網購時代來臨，消費在飛，給市民生活帶來便利的同時，也帶來了些許問題。快遞消費投訴，就是隨之而來的“成長的煩惱”。2010年，溫州全市快遞業務量達226萬件，同比增加83.2%，快遞業收入約4.21億元，同比增長62.4%，年增長78.2%，增長率為全省第一……與令人欣喜的行業經濟數據相對應的，卻是快遞投訴量的大幅上升：市工商部門提供的數據顯示，2010年全市共接到快遞投訴527件，比2009年增長30.8%。對此，我市快遞業從業者有一肚子苦水：深陷低價競爭泥潭，要跟上消費，要保證服務，突破點在哪里？ 
  

  兩家快遞
  “烏龍漲價”風波
  2月28日，聯邦快遞公司宣布原計劃推行的“服務升級”，因“不可控因素”而暫緩。昨日，該公司溫州地區價目表顯示，目前有“次日達”、“次早達”、“隔日達”和“普達服務”四種類型，價目表中收費最低一項為9.1元，是使用“隔日達”從溫州寄一份重量不超1公斤快件至省內的費用。據悉，該公司原計劃“服務升級”，將服務縮減為“優先達服務”和“普達服務”兩種，而縮減后最低價格也需14元，等于是變相漲價，不過該服務升級也沒有推行。
  同一天，順豐快遞在其官方網站上發布消息，從3月7日開始，順豐將在北京、天津等16個城市試行收取3元住宅服務費。不過，僅隔一天，順豐就撤下了這則“取件費”通知，取而代之的是一則《關于部分服務調整暫緩的通知》，稱公司日前計劃對個別地區、個別產品價格微調，但結合新因素考慮，決定暫緩推行。“外部市場和客戶的反應顯示，在現階段國內客戶消費習慣與國外客戶還存在巨大差異。因此，盡管順豐速運的收派人員目前在服務偏遠地區或住宅區域客戶時，面臨工作強度和成本數倍于商業地區和工業區客戶的情況，但公司充分從客戶的角度出發，決定暫緩推行此項收費，將在進一步的市場調研和內部研究后再行決定后續計劃。”
  兩件烏龍漲價事件，把快遞業“欲漲不能”的困局暴露無遺。
  快遞低價競爭
  加盟商被投訴多
  為何這兩家快遞公司意欲提價，而最后卻演變成烏龍事件？我市一快遞從業者坦言：“惡性競爭之下，目前多家公司的快遞價已難以盈利，誰先漲價，是找死，但不漲價，卻是等死。”
  “溫州快遞價格非常低，主要是因為溫州民營快遞公司多，價格戰厲害。”快遞業監管部門浙江省郵政管理局溫州市辦事處蔡主任表示，浙江省快遞價格在全國范圍處于較低水平，溫州價格又是浙江省較低的。據統計，去年10月份之前溫州快遞企業100余家，此后執行快遞業準入機制，我市目前已拿到《快遞業務經營許可證》的經營單位或個人有63戶。“目前快遞業由市場定價。快遞企業都想提價，但競爭激烈又不敢輕易提價。”蔡主任表示，惡性競爭下，快遞公司服務質量難以提高。
  另外，網商的快遞件提成低，也影響了快遞服務質量。圓通公司溫州負責人潘立峰表示，圓通85%快件來自淘寶，而淘寶利潤非常低。“行業標準規定首重不低于8元，但有快遞公司三四元都接，有惡性競爭趨勢了。”潘立峰說，由于淘寶發件量大，利潤低，業務員上門取件熱情下降，淘寶件提成5%~10%，普通件有10%~15%，隨之而來的便是投訴增多。
  低價競爭也讓部分快遞從業者感覺無利可圖而中途退出，加盟點頻頻變動，更給快遞業帶來了后續麻煩。據悉，溫州地區除順豐、申通快遞屬于直營網點外，圓通、韻達、中通都屬于加盟商，支付加盟費拿到加盟權。再承包給溫州各區域，收取加盟費、承包費、出件費，以此盈利。韻達速遞溫州市區負責人黃春林說，溫州市區韻達共有36個承包點，由于收益不高，承包負責人經常更換。“有個承包點，農歷新年過后已更換三個承包商了。”承包點的不穩定也造成投訴上升，“承包人不做之后就會造成業務空白，收送件都成問題，承包點也會遺留很多問題，導致投訴上升。”
  此外，業務量急劇上升，硬件設施跟不上，高峰期“爆倉”導致快遞變“慢遞”，也是投訴增多原因。“最顯著的就是場地已經跟不上快遞成長需要。分撥中心一年換一個場地都跟不上，場地容量太小，就會降低運輸周轉效率。”黃春林說。
  成立行業協會 有望改善惡性競爭
  如何提升快遞服務，減少消費者投訴？在黃春林他們看來，提價是提升服務必經之路。“以前是量少賺錢，現在是量多沒得賺。”黃春林以寄往杭州的文件為例，2006年的時候，收費10元，現在是5元，公司要接2倍的業務量才能保持一樣的金額，但是多出了業務量又需要投入人工、車輛等成本。只有提價，才有資金改善服務，更換硬件設施，但是溫州目前的競爭情況，如果沒有統一制定價格，“誰漲價誰死，現在快遞公司都在死撐”。
  其它快遞公司也是一肚子苦水：“快遞業利潤很薄，今年成本上漲更使利潤壓縮。”順豐快遞溫州公共事務部趙先生說，溫州市區收費12元的同城及時件，上午收下午送，“就算只有一個件，也要用輛車派送，自然是虧本。“每年每件的利潤都以0.5元~1元的空間下滑，再這樣下去真的很難維持。” 圓通公司溫州負責人潘立峰表示，公司打算往商務件轉型。而據記者了解，去年下半年，我市韻達、圓通快遞迫不得已，已嘗試小幅調價，起步價上調0.5元。 
  一方面是因為快遞而更為便捷的生活，一方面是快遞服務的不穩定，再加上快遞行業面臨漲價壓力，規范企業經營、明晰服務價格似乎已經成為快遞行業亟待完成的任務。在監管部門看來，除了加強行業監管外，成立快遞行業協會加強自律也是改善惡性競爭、提升服務的可行辦法之一。“溫州還缺少快遞行業協會，如果有行業協會牽頭，將有助于加強自律，解決快遞企業無序競爭現狀。”浙江省郵政管理局溫州辦事處蔡主任說，目前溫州快遞業協會正報批中。
  近日，國家郵政局也出臺了相關措施，快遞業務旺季服務的保障工作將得到常態監管，并要求快遞業加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快遞要跟上消費 消費要提倡“生態”
  對于快遞業“漲價保質量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提價可以理解，但提價之后，服務要是還跟不上，那才叫郁悶。”
  “除了快遞要緊跟消費發展而發展，提倡消費者理性消費、生態消費也很重要。”去年漸漸喜歡上網購的市民馬小姐，在年底快遞高峰期有過一次投訴快遞的經歷，卻有好幾次沖動消費的感受，“像爆倉這樣的事，估計不是快遞業靠提價和一般的改善服務就能解決的。網購最容易因圖便宜、圖方便而沖動購物，尤其是年末消費高峰期。提倡生態消費，其中就包括自我對生活消費的約束。”
  物流瓶頸已經引起網購企業的高度關注。阿里巴巴總裁馬云于近期表示，將籌集1000億元資金建設開放式的物流網絡平臺。此外，剛剛在美國上市的當當網也表示，將投資建設自己的配送中心和物流網絡，保障網購的配送服務質量。京東商城目前在全國近60個城市擁有自己的配送隊伍，并將進一步完善自建物流體系。
  最近，溫州蘇寧成立了快遞配送部，方便配送顧客在蘇寧易購上選購的小件商品。凡在蘇寧易購購物滿100元的免運送費，100元以下則收取5元配送費。據介紹，蘇寧易購總部將建立由93個大家電中心倉，10個自動化、高效率的小件商品自動化倉庫和1000個依托區域核心門店、物流基地的自建快遞店等構成的全國物流配送體系。鄒雯雯

 
　　3月9日下午,溫州新城一家快遞公司員工正在搬運快遞物品。 鄭之越/攝
 

 
  網購時代來臨，消費在飛，給市民生活帶來便利的同時，也帶來了些許問題。快遞消費投訴，就是隨之而來的“成長的煩惱”。2010年，溫州全市快遞業務量達226萬件，同比增加83.2%，快遞業收入約4.21億元，同比增長62.4%，年增長78.2%，增長率為全省第一……與令人欣喜的行業經濟數據相對應的，卻是快遞投訴量的大幅上升：市工商部門提供的數據顯示，2010年全市共接到快遞投訴527件，比2009年增長30.8%。對此，我市快遞業從業者有一肚子苦水：深陷低價競爭泥潭，要跟上消費，要保證服務，突破點在哪里？
  

  兩家快遞
  “烏龍漲價”風波
  2月28日，聯邦快遞公司宣布原計劃推行的“服務升級”，因“不可控因素”而暫緩。昨日，該公司溫州地區價目表顯示，目前有“次日達”、“次早達”、“隔日達”和“普達服務”四種類型，價目表中收費最低一項為9.1元，是使用“隔日達”從溫州寄一份重量不超1公斤快件至省內的費用。據悉，該公司原計劃“服務升級”，將服務縮減為“優先達服務”和“普達服務”兩種，而縮減后最低價格也需14元，等于是變相漲價，不過該服務升級也沒有推行。
  同一天，順豐快遞在其官方網站上發布消息，從3月7日開始，順豐將在北京、天津等16個城市試行收取3元住宅服務費。不過，僅隔一天，順豐就撤下了這則“取件費”通知，取而代之的是一則《關于部分服務調整暫緩的通知》，稱公司日前計劃對個別地區、個別產品價格微調，但結合新因素考慮，決定暫緩推行。“外部市場和客戶的反應顯示，在現階段國內客戶消費習慣與國外客戶還存在巨大差異。因此，盡管順豐速運的收派人員目前在服務偏遠地區或住宅區域客戶時，面臨工作強度和成本數倍于商業地區和工業區客戶的情況，但公司充分從客戶的角度出發，決定暫緩推行此項收費，將在進一步的市場調研和內部研究后再行決定后續計劃。”
  兩件烏龍漲價事件，把快遞業“欲漲不能”的困局暴露無遺。
  快遞低價競爭
  加盟商被投訴多
  為何這兩家快遞公司意欲提價，而最后卻演變成烏龍事件？我市一快遞從業者坦言：“惡性競爭之下，目前多家公司的快遞價已難以盈利，誰先漲價，是找死，但不漲價，卻是等死。”
  “溫州快遞價格非常低，主要是因為溫州民營快遞公司多，價格戰厲害。”快遞業監管部門浙江省郵政管理局溫州市辦事處蔡主任表示，浙江省快遞價格在全國范圍處于較低水平，溫州價格又是浙江省較低的。據統計，去年10月份之前溫州快遞企業100余家，此后執行快遞業準入機制，我市目前已拿到《快遞業務經營許可證》的經營單位或個人有63戶。“目前快遞業由市場定價。快遞企業都想提價，但競爭激烈又不敢輕易提價。”蔡主任表示，惡性競爭下，快遞公司服務質量難以提高。
  另外，網商的快遞件提成低，也影響了快遞服務質量。圓通公司溫州負責人潘立峰表示，圓通85%快件來自淘寶，而淘寶利潤非常低。“行業標準規定首重不低于8元，但有快遞公司三四元都接，有惡性競爭趨勢了。”潘立峰說，由于淘寶發件量大，利潤低，業務員上門取件熱情下降，淘寶件提成5%~10%，普通件有10%~15%，隨之而來的便是投訴增多。
  低價競爭也讓部分快遞從業者感覺無利可圖而中途退出，加盟點頻頻變動，更給快遞業帶來了后續麻煩。據悉，溫州地區除順豐、申通快遞屬于直營網點外，圓通、韻達、中通都屬于加盟商，支付加盟費拿到加盟權。再承包給溫州各區域，收取加盟費、承包費、出件費，以此盈利。韻達速遞溫州市區負責人黃春林說，溫州市區韻達共有36個承包點，由于收益不高，承包負責人經常更換。“有個承包點，農歷新年過后已更換三個承包商了。”承包點的不穩定也造成投訴上升，“承包人不做之后就會造成業務空白，收送件都成問題，承包點也會遺留很多問題，導致投訴上升。”
  此外，業務量急劇上升，硬件設施跟不上，高峰期“爆倉”導致快遞變“慢遞”，也是投訴增多原因。“最顯著的就是場地已經跟不上快遞成長需要。分撥中心一年換一個場地都跟不上，場地容量太小，就會降低運輸周轉效率。”黃春林說。
  成立行業協會 有望改善惡性競爭
  如何提升快遞服務，減少消費者投訴？在黃春林他們看來，提價是提升服務必經之路。“以前是量少賺錢，現在是量多沒得賺。”黃春林以寄往杭州的文件為例，2006年的時候，收費10元，現在是5元，公司要接2倍的業務量才能保持一樣的金額，但是多出了業務量又需要投入人工、車輛等成本。只有提價，才有資金改善服務，更換硬件設施，但是溫州目前的競爭情況，如果沒有統一制定價格，“誰漲價誰死，現在快遞公司都在死撐”。
  其它快遞公司也是一肚子苦水：“快遞業利潤很薄，今年成本上漲更使利潤壓縮。”順豐快遞溫州公共事務部趙先生說，溫州市區收費12元的同城及時件，上午收下午送，“就算只有一個件，也要用輛車派送，自然是虧本。“每年每件的利潤都以0.5元~1元的空間下滑，再這樣下去真的很難維持。” 圓通公司溫州負責人潘立峰表示，公司打算往商務件轉型。而據記者了解，去年下半年，我市韻達、圓通快遞迫不得已，已嘗試小幅調價，起步價上調0.5元。 
  一方面是因為快遞而更為便捷的生活，一方面是快遞服務的不穩定，再加上快遞行業面臨漲價壓力，規范企業經營、明晰服務價格似乎已經成為快遞行業亟待完成的任務。在監管部門看來，除了加強行業監管外，成立快遞行業協會加強自律也是改善惡性競爭、提升服務的可行辦法之一。“溫州還缺少快遞行業協會，如果有行業協會牽頭，將有助于加強自律，解決快遞企業無序競爭現狀。”浙江省郵政管理局溫州辦事處蔡主任說，目前溫州快遞業協會正報批中。
  近日，國家郵政局也出臺了相關措施，快遞業務旺季服務的保障工作將得到常態監管，并要求快遞業加盟商必須是取得快遞業務經營許可證的企業法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快遞要跟上消費 消費要提倡“生態”
  對于快遞業“漲價保質量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提價可以理解，但提價之后，服務要是還跟不上，那才叫郁悶。”
  “除了快遞要緊跟消費發展而發展，提倡消費者理性消費、生態消費也很重要。”去年漸漸喜歡上網購的市民馬小姐，在年底快遞高峰期有過一次投訴快遞的經歷，卻有好幾次沖動消費的感受，“像爆倉這樣的事，估計不是快遞業靠提價和一般的改善服務就能解決的。網購最容易因圖便宜、圖方便而沖動購物，尤其是年末消費高峰期。提倡生態消費，其中就包括自我對生活消費的約束。”
  物流瓶頸已經引起網購企業的高度關注。阿里巴巴總裁馬云于近期表示，將籌集1000億元資金建設開放式的物流網絡平臺。此外，剛剛在美國上市的當當網也表示，將投資建設自己的配送中心和物流網絡，保障網購的配送服務質量。京東商城目前在全國近60個城市擁有自己的配送隊伍，并將進一步完善自建物流體系。
  最近，溫州蘇寧成立了快遞配送部，方便配送顧客在蘇寧易購上選購的小件商品。凡在蘇寧易購購物滿100元的免運送費，100元以下則收取5元配送費。據介紹，蘇寧易購總部將建立由93個大家電中心倉，10個自動化、高效率的小件商品自動化倉庫和1000個依托區域核心門店、物流基地的自建快遞店等構成的全國物流配送體系。鄒雯雯