“３·１５消費者權益日”來臨之際，各項統計顯示，過去一年，針對快遞業的投訴數量激增。消費者對快件延遲、丟失的批評不絕于耳。在國內電子商務呈現爆發式增長的同時，快遞業日益成為發展的瓶頸，亟待突破。近期，包括淘寶、京東、當當在內的電子商務公司紛紛投資興建物流基礎設施，各大快遞企業也加大對人員、車輛、 -

倉庫的投入，并改變對加盟商的管理模式，快遞服務質量問題有望逐步緩解。 

    快遞業成為投訴高發地 

    廣州市消委會近日公布２０１０年１月１日－２０１１年２月１５日受理投訴情況。數據顯示，這期間快遞服務被投訴量為２２６１件，位列十大投訴熱點第五位，較前年同期增長４倍，這個增速在十大投訴熱點中位列第一。 

    廣州市消委會發布報告稱，近些年，快遞行業發展迅速，覆蓋廣泛，整體水平不斷提升，但部分快遞企業存在設備簡陋，人員不足，快件延誤、丟失、損毀的情況屢有發生，造成消費者的損失和困惱。 

    據廣州市消委會投訴部主任王月透露，貨物送抵延期的現象在節假日、春運期間尤為嚴重。曾有消費者反映其中秋節前２１天寄出月餅，雖快遞公司承諾四天內送達，但直至節后數日收件人還未收到，喪失了月餅的意義。在快遞丟失投訴案件中，高價值商品諸如電腦、手機、電視等較多，且發生毀損丟失后，快遞公司賠償金額較少，往往難抵消費者的損失。 

    此外，還有消費者投訴港澳通行證郵遞費用不合理。按照有關規定，同時申請、同一申請前往地、同一電話號碼、同一投遞地址、同一收件人，港澳通行證在５本以內只收取一次投遞費。以上幾個條件有一個未滿足，就會造成分別計費情況。如此收費實在令消費者費解。 

    廣東省郵政管理局的１２３０５熱線專門受理廣東省內快遞行業投訴，去年共收到有效申訴１３５２件。有效申訴中，涉及快件延誤的４４０件，占有效申訴的３２．５％；涉及快件丟失及短少的３６５件，占２７．０％；涉及快件損毀的２００件，占１４．８％；涉及代收貨款問題的１５３件，占１１．３％；涉及服務態度差的１４７件，占１０．９％；涉及違規收費的２５件，占１．８％；其他２２件，占１．６％。 

   電子商務爆發式發展　快遞業尚未跟上

    業內人士介紹，電子商務飛速發展，現有的快遞行業產能不足以滿足社會對快遞服務日益增長的需求，這是導致快遞服務投訴增多的重要原因。 

    根據艾瑞咨詢的統計數據，２０１０年中國電子商務市場整體交易規模達到４．８萬億元，同比增長３３．５％。網絡購物用戶規模達到１．６１億，增長４８．６％，增幅在各類應用中居于首位。 

    韻達物流有限公司廣東地區負責人雷凌云對記者表示，去年韻達物流在全國的業務量增長了５０％以上，今年業務量預計還會增長８０％左右。 

    在去年底及今年春節期間，網購的激增讓快遞業頻繁出現爆倉現象。２０１０年１１月１１日，淘寶商城五折“光棍節”促銷，當天實現成功交易１２００多萬筆，是平日的兩倍。申通物流有限公司華南片區負責人潘林回憶說，當時申通在全國多處倉位爆滿，公司加班加點，緊急調撥運力應對。甚至一些辦公室文員也加入了快件分揀的行列。在此背景下，快遞的效率和服務質量可想而知。 

    除了貨量大增，混亂的管理體制也放大了快遞業的落后狀況。廣東優速物流有限公司總裁助理宋曉軍介紹，除了順豐速遞，絕大多數民營快遞公司都是采取加盟商的管理體制。它們以城市來劃分區域，支出、收入、經營風險都由各自承擔，信息溝通不暢，組織、調配的一體性受到影響。在貨量高峰時期，這種管理體制根本無法應對挑戰。宋曉軍承認，他都無法回答優速的加盟商到底有無增加運力應對快遞爆倉。 

    此外，很多城市對物流車輛的限行政策也加劇了運力的緊張。宋曉軍介紹，大多數大中城市規定，貨車禁止在白天進入城區，小面包車禁止載貨。很多快遞企業只能暗中用小面包車載貨。 

    雷凌云表示，僅廣東就發放快遞業務經營許可證１１２８張，過度的市場競爭讓快遞行業迅速進入微利期。同時，不斷上漲的油價、人工成本吞噬了快遞企業的利潤，快遞收費又無法提高，快遞企業做不大規模，服務質量自然跟不上。 

    解決之道：加大投入、理順機制、政府扶持 

    快遞業發展滯后，已成為消費者之痛，也正羈絆電子商務的進一步發展。基于此，業內正采取多項措施補上差距。 

    首先是加大人力物力的投資力度。雷凌云對記者介紹，去年以來，韻達加大了物流設施的投入。去年至今，運輸車輛增加了三分之一，廣東地區的車輛擁有量達到四五百量，車輛都安裝上ＧＰＳ和攝像頭，可以隨時監控車輛的動態。以往長途運輸經過省會城市中轉，現在增加點對點運輸數量，直接拉貨到目的地，雖然增加了成本，但大大提升了時效。此外，在全國四萬名員工基礎上，計劃額外增加３０％左右的操作員、客服，雖然平時的工作強度不需要這么多員工，但當貨流高峰期，這些員工就派上了用場。 

    記者了解到，多家快遞公司正推行“加盟改合營”計劃，加大對加盟商的控制力度。如中通快遞正由省會城市開始由大至小地控股加盟商。中通董事長賴梅松對媒體表示，希望在兩年之內，中通一線員工的工資都由總部發放。而申通先是控制了全國６２家分撥中心，接著繼續向縱深推進，直營或控股網絡樞紐，理順流程。 

    政府也在基礎設施建設等領域積極作為。廣東省郵政管理局局長羅建青在廣東全省郵政業工作會議上表示，“十二五”期間，將在廣東全省范圍內建成布局合理、疏密得當、技術先進、功能完善的郵政基礎設施體系，加快物流園區、大型分揀樞紐、航空快遞中心等基礎設施建設，打造“廣佛肇”“深莞惠”“珠中江”快遞服務核心區。 

    《廣東省郵政業“十二五”規劃》提出，“十二五”期間，廣東省快遞行業服務質量達到快件延誤率不超過２‰，快件損毀率不超過０．２‰，丟失率不超過０．０５‰。申通物流有限公司華南片區負責人潘林等業內人士表示，隨著人員、場地、車輛配備增加，管理機制改革，達到上述目標應該不是難事。