“愛便宜，不愛高價；愛方便，不愛麻煩。”網絡購物因便利、價格便宜而越來越受到人們特別是年輕人的推崇。統計顯示，在我國4.04億網民中，有32%的網民在網上購物，網絡購物的用戶總數已突破1.3億。僅2010年上半年，網絡消費金額就達4734億元。 
    網絡購物的空前繁榮也帶來了種種問題。比如，虛假宣傳、退換貨難等。在春節前后的網絡購物高峰期，由于快遞“爆倉”、“停運”造成“網絡春運”，快遞業的發展速度遠遠跟不上網絡商品交易的躍進式發展，其服務質量遭遇消費者批評。
    網絡購物投訴呈上升趨勢
    由于網絡購物的興起，網絡購物平臺也成為一些不法商家售賣假貨的集散地。曾有業內人士指出，網絡購物平臺的假貨比例不會太低。去年，各地關于網絡購物投訴的數量呈上升趨勢，網絡購物投訴排在各類投訴前5位。
    去年以來，浙江省杭州市工商局查處胡某通過網絡銷售仿冒國際知名品牌服飾案；山東省青島市工商局查處王某通過淘寶網店銷售侵犯某品牌注冊商標專用權的攝影器具包案，查扣涉嫌侵權的攝影器具包380個、商標標志5000個；河北省石家莊市工商局查處利用互聯網銷售假冒歐萊雅化妝品案；四川省成都市工商局查處拍拍巴巴服飾有限公司在淘寶網銷售侵犯杰克·瓊斯注冊商標專用權案，查扣侵權服裝1483件；福建省工商局聯合電信部門關閉群英鞋社、大自然貿易網等多家售賣侵權商品網站。
    除了利用網絡銷售假冒偽劣商品外，一些不法商家還銷售違禁品。剛剛過去的春節，北京市工商局通過網上巡查發現淘寶網上違規銷售煙花產品共計1.7萬余件。根據有關法規，網絡經營者銷售煙花應當先取得煙花爆竹經營許可證。北京市工商局聯合浙江省工商局，責令淘寶網對無證銷售煙花經營者的相關銷售信息予以刪除或做屏蔽等處理。目前，482家相關店鋪和1.7萬余件相關產品的銷售信息全部被淘寶網刪除或屏蔽。
    此外，網上消費還存在著諸多風險，如網絡虛假廣告、網絡支付不安全、消費者隱私權遭受侵犯等。
    監管平臺有望遏制混亂局面
    2008年7月，國務院公布“三定”規定，賦予國家工商總局網絡商品交易及有關服務行為監管職責，各地工商機關采取多項措施開展網絡商品交易監管。
    2010年7月1日，《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》施行。國家工商總局有關負責人表示，《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》根據網絡消費特點，從消費者有效識別網絡經營主體真實身份、網絡商品和服務經營行為規范、交易合同、交易憑證、交易信息保護、提供網絡交易平臺服務的經營者應當履行的義務、消費者申訴處理辦法等方面作出了規定。
    依據《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，各地工商機關積極開展網絡商品交易監管工作。據了解，北京、福建、重慶、深圳等試點地區工商機關正在開發和建立網絡監管信息系統和平臺，該系統和平臺包括電子商務監管服務、電子商務經營主體監管、網絡廣告監測、電子證據采集等系統，通過對電子商務市場主體備案、網上與網下日常監督檢查、信用分類監管等手段，加強對第三方網絡交易平臺、大型商務網站等“源頭”管理，逐步建立健全轄區內各個經營性網站的“網絡經濟戶口”。
    日前，國家工商總局市場司有關負責人透露，國家工商總局力爭利用3年左右的時間，建立起全國一體、統分結合、功能齊全、上下聯動的網絡監管信息系統和平臺。屆時，各地工商機關可以實現“以網管網”，消費者也可以通過該網上平臺直接投訴。
    “網絡商品交易太復雜，國家工商總局、商務部、工信部等相關部門一起協作配合才能實施有效監管。”國家工商總局市場司有關人士說。據了解，深圳市工商局聯合當地公安局、通信管理局建立網絡違法經營行為查處協調機制，達成了《網絡違法經營行為查處協調機制合作備忘錄》，對嚴重違法而被責令關閉的網站納入“黑名單”，實施行業禁入管理。
    3月13日，國家工商總局副局長付雙建在十一屆人大四次會議新聞中心舉行的記者會上透露，目前，國家工商總局正就網絡商品交易研究兩方面的問題：一是異地查處問題，網絡市場監管涉及跨區域監管問題，與實踐中地域管轄和級別管轄不同；二是電子取證問題，在網絡上很難取證。這兩個問題正在研究中，具體條文也在制定中。他相信通過不斷完善電子交易法律法規，網上侵權問題可以得到有效遏制。
    網絡購物繁榮下的物流尷尬
    由于網絡購物的“井噴”，暴露出了快遞行業服務的“短腿”。據了解，網絡購物投訴中有相當一部分是針對網絡購物平臺的物流服務。
    3月3日，黑龍江省哈爾濱市工商局、市消協聯合公布的2010年消費者十大熱點投訴中，涉及物流服務的申（投）訴596件，同比增長87.2%。黑龍江省哈爾濱市工商局12315投訴舉報中心負責人就此分析，物流行業存在合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題。
    去年6月，北京的趙女士在一家購物網站訂購了一件上衣，快遞送達后，趙女士想先驗貨，再簽字，但快遞人員以“包裝完好、快遞公司只負責送達”為由，要求趙女士必須先簽字，后驗貨。簽過字的趙女士打開包裝發現，這件上衣和購物網站上的描述大相徑庭，并且有大量污漬。而網站則以趙女士已經簽字確認為由拒絕承擔責任。
    今年2月底，原以為春節后就能正常在淘寶網購物的孫小姐，節后第一時間便想將節前看中的幾款化妝品收入囊中。讓孫小姐沒想到的是，已經過了正月十五，快遞行業全面恢復了正常送件，但她在網上購買的化妝品，同城快遞仍然隔了5天才送到。
    華東政法大學傅鼎生教授表示，在快遞格式合同中，限制賠償金額、限制查詢時間、限制索賠時效、隨意擴大不可抗力范圍等條款，違反了《民法》和《合同法》的有關規定，應該認定為顯失公平的無效條款。同時，他還指出，快遞企業應履行告知消費者“先驗收再簽字”的主動提示義務。
    此外，有專家表示，快件送達日期大多由快遞公司口頭承諾，缺乏約束力，這是很多快遞公司敢于拖延的原因。對此，《快遞服務郵政行業標準》有明確規定，如果延誤時間超過了規定的時限，消費者可以視為快件丟失，要求索賠。
    聯合整治快遞行業亂象
    針對快遞市場的種種亂象，各地工商機關聯合郵政管理部門在去年11月15日至12月31日的專項執法檢查中，查處并取締了17家未經許可經營快遞業務的企業。福建省工商局與該省郵政局建立了行政執法聯動機制，同時向無證無照經營網點下發整改通知書，建立了保證書制度，要求其在規定時間內提交許可申請并達到許可條件。
    今年，“先簽單、后驗貨”，“未保價快件損毀或滅失最高賠償不超過500元”等格式條款在上海行不通了。上海市消費者權益保護委員會副主任兼秘書長趙皎黎告訴記者，鑒于目前消費者對快遞服務投訴量明顯增加的趨勢，上海市消費者保護委員會與該市郵政管理局共同召開“快遞服務規范推進會”， 從法律和社會責任的角度，建議快遞行業、企業規范經營，切實保護消費者的合法權益。前不久，上海等2１個城市的消費者保護組織已經聯名向國家有關部門提出，要求盡快出臺相關法規，加強快遞業服務規范，保障消費者合法權益。
    自律經營當先行
    孟子說：“誠者，天之道也。思誠者，人之道也。”追求誠信是做人的道理，在現代社會，誠信更是各種商業活動必須遵守的準則，信守對消費者的承諾才能使商家擁有競爭優勢。
    正在北京召開的十一屆全國人大四次會議上，網絡購物首次寫入溫家寶總理所作的政府工作報告中。溫家寶總理強調，一方面要積極發展電子商務、網絡購物等新型服務業態，另一方面要加強誠信體系建設。
    全國人大代表、浙江紡織服裝職業技術學院院長王梅珍對記者說：“網絡購物最大的問題是誠信體系沒有建立起來，國家還要繼續出臺一些法律來規范網絡商品交易行為。對網絡侵權、售假的行為嚴厲追責。”
    有關專家指出，加強網絡商品交易監管，關鍵是引導網絡交易平臺擔當“第一責任人”，誠信經營。
    可喜的是，相當一部分的網絡平臺經營者認識到誠信、自律的重要性。3月1日，在國家工商總局市場司主辦的“誠信網購”系列活動上，阿里巴巴、慧聰、凡客誠品、淘寶網、京東商城、當當網、商虎中國、齊家網等國內大中型電子商務平臺負責人共同簽署誠信經營倡議書，承諾進一步落實《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，增強網絡商品交易誠信經營意識。國家工商總局市場規范管理司司長王晉杰希望通過“誠信網購”系列活動，進一步推動工商機關網絡監管工作的開展，營造安全放心的網絡消費環境。
    快遞企業怎樣才能通過消費者的考驗？安徽省快遞行業協會副會長吳大元認為，快遞企業要不斷自我加壓，將誠信放在企業發展的第一位，只有這樣才能笑到最后。
    對此，浙江省工商機關已經開始加強對快遞業的監管工作。浙江省杭州市工商局針對快遞業的投訴熱點、難點，正在起草指導性合同示范文本，從工商行政管理角度規范快遞業。1月6日下午，浙江省義烏市工商局、義烏市消費者權益保護委員會召集該市圓通、申通、匯通、韻達等20家快遞企業舉行座談會，要求這些快遞企業構建快遞行業消費維權聯絡員制度，更好地維護消費者的合法權益。
    □本報記者　倪　泰