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浙江湖州消保委關于快遞行業服務質量消費調查報告

2011-3-24 13:13:00 來源:網絡 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
  隨著電子商務網絡經濟的發展,網購已成為當前盛行的購物消費方式之一。據調查數據顯示,2011年春節期間全市年貨網上交易額達4.6億元。網購交易量的大幅增長,給快遞行業帶來了“網絡春運”般的繁忙和壓力。快遞行業收發貨速度、服務質量跟不上電子商 -

務的發展,滿足不了網購交易量的需求,行業操作不規范、員工素質不高等問題,仍是廣大消費者投訴的焦點。為切實保護消費者的合法權益,加強快遞行業規范經營,湖州市消保委聯合德清縣、安吉縣、南潯區消保委開展了快遞行業的問卷調查和消費體驗活動。

  一、基本情況

  此次調查活動客觀、真實,由湖州市消保委牽頭德清縣、安吉縣、南潯區消保委配合共邀請20名3·15社會監督員,組成10個調查小組在湖州市區,德清、安吉、南潯縣區分別采取到快遞公司消費體驗和問卷調查。其中消費體驗的快遞公司為湖州申通、圓通、郵政、匯通、韻達、聯邦、順風等,在消費體驗過程中服務質量比較滿意的如申通、順風等,并在收件時提醒貴重物品是否需要保價;但是也存在部分快遞公司收寄件服務質量比較差,包裝貨物不規范等問題。

  此次問卷調查共發放460份,回收有效問卷446份,回收有效率96.95%。有22.6%的消費者對快遞公司服務質量持滿意態度,有36.7%的消費者認為快遞公司的服務質量一般,有40.7%的消費者對快遞公司服務質量不滿意。

  二、調查結果分析

  (一)快遞公司管理較混亂,工作人員素質有待提高。在體驗中,消費者發現部分快遞公司如圓通、韻達等在收發貨物時隨意擺放,卸貨、裝貨隨意亂扔,當貨物裝不下的時就用腳撐幾下,不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者,其服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量如消費者多次投訴湖州韻達送貨不到家、服務態度差。而目前,各快遞公司服務人員數量眾多,良莠不齊。由于流動性較大,其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗,業務素質不過關,服務態度較差。

  (二)收寄件制度不規范。按相關規定,郵政企業對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時,必須當場查驗所寄物品是否符合有關法律的規定,及快件包裝是否符合快遞的條件,及是否需要保價(保險)。調查顯示有71.4%的消費者反映,快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗,如圓通、韻達快遞只按件數或者重量接收已經包裝好的物品,對包裝內物品的名稱、數量或質量不承擔任何責任,也不提醒消費者保價。

  (三)公司之間相互委托(相互倒買倒賣)快遞物品司空見慣。調查反映了解到有部分小規模經營的公司在受理業務時,使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時,他們告知,由于公司自身的運送網絡不夠健全,所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經營。有37.68%的消費者反映,快遞公司存在快遞延期(即快遞不快)現象。如湖州韻達快遞在托運過程中,快遞明明已經到了本地,快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的,就尋找理由請消費者自己上門領取。并且時有發生轉手給資費較低的快遞公司寄遞,從中賺取差價,使快遞變成慢遞。

  (四)格式條款不規范,霸王條款屢禁不止。根據調查顯示,目前多數快遞公司都存在“先簽字后驗貨” 的行業潛規則如圓通、郵政、韻達等。而《快遞行業服務標準》明確規定:快遞服務人員將快件交給收件人時,應有義務告知收件人當面驗收快件,驗收無異議后,驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規,投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字,投遞員是不會讓你驗貨的,而一旦簽了字,就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權,客觀上助長了網絡購物的虛假行為。作為收件人,要求在簽字前驗貨,是了解快遞公司服務內容(包括快件內物品信息)、質量的真實情況。其次目前較多快遞公司為逃避責任,制訂“霸王條款”如:“一旦貨物遺失,本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付。”;“損壞、延誤或被盜的快件,最高賠償金額為500元”等。調查顯示,在發生快件丟失后,有43.33%的被調查者認為快遞公司理賠態度不積極,賠償方式不合理。

  三、對策和建議

  快遞行業作為現代服務業,與老百姓消費行為息息相關。該行業的規范和有序理應受到社會各界的重視。針對調查中發現的問題,為促進快遞服務業更加健康發展,更好的為消費者服務,提出以下對策與建議:

  (一)加強員工教育培訓。從業人員的素質對于整個快遞業的健康發展起著至關重要的作用。快遞企業要加強對員工的培訓,包括關于《中華人民共和國消費者權益保護法》、《快遞行業服務標準》等法律知識的培訓、日常操作技能培訓和職業道德教育。通過培訓,增強快遞人員的業務素質和工作責任心,提高快遞服務質量和服務水平,減少糾紛的發生,提高企業的誠信度和知名度。

  (二)強化快遞市場管理。建議由政府牽頭、部門協作對全區快遞行業進行一次全面的檢查和清理整頓,對證照不齊的堅決予以取締。同時要加強對快遞行業的引導、教育和培訓。通過各個部門的齊抓共管,各司其職,引導快遞行業健康有序發展。

  (三)建立行業自律組織。為進一步規范快遞市場秩序,建議盡快建立快遞行業自律組織,充分發揮行業組織自我管理、自我教育、自我服務的作用,填補監管空白。并制定行業自律公約,統一規范快遞服務條款,從而逐步形成良好的市場秩序,保障消費者的合法權益。

  (四)提高自身維權意識。一方面消費者在將貨物進行快遞時,應謹慎選擇快遞公司,根據貨物實際情況選擇快遞方式,對貴重物品進行保價。并真實、詳細填寫快遞清單,便于發生消費糾紛時索賠。另一方面,根據《快遞行業服務標準》規定:快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。因此,消費者一旦發現自己的貨物丟失或毀損,一定要及時與快遞公司聯系協商解決,在無法達成一致意見的情況下,可向工商12315或消費者權益保護委員會投訴,甚至向法院起訴。
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