又到年末，為了應(yīng)付業(yè)務(wù)量可能的暴漲，目前各家快遞公司也都紛紛招兵買馬，招聘信息隨處可見。國家郵政部門不久前發(fā)布信息，要求各快遞企業(yè)，在業(yè)務(wù)旺季期間不得擅自停收或停投快件。

  但是，這些措施依然沒有杜絕延誤、丟失、損毀消費(fèi)者物品現(xiàn)象。快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

  幾十個電話解決不了問題

  上周，從北京東二環(huán)邊的朝陽門送到北三環(huán)和四環(huán)之間的北京航空航天大學(xué)，孫先生的一件快遞在路上走了4天。其間，他打了50多個電話向快遞公司收件員、分公司、總公司，要求對方解決問題，都沒得到滿意解決。

  12月14日，孫先生需要將一份重要文件從朝陽門送往北航附近的某汽車4S店，他選擇了申通快遞。電話打出去十分鐘不到，申通雅寶路分部的收件員便到了樓下，這速度讓孫先生放下心來。

  但沒有想到的是，取件容易送件難，在接下來的4天時間里，他的快遞也成了名副其實(shí)的“慢遞”。

  在催促業(yè)務(wù)員和申通公司幫助解決問題的3天里，孫先生先后打了50多個電話，但是對方不僅沒有解決問題的措施，而且缺少必要的誠意，不斷推諉拖延的方式，最終讓孫先生憤怒不已。

  “我表示通過法律的方式解決問題，但他們卻回復(fù)我：‘愛告誰告誰去，我們最多賠償你8塊錢’。”事情雖然已經(jīng)過去了幾天，但孫先生在接受記者采訪時依然忿然不止。

  快遞業(yè)亂象頻出

  孫先生的遭遇只是中國眾多消費(fèi)者的一個代表，也折射出中國民營快遞業(yè)難解的頑疾。在中國快遞業(yè)無序發(fā)展的今天，快遞延誤、丟失、損毀物品的現(xiàn)象并不少見。

  有數(shù)據(jù)顯示，近五年來，中國內(nèi)地快遞市場已經(jīng)成為全球快遞業(yè)增長最快的市場之一，年均增長率高達(dá)30%，以GDP增長率3倍的速度迅速膨脹。而此期間，中國民營快遞正如雨后野草般瘋漲。

  中國消費(fèi)類快遞市場，出現(xiàn)于上個世紀(jì)90年代，而美國1969年就出現(xiàn)消費(fèi)類快遞企業(yè)，至今四大國際快遞公司已占有美國90%的市場份額，中國前6名快遞公司卻連一半市場份額都達(dá)不到，這導(dǎo)致中國根本沒有形成統(tǒng)一的快遞網(wǎng)絡(luò)，各種是非也因此源源不斷出現(xiàn)。在我國共有快遞企業(yè)1萬多家，企業(yè)數(shù)量雖然多，但規(guī)模小，普遍以加盟為主。

  為了快速擴(kuò)張，快遞公司大規(guī)模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速搶占市場。盲目擴(kuò)張帶來的直接后果是服務(wù)和管理跟不上。

  今年初，一個在互聯(lián)網(wǎng)上廣為流傳的視頻《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場》揭開了中國快遞的一角面紗：暴力分揀在快遞行業(yè)并不罕見，其它諸如服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)質(zhì)量欠缺、行業(yè)間惡性競爭等，都是中國快遞業(yè)的備受詬病之處。快遞貴重物品被偷、高檔手機(jī)被換等新聞，也屢屢見諸報端。

  國家郵政局提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年，快遞行業(yè)內(nèi)反映快件丟失、內(nèi)件短少、快件損毀的投訴已經(jīng)占到總投訴量的三成左右。據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年11月全國通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站受理的消費(fèi)者申訴，快遞問題占到了95%以上。

  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)引人關(guān)注

  民營快遞的網(wǎng)絡(luò)加盟，是種種亂象的原因之一。

  據(jù)記者了解，網(wǎng)絡(luò)加盟是現(xiàn)在民營快遞企業(yè)服務(wù)普遍存在的經(jīng)營方式，內(nèi)地民營快遞公司除了在各自的主營區(qū)域采取直營外，在全國其他地區(qū)，只有吸收加盟，才能迅速建立全國網(wǎng)絡(luò)。

  由于市場競爭激烈，民營快遞公司的加盟門檻不高，快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的流動性非常大，無論進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)還是退出網(wǎng)絡(luò)。

  快遞網(wǎng)絡(luò)高速延伸，使得管理松散的問題更加凸顯。二線城市加盟商中，快遞公司老板常常身兼數(shù)職，既是管理者，又是送件員，派件時效就無法得到保障。

  在孫先生看來，他還是幸運(yùn)的，畢竟他的東西沒有丟失和損壞。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，快遞的安全性卻在迅速降低，丟件和損件更是成為常態(tài)。在快遞公司看來，即使損壞或丟失，他們也不需要付出過多成本。一般在快遞單據(jù)背面的協(xié)議上寫有“貨物托運(yùn)如發(fā)生損毀、遺失，賠償金額以每件最高不超過運(yùn)費(fèi)3倍為限”條款，消費(fèi)者只能吃啞巴虧。

  其實(shí)，早在2008年，快件丟失、賠償“不超過運(yùn)費(fèi)3倍為限”的行業(yè)慣例已經(jīng)成為歷史。國家郵政局、工商總局聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)快遞服務(wù)合同》示范文本從2008年10月1日起實(shí)施，不再定死賠償標(biāo)準(zhǔn)，而按照新的快遞服務(wù)合同文本，消費(fèi)者向快遞公司交付委托貨運(yùn)的物品和運(yùn)費(fèi)后，快遞公司如造成快件丟失、損毀，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的實(shí)際損失賠償。

  在一些業(yè)內(nèi)人士看來，在中國的快遞行業(yè)雖然有一些法律法規(guī)，但在實(shí)施過程中，并沒有很好地落實(shí)。有評論指出，“目前相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，還沒有完全建立起來。比如說賠償問題，完全按照快遞公司自己制定的企業(yè)規(guī)范、章程來執(zhí)行，這對消費(fèi)者來說是非常不公平的。這是目前反映最大的一個問題。”

  生長迅速卻良莠不齊，民營快遞的服務(wù)投訴率居高不下，讓行業(yè)形象大打折扣。為了規(guī)范快遞市場，日前，國家郵政局在2012年春節(jié)前業(yè)務(wù)旺季保障工作會議上提出：要依法實(shí)行停止經(jīng)營報告制度，各快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)停止經(jīng)營，包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行等，都應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件。特別是業(yè)務(wù)旺季期間，必須保證全網(wǎng)暢通運(yùn)行，各快遞企業(yè)要認(rèn)真履行職責(zé)，承擔(dān)社會責(zé)任。

  年關(guān)將至，民營快遞公司的服務(wù)能否過關(guān)面臨考驗(yàn)。