快遞成慢遞、先簽后拆件、貨物損毀不見、索賠困難……近年來,快遞業務投訴量逐年上升，投訴內容也越來越多樣。年底網購增多，快遞糾紛也在增加。以金平區為例，今年1月份以來，該區工商部門12315受理消費者投訴347宗，其中物流快遞投訴20宗，比去年同期增長82%。記者走訪了解到，作為流通環節“最后一公里的服務”， 快遞服務難以讓消費者滿意。

　　“四宗罪”之一：

　　快遞成“蝸牛遞”

　　快遞不快，這是快遞投訴中的首要原因。“晚個幾天已被列入正常范圍了。”有市民甚至發出了這樣的感言。此外，對于快件延誤，快遞公司沒有及時向寄件人作出解釋，引起寄件人的不滿，這種現象也是時常存在。

　　案例：送件晚點卻不與顧客溝通

　　市民陳女士日前遭遇了一次“坑爹”的快遞服務。陳女士11月17日向深圳市某網店購買一件貨品，網店于11月19日19時20分發貨，但直至11月23日，她仍然未能收到快件。陳女士在快遞公司網站查詢運單情況后，顯示11月22日13時已由汕頭站收派員派件，便打電話給收派員，連續咨詢了快件何時送達等幾個問題，但收派員只是重復地回答“找到了快件就給你送去。”陳女士無奈只好繼續等待。“從深圳市到汕頭市的快件，四五天卻未能送達，快件到了汕頭站，也未能及時派發，說明快遞公司對快件準時送達不是特別重視，快遞公司的經營行為和工作人員的整體素質有待進一步規范和提高。”陳女士說。

　　市民林小姐也遭遇了一次讓她不悅的快遞服務。今年5月17日，林小姐通過汕頭市某快遞公司從汕頭市郵寄咸菜到佛山市，快遞公司人員承諾19日快件將會送達。但直至20日，收件方仍未收到快件，林小姐多次打電話聯系快遞公司，快遞公司不但不予解釋，而且態度惡劣。林小姐氣憤之極，于5月20日向工商部門12315投訴。經金廈工商所調查，原來林小姐郵寄的咸菜在未寄出之前，已出現泄漏，導致外包裝箱濕透，快遞公司為避免濕透的外包裝箱影響其他快件，對咸菜重新包裝后再發貨，所以延后一天送達佛山市。聽到快遞公司的解釋，林小姐只好表示不再追究責任。

　　提醒：注意閱讀合同條款

　　國家有關法律法規對快件延誤有具體規定，但由于個別物流快遞企業會自行制定“任何損失只賠快遞費”、“最高賠償額200元”等不公平條款，因此，寄件人在辦理快遞時，要注意閱讀快遞業務合同條款，以免出現快件延誤或丟失等問題時，難以追償。

　　“四宗罪”之二：

　　快件丟失損毀

　　快件損失投訴成為投訴最集中的熱點，具體分為快件丟失、損毀或者內件短少三種情況。

　　案例：兩包貨物只剩一包

　　市區某服裝廠老板吳女士于2010年12月28日通過汕頭市某速遞公司把制作好的西服運送給西藏拉薩的客戶，貨物共兩大件，分別為15套西服和30套西服，付郵費1000元。2011年1月1日，貨物到拉薩后，客戶只收到一件存放15套西服的貨物，另一件存放30套西服的貨物卻下落不明。根據吳女士與拉薩客戶簽訂的制作生產協議，這30套西服每套2655元，貨值合計79650元。經吳女士多次聯系與催促，1月17日，速遞公司才告知吳女士貨物已丟失，并提出賠償吳女士2000元，吳女士認為辦理快遞時，速遞公司并未告知其貨物保價或投保事項，所以沒有辦理貨物保價或投保，速遞公司應對貨物丟失承擔責任，而提出的賠償款與貨物價值相去甚遠，不同意賠償協議。1月20日，速遞公司表示將賠償款提高到5000元，吳女士仍然不同意。后經石炮臺工商所多次調解，速遞公司一次性賠償吳女士8000元。

　　提醒：記得保價，先驗后簽

　　工商部門表示，發生賠償糾紛，基本上都是寄件人未對快件作保價或者購買投遞保險。由于目前在這方面，有關法律法規沒有具體規定賠償標準。因此，提醒廣大消費者在辦理快遞時，要注意詳細填寫快遞單，表明物品價值，具體寫明物品名稱、規格、數量、價值等重要內容，以免出現糾紛時缺乏索賠依據；快遞前進行保價，通常情況下，消費者所支付的保價費僅為消費者申報保價金額的1%至3%，如果所寄送物品的實際價值高于其保價上限，建議消費者擇家辦理，最大限度地確保自己的利益；在寄遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時切記要先驗貨后簽字，一旦發現貨物有問題，在收集好索賠證據的前提下，及時向相關部門反映。

　　“四宗罪”之三：

　　代收貨款發生糾紛

　　時下，很多物流快遞企業把代收貨款作為一項增值服務，以提高市場競爭力。然而，現行的法律法規對代收貨款問題的規定還不夠完善，從而引發不少糾紛。

　　案例：貨物被提走貨款卻無著落

　　市民陳先生于2010年10月12日通過汕頭市金平區某貨運站托運33件貨物到廣西河池，并委托貨運站代收貨款2180元。誰知，貨物如期被收貨方提走，但貨運站卻沒有向收貨方收取貨款。三個月過去了，貨款仍然沒有著落。直至今年1月12日，陳先生向工商部門12315投訴，貨運站這才追回貨款2180元并如數交給陳先生。

　　提醒：簽合同明確代收貨款細則

　　消費者在寄件并委托物流快遞公司代收貨款時，要與物流快遞公司簽訂合同，列明代收貨款金額、返還貨款期限等內容，明確寄件人與物流快遞公司在快件投遞時驗收環節的權利義務關系以及違約責任。

　　“四宗罪”之四：

　　快遞員態度惡劣

　　案例：未接電話快件需自取

　　市民鄭小姐是個網購達人，11月11日她在網上購置了一個旅行箱，算準了日子，要在15日前到汕頭。15日當天上午，鄭小姐洗漱完畢后，發現手機上有兩個未接電話，打過去一問才知是快遞員，但接電話的語氣明顯不佳，“打了你兩個電話都沒接，你的快件我不送了。”鄭小姐解釋，剛剛在洗漱，沒聽到電話響，同時詢問對方可否當天下午將快件送來。然而這個要求也遭到對方的拒絕，快遞員說，公司規定打了兩個電話以上不接就不再派送，讓鄭小姐自己到快遞公司領取。

　　鄭小姐覺得很郁悶，自己并非強人所難非，但快遞員為何不能忠于職守呢？與對方溝通無果后，鄭小姐轉向快遞公司總機反映情況。電話那頭的負責人無奈的告訴鄭小姐，“員工的素質我們控制不了。”“第二天他們派了另外一個快遞員將快件送來，我只能氣消不再投訴。”鄭小姐說。

　　快遞業亟待“標準化”

　　據悉，目前我國快遞業遵循的還是2008年制定的《快遞業服務標準》,已明顯滯后于行業的發展,特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低,涉嫌損害了消費者的合法權益。不少市民呼吁，應盡快制定專門規范快遞行業的法律法規,明確相關利益方的職責,促使監管部門有效監管,快遞企業依法經營,消費者理性選擇快遞服務。

　　本報記者 張琳楠 通訊員 陳文婷來源汕頭日報)