12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴8369件，比上月增加5081件，增長154.5％；答復咨詢394件，比上月增加68件，增長20.9％。申訴中涉及郵政服務問題的930件，比上月增加360件，增長63.2％，占總申訴量的11.1％；涉及快遞業務問題的7439件，比上月增加4721件，增長173.7％，占總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）1980件，比上月增加572 件，增長40.6％，占總申訴量的23.7％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失35.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。
2010年全年共受理消費者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長66.6％；答復咨詢3133件。申訴中涉及郵政服務問題的5504件，同比增加681件，增長14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業務問題的26619件，同比增加12164件，增長84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長86.9％，占總申訴量的37.4％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經濟損失261.1萬元，同比增加115.8萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為91.5％。
一、 郵政服務申訴情況
12月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長90.6％。比上年同期增加36件，增長41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規收費的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內件短少的19件，占15.6％；反映服務態度差的8件，占6.6％；反映集郵問題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問題的2件，占1.6％。反映其他問題的2件，占1.6％。

12月消費者申訴的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 596754.9
函件 3
報刊 3
匯兌 2
2違規收費 包件 192117.2
函件 1
匯兌 1
3丟失短少 包件 81915.6
報刊 6
函件 4
其他 1
4服務態度 包件 486.6
報刊 2
函件 1
其他 1
5郵件損毀 包件 21.6
6集郵問題 32.5
7其他 21.6
合計 —— 122100

12月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、違規收費和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的87.7％。上述三項問題有效申訴量分別比上月增長168％、250%和72.2％。 

　　2010年共受理關于郵政服務的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長11.2％。

郵政服務有效申訴問題2010年與2009年比較表

單位：件 
　 延誤 丟失短少 損毀 違規收費 服務態度 集郵 其他 合計 
2009年合計 351102281241112832776
09年問題占比例%45.2 13.1 3.6 16.0 14.3 3.6 4.1 100.0 
2010年合計 439114221171113624863
10年問題占比例%50.9 13.2 2.5 13.6 12.9 4.2 2.8 100.0 
10年比09年增長%25.1 11.8 -21.4 -5.6 0.0 28.6 -25.0 11.2 




2010年郵件損毀、違規收費問題的有效申訴量比上年有所下降，服務態度問題的有效申訴與上年持平。消費者反映最大的問題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長25.1％，占郵政服務有效申訴量的50.9％，占所有問題的比例同比增加5.7個百分點。

　　二、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　12月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長38.2％。比上年同期增加1081件，增長139.1％。其中，反映快件延誤的993件，占53.4％；反映快件丟失及內件短少的418件，占22.5％；反映服務態度差的244件，占13.1％；反映快件損毀的150件，占8.1％；反映代收貨款問題的29件，占1.6％；反映違規收費的16件，占0.9％；反映其他問題的8件，占0.4％。

12月消費者申訴的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 99353.4
2快件丟失及短少 41822.5
3服務態度差 24413.1
4快件損毀 1508.1
5代收貨款 291.6
6違規收費 160.9
7其他 80.4
合計 － 1858100


　　12月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少、服務態度差，占快遞業務有效申訴量的89％。上述三項問題的有效申訴量分別比上月增長34.4％、40.7％和98.4％。

　　2010年共受理關于快遞業務的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3％。



　　快遞業務有效申訴問題2010年與2009年比較表

單位：件 
　 延誤 丟失短少 損毀 違規收費 服務態度 代收貨款 其他 合計 
2009年合計 24401256865170579250915651
09年問題占比例%43.2 22.2 15.3 3.0 10.2 4.4 1.6 100.0 
2010年合計 55152602138215710863149511151
10年問題占比例%49.5 23.3 12.4 1.4 9.7 2.8 0.9 100.0 
10年比09年增長%126.0 107.2 59.8 -7.6 87.6 25.6 4.4 97.3 




2010年快件延誤、丟失及內件短少、損毀和服務態度不好4項問題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長，4項問題占有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內件短少。快件延誤有效申訴量同比增加3075件，增長126％，占有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長107.2％，占23.3％；服務態度差有效申訴量增長87.6％，占9.7％；快件損毀有效申訴量增長59.8％，占12.4％。2010年消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤，其次是丟失及內件短少、快件損毀和服務態度不好。違規收費問題有效申訴量比上年下降7.6％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　12月，消費者對30家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零七三（0.073‰0）。

　　全國主要快遞企業申訴率2010年12月與上年同期比較表

企業名稱 2010年12月申訴率（‰0） 2009年12月申訴率（‰0） 
浙江中通速遞服務有限公司 0.2510.208
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.242/
上海增洲實業有限公司（匯通快運） 0.1930.133
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.1620.041
上海韻達貨運有限公司 0.1520.115
上海圓通速遞有限公司 0.1520.119
北京宅急送快運股份有限公司 0.1200.069
海航天天快遞有限公司 0.0880.238
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.0410.032
優比速包裹運送有限公司（UPS） 0.0400
上海全毅快遞有限公司 0.0240.010
民航快遞有限公司（民航快遞） 0.0200
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.0110.010
順豐速運（集團）有限公司 0.0060.006