隨著人們生活節奏的加快和網絡購物時代的來臨，快遞物品成了人們生活中不可或缺的一個組成部分。然而，并不是所有消費者都從便捷的快遞服務中得到了喜悅，對快件被丟失的消費者來說尤其如此。 　　聯邦快遞快件頻丟
　　2011年2月28日，遼寧消費者馮先生通過本報與騰訊網聯合主辦的3·15消費投訴官方微博，反映了聯邦快遞公司弄丟自己快遞物品的經歷。據馮先生介紹，2010年6月份前后，馮先生的兒子從德國托人帶東西回來，有名牌化妝品、鞋、電動剃須刀等，價值人民幣2000元左右。東西帶回北京后，馮先生兒子的朋友通過聯邦快遞將東西快遞給遼寧馮先生。選擇聯邦快遞，是因為覺得它安全些。然而，馮先生等了一個多月后，只收到聯邦快遞方面打來的電話，說東西丟了，最多賠100元人民幣，不接受就自己看著辦。3月4日，馮先生與本報記者電話交流時，情緒很激動，他說，把別人2000元的東西弄丟了，只賠100元，天理何在?“我打長途電話交涉此事的電話費用，也不止100元。而且，我怎么知道東西是真丟了，還是被快遞公司內部人拿走了?”馮先生說。
　　無獨有偶。北京小伙子王暉，也通過中國消費者報與騰訊網聯合主辦的3·15消費投訴官方微博，反映了自己的鬧心遭遇。2010年10月9日，受一位河南朋友委托，王暉通過電子郵件排隊，在北京西單大悅城蘋果官方旗艦店，買了一部黑色iphone4手機，16G，價格為4999元。10月14日，王暉將完好的iphone4手機連同自己對聯邦快遞“使命必達”的信任，一起交給了聯邦快遞公司的取件員。然而，10多天后，王暉并沒有等來“使命必達”的喜訊，只等來了“所托運物品已丟失”的電話通知。聯邦快遞的賠付處理是：“我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運費28元，共計128元。”
　　快遞物品被聯邦快遞丟失的痛苦，并不是只有馮先生與王暉體驗過。據中國法院網報道，2009年1月16日，北京消費者張先生電話通知聯邦快遞公司將一臺筆記本電腦快遞至寧波。當天下午，聯邦快遞公司工作人員上門將筆記本電腦取走。同年1月20日，聯邦快遞公司致電張先生，筆記本電腦在運輸過程丟失，按照公司規定每公斤賠償20元，要求張先生去其公司領取100元的賠償款，并在后來以電子郵件形式發來道歉信。
　　北京漢唐自遠技術有限公司也對聯邦快遞丟東西的印象刻骨銘心。2011年1月13日，該公司總經理助理黎帥在接受本報記者采訪時，對此事仍記憶猶新。據黎帥介紹，2008年10月23日，漢唐自遠公司委托聯邦快遞將一臺價值24萬元的視訊終端從北京托運至重慶，按照雙方約定，上述貨物應該在2008年10月24日運抵目的地。但直至10月27日，收貨方仍未收到貨物。經過聯系，漢唐自遠公司被告知貨物在運輸途中不慎丟失，聯邦快遞正在查找。此后，漢唐自遠公司多次詢問查找進展，聯邦快遞均告知還在查找中，還沒有找到。
　　在焦急地等待多日，貨物仍然杳無音信的情況下，漢唐自遠公司向聯邦快遞提出索賠。但聯邦快遞給出的答復卻是，由于漢唐自遠公司托運的貨物沒有辦理保價，最多只能賠償200元。2009年4月，漢唐自遠公司將聯邦快遞訴至北京海淀法院，此案最后以調解告終。漢唐自遠公司損失慘重。
　　聯邦快遞的格式條款
　　丟失未保價的快遞物品，只按100元或每千克20元人民幣標準賠付，聯邦快遞的依據何在?
　　依據是聯邦快遞自己印制在快遞貨物托運單后面的“契約條款”。該格式條款內容為：“本公司對有關貴方托運貨件的毀損、遺失、遲延、短缺、誤送、未送交、錯誤信息或未提供信息之最大責任，根據本托運單限制為每票托運貨件100元人民幣或每千克20元人民幣，以較高者為準，但若貴方按下文申報更高的貨物申明價值，則不在此限”。
　　那么，聯邦快遞又依據什么制定出這樣的格式條款?2011年1月10日，聯邦快遞企業傳訊部給本報記者發來電子郵件，對賠付王暉一事作了解釋。郵件稱：“讓客戶滿意是聯邦快遞最優先考慮的事情。聯邦快遞在中國始終致力于為客戶提供迅速、可靠的遞送服務。聯邦快遞對此事件給客戶引起的任何不便表示遺憾。我們也已經和客戶進行了溝通，并按照公司相關政策和合同條款對該客戶給予賠償。”在這封郵件中，聯邦快遞對“公司相關政策”并無解釋。
　　曾經代理過快遞物品丟失官司的北京市安橋律師事務所張家勇律師，在接受本報記者采訪時說，目前，許多快遞公司在制定賠付標準時，都是依據2009年10月1日起施行的新《郵政法》，該法第四十五條對郵件損失的解釋是，“指郵件丟失、損毀或者內件短少”。該法第四十六條規定，郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任。但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。該法第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍;掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的3倍予以賠償。郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規定。郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。
　聯邦快遞的格式條款真的符合法律規定? 　　從新《郵政法》第四十七條規定看，聯邦快遞制定的關于未保價郵件丟失賠償標準的格式條款，似乎于法有據。但果真如此嗎?
　　法院的類似判決可以回答此問題。
　　2009年9月21日，廣東佛山某醫療器械公司(以下簡稱器械公司)委托某快遞服務部郵寄2萬余元貨物及相對應的發票，未保價，運費為12元。后快遞公司將郵寄的貨物丟失，快遞公司愿支付的賠償為60元。無奈，器械公司將快遞公司訴至法庭。在法庭上，快遞公司解釋說，運單的正面已經做出提醒，“填寫本單前，務請閱讀背面快遞服務合同!您的簽名意味著您理解并接受合同內容”，運單背面格式條款合同約定：“如雙方沒有約定(賠償)，按照最高賠償標準不超過托運人(寄件人)已支付快遞費用的5倍賠償”。
　　佛山市禪城區法院一審認為，該格式條款免除快遞方的責任，加重了郵寄人的責任，與合同法的立法目的相違背，因此該條款無效。同時，法院還認為，根據運輸行業慣例，承運人免責或低限額賠償僅適用于承運人對自身沒有過錯情況下貨物的毀損、滅失情況，如因不可抗力、貨物本身的自然性質導致的損失或承運人已經采取適當防范措施下貨物被盜等情形。本案中，快遞公司作為承運人未盡妥善保管貨物的義務，對貨物的丟失明顯存在過錯，而李某作為快遞服務部的業主，應對器械公司的貨物損失予以賠償。據此，法院判令快遞公司需全額賠償2萬余元。
　　無獨有偶，北京市第二中級人民法院在一則案件中，也宣布快遞公司的類似格式條款無效。
　　2008年9月23日，嘉馳天成公司委托圓通公司寄運總價款17300元的物品，結果被圓通公司丟失。圓通公司按自己制定的相關格式條款，只愿意按郵費的5倍進行賠償。為此，嘉馳天成公司將圓通公司訴至北京市通州區人民法院。一審法院查明事實后認為，本案爭議焦點在于圓通公司是否應按遺失的非保價寄遞物品的實際價值向嘉馳天成公司承擔賠償責任。根據本案所涉快遞運單背面印制的快遞須知第6條規定，非保價快件如發生遺失，按寄件人實際支付寄遞費用的2倍賠償。由于該快遞須知是圓通公司為重復使用而預先擬定，在訂立合同時也未就該條款與嘉馳天成公司進行協商，故該條款應屬《中華人民共和國合同法》第三十九條第二款規定的格式條款。《中華人民共和國合同法》規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。圓通公司E098046384快遞詳情單背面的快遞須知第6條稱“非保價快件如發生遺失，按寄件人實際支付寄遞費用的2倍賠償，對其他損失或間接損失不承擔賠償責任。”此條款符合格式條款的特征。嘉馳天成公司通過圓通公司郵寄的E098046384號快遞發生遺失，造成實際損失15131元。如執行上述條款，圓通公司只需賠償嘉馳天成公司210元。即使執行圓通公司承諾的5倍于郵寄費的賠償額，也僅有525元，與嘉馳天成公司遭受的實際損失差距甚遠，故上述格式條款違反了公平、合理的民法基本原則，且存在排除寄件人主要權利的情形，該院認定該格式條款無效，圓通公司理應按照嘉馳天成公司的實際損失予以賠償。
　　圓通公司對一審判決不服，上訴至北京市第二中級人民法院，北京市第二中級人民法院審理后認為：一審法院認定該條款無效，符合有關法律規定，本院予以支持。因此，圓通公司應按照遺失物品的實際價值即15131元，向嘉馳天成公司承擔賠償責任。
　　代理嘉馳天成公司全程參與此次訴訟的張家勇律師分析說，雖然新《郵政法》對未保價物品丟失規定了“最高賠償額不超過所收取資費的3倍”，但郵政法同時也規定了“郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外”。現在，哪個快遞企業能提供證據說自己丟失物品不存在“故意或者重大過失”?而且，既然是依合同進行約定，所有格式條款首先必須符合《合同法》的規定，那么，有違《合同法》的格式條款，怎么能有法律效力呢?
　　不公平格式條款或成丟失物品元兇
　　雖然包括聯邦快遞在內的不少快遞公司，都拿自己制定的格式條款，來應對消費者的索賠要求，但頻丟快件給消費者造成損失的“黑洞”，正在讓類似格式條款的生命力受到挑戰。
　　據國家郵政局公布的數據，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站，2010年共受理關于快遞業務的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8%，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3%。其中2009年反映丟失短少郵件的1256件，2010年反映丟失短少郵件的2602件，增長幅度為107.2%;2009年損毀郵件為865件，2010年損毀郵件為1382件，增長幅度為59.8%。
　　僅郵政部門受理的快件丟失、損毀投訴申訴，已經大幅度遞增。如果加上包括全國消協系統受理的相關投訴、全國工商行政管理機關受理的相關申訴，這一數字又是何其巨大，消費者因此遭受的損失更是難以估量，稱其為“黑洞”并不過分。
　　然而，并不是所有快遞公司都意識到了“黑洞”背后昭示著的危機。聯邦快遞頻丟快件事件發生后，本報記者多次通過電話、電子郵件，向聯邦公司提出當面采訪請求。1月17日，聯邦快遞中國區企業傳訊部負責人電子郵件回復稱：“我們已經給予你問題回復，至此公司的解釋已經告一段落，也不準備安排任何面訪。”
　　每一起郵件丟失、毀損的申訴、投訴，對消費者及企業當事人而言，都意味著巨大的損失。面對著這樣的巨大損失，依仗單方面制定的格式條款行走快遞市場的快遞公司，真的能心安理得?