與一些民營快遞公司相比，EMS依托中國郵政，擁有覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)和航空、陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，而且春節(jié)期間照常收件和發(fā)件。在春節(jié)這個(gè)多數(shù)民營快遞公司放假、快遞服務(wù)稀缺的時(shí)間里，EMS成為很多人的選擇，這使得EMS業(yè)務(wù)量比平日翻了近兩番。對(duì)一般消費(fèi)者來說，在春節(jié)假期期間通過EMS快遞只用3天就可以收到快件，看起來和平日的效率差不多，但是對(duì)于EMS來說卻意味著運(yùn)營和管理方面的改進(jìn)和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)節(jié)日期間猛增的業(yè)務(wù)量。 
    加快郵件的周轉(zhuǎn)和運(yùn)送 
　　1月底的某一天上午9點(diǎn)，小李在北京市朝陽區(qū)農(nóng)光里郵電所發(fā)出了一份EMS快件。上午11點(diǎn)，小李的郵件與其他郵件一起被郵局匯總封發(fā)，由運(yùn)郵車送到最近的北京郵政EMS營投部，再送至郵政速遞郵件處理中心。在這里，小李的郵件將與其他目的地相同的郵件匯集，通過航空或是陸路運(yùn)輸發(fā)往外地。在農(nóng)光里郵局，每天有3班車運(yùn)送郵件到EMS營投部。除了在郵局窗口收寄的EMS郵件，還有很大部分EMS郵件是上門收攬的。 
　　據(jù)北京郵政EMS相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司已在北京建立了26個(gè)速遞分公司，下設(shè)77個(gè)營投部。負(fù)責(zé)人介紹EMS的建點(diǎn)原則是根據(jù)郵政編碼的范圍建設(shè)EMS投遞點(diǎn)部，便于分揀部門能夠快速處理郵件，用戶能盡快收到郵件。 
　　和民營快遞公司不同的是，EMS依托中國郵政，擁有覆蓋全國2800多個(gè)縣（市）及全球220多個(gè)國家和地區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)和航空、陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。始于1980年的EMS業(yè)務(wù)以前一直由中國郵政集團(tuán)下的中國速遞服務(wù)公司，辦理各地郵局收發(fā)件。國家郵政局局長馬軍勝在2009年接受媒體采訪時(shí)表示，中國郵政有6萬個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2010年，中國郵政速遞物流股份有限公司揭牌成立，合并管理中國郵政旗下的EMS業(yè)務(wù)和物流業(yè)務(wù)，而在此之前幾年，各省的郵政速遞和物流已經(jīng)陸續(xù)合并。 
　　“公司要求當(dāng)天郵件必須投遞出去。”營投部投遞員王超對(duì)《中國經(jīng)營報(bào)》記者說。面對(duì)新年多出一倍的業(yè)務(wù)量，王超們加班加點(diǎn)。王超是上白班的，從早晨7：30一直到下午6:00，另外還有上晚班的同事，雙班倒一直要到全天運(yùn)來的快件全部分揀和送出后才能下班回家。 
　　北京郵政EMS相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，臨近春節(jié)，據(jù)航空郵件交換站統(tǒng)計(jì)，進(jìn)出口郵件日處理量比平時(shí)業(yè)務(wù)量翻了近兩番，公司提前制訂了生產(chǎn)預(yù)案，全體干部員工加班加點(diǎn)，以便提供快速準(zhǔn)確安全方便的用郵服務(wù)。為了應(yīng)對(duì)猛然增長的業(yè)務(wù)量，北京郵政EMS調(diào)整了內(nèi)部作業(yè)時(shí)間，實(shí)行停休和提前到崗等制度，增加了處理環(huán)節(jié)的臨時(shí)用工人員，加快郵件處理速度，并且在各生產(chǎn)單位組織黨員和共青團(tuán)員突擊隊(duì)協(xié)助生產(chǎn)作業(yè)；保證當(dāng)天投攬的郵件不在營投部滯留。對(duì)于處理中心的郵件，北京郵政EMS派駐專門人員進(jìn)入機(jī)場庫區(qū)巡場，加強(qiáng)與航空公司的協(xié)調(diào)，加快郵件的周轉(zhuǎn)和運(yùn)送。 
　　通常，路途遠(yuǎn)的快件多選擇航空投運(yùn)，而路途近一些的多走鐵路和公路。農(nóng)光里郵電所、大柳樹營運(yùn)部均表示，現(xiàn)在投遞的出北京的快件不能保證投遞時(shí)間，而航空和鐵路運(yùn)力緊張是阻礙快件的重要原因，于是北京郵政EMS增加了公路運(yùn)力，平均每天增加運(yùn)輸用車40余車次，將北京出口的郵件運(yùn)至全國各地。 
　　送出去的問題解決了，進(jìn)港的快件如何才能迅速地投遞到客戶手中呢？派駐機(jī)場的巡場人員另一個(gè)工作就是及時(shí)處理進(jìn)港郵件，根據(jù)郵件的多寡，增加拉運(yùn)的頻次。 
　　同樣，郵件處理中心和營投部之間的拉運(yùn)頻次也增加了。 
　　投遞員們出發(fā)投遞郵件之前，都被要求電話預(yù)約客戶，以便保證郵件妥投。 
　　然而對(duì)于小李這樣的上班族來說，如果收件地址寫的是住址，白天投遞顯然麻煩多多。為此，北京郵政EMS物流服務(wù)公司還組織了晚間投遞，即延長投遞時(shí)間，在春節(jié)前投遞員通常都工作到晚上10點(diǎn)。這既方便了客戶，還減少了留存郵件。 
    留心留人，降本增效 
　　節(jié)假日期間翻番的業(yè)務(wù)量顯然需要大量的人手和員工的加班加點(diǎn)才能保證高效的郵件處理和投遞，這對(duì)一個(gè)公司的人心凝聚力提出了高的要求。 
　　如何才能讓員工愿意和企業(yè)共渡難關(guān)？2010年，北京郵政EMS改革了薪酬制度，實(shí)施計(jì)件薪酬，員工的收入和工作量直接掛鉤，對(duì)自己能賺多少錢心中有數(shù)。 
　　對(duì)于此前因油價(jià)上漲所造成的成本上漲，國際快遞業(yè)巨頭紛紛上調(diào)了燃油附加費(fèi)，國內(nèi)民營快遞業(yè)也曾試圖通過漲價(jià)來彌補(bǔ)成本。對(duì)此，北京郵政EMS負(fù)責(zé)人說：“EMS將通過降本增效，以最大程度抵消油價(jià)上漲所造成的成本增長，包括水、電、耗材等，都做到節(jié)約利用，同時(shí)，在內(nèi)部實(shí)行損益核算，全力提升企業(yè)的核心競爭力。” 
    高效之下的低效  
　　家住北京的小李1月上旬在網(wǎng)上購買了一些衣物，賣家以EMS方式快遞過來。投遞員第一次給小李電話的時(shí)候，小李沒有聽到，返回家中，就看到門上貼了一張投遞通知單，上面留有投遞員的手機(jī)號(hào)碼，于是小李撥打電話，很快就收到了快件。1月28日，農(nóng)光里郵電所的業(yè)務(wù)員在接受采訪時(shí)說，北京地區(qū)的同城快遞現(xiàn)在尚可以保證速度，但是外地就很難說了，因?yàn)橛行┑貐^(qū)的郵局對(duì)這項(xiàng)服務(wù)不太經(jīng)心。 
　　2月9日12點(diǎn)左右，記者撥打北京建國門地區(qū)郵局電話，詢問現(xiàn)在寄出、投往中關(guān)村的同城快件今日是否能送達(dá)，得到的回復(fù)是只能第二天送到。一些網(wǎng)友則稱要想EMS同城快遞當(dāng)日能收到，最好是上午9點(diǎn)左右發(fā)寄。 
　　對(duì)于這些要求顧客自提和部分消費(fèi)者反映的“快遞拖延”現(xiàn)象，EMS客服11183解釋說可能是因?yàn)楣?jié)假日期間郵件太多，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)處理造成的。客服還稱，用戶可以通過EMS網(wǎng)站、中國郵政網(wǎng)站上的查詢通道去查詢郵件運(yùn)輸狀況，只要輸入單號(hào)即可，或者是通過11183的客服查詢郵件狀況。客服表示，用戶的快件每到一個(gè)處理中心，都會(huì)被登記信息的。 
　　翻番的業(yè)務(wù)量和低效事件反映出的是背后上漲的人力成本和運(yùn)輸成本以及管理上的不足。 
　　2010年，北京市郵政EMS實(shí)施計(jì)件薪酬，員工的收入和工作量直接掛鉤，但是據(jù)EMS某營投部的業(yè)務(wù)人員說，他們的工資“還不如站柜臺(tái)的”。該業(yè)務(wù)人員貼完標(biāo)簽后直接將快件拋出或是推到一邊，似乎沒有注意物體是否易碎。