發的新終端，從而實現公司對所有業務人員的業務跟蹤與監控。也就是說，任何一位收遞員在工作日的任何時間，到過哪里，操作了哪些業務，總部都能知道。
    專業人才短缺和員工素質不高，直接影響著快遞服務質量。為此，圓通速遞十分重視服務團隊的建設，無論是前臺接線人員還是后臺處理人員，都會進行定期的服務意識培訓。為了進一步提高全國網絡各分公司一線員工的服務技能與素質，圓通總部還專門制作了《業務員、客服人員服務意識與技能》等培訓課件，通過視頻會議、培訓平臺等方式定期在全網開展培訓。在順豐速運，對員工的考核實行打分制，讓員工的表現與收入形成直接的激勵關系。從去年6月1日后，順豐分點部按照級數進行劃分，定級標準是分點部業務量和點部數量。為了照顧艱苦地區的員工，他們還設立艱苦系數補貼等。“3·15”已經過去，快遞企業負責人和行業管理者們，或許可以松口氣。然而，快遞業提升服務、自強發展的腳步卻不可停歇。在競爭日益激烈的今天，服務與品牌，將對快遞企業發展產生重要影響。重視客戶投訴，加強管控能力，提升服務水平，唯有這樣，快遞業這架“馬車”才能真正駛入“春天里”。