□ 楊恒 李華峰
    瘋狂的2011年“超級光棍節”各B2C電子商務網站推出的“光棍節全場打折”促銷活動給消費者帶來了無限的驚喜。在驚喜之余我們不禁要問，B2C電子商務的魅力到底在哪里？
    有人說，B2C網店賣的是真貨，價格低；有人說，能開發票，售后服務和維權心里有底；有人說，服務質量好，送貨速度快，上午下單下午就到貨了等等。簡而言之，B2C電子商務把高性價比商品和良好客戶感知進行了完美的詮釋，而物流服務在其中起到了至關重要的作用。
    高效的倉儲管理降低物流費用提高性價比
    倉儲管理對于B2C電商的重要性不言而喻。試想一下，一個客戶在B2C網站上下了一個訂單買了很多不同的商品，然而這個訂單上的不同商品如果來自分布在不同城市或不同區域的幾個物流倉庫,那么該用戶的訂單就可能被拆分發貨，導致的后果就是客戶會間隔很長時間才能收到所有的貨物，讓客戶覺得時效性很差；不僅這樣，分拆發貨也意味著B2C電商的物流成本大幅提升最終都會轉嫁到客戶的頭上，導致商品價格升高，物流時效性差和性價比降低就會最終導致部分客戶流失。這樣就不難理解，京東為什么一直斥巨資建設自有物流，馬云也在年初的集團物流戰略發布會上宣布未來幾年會投資倉儲建設降低物流合作伙伴的物流成本。除了成本的考量，提高供應鏈的響應速度也是投資物流的出發點。倉庫布局合理，那么就可以提高配送的時效，有效減少拆分發貨的情況。
    B2C的倉儲管理不同于傳統意義的倉儲管理，傳統的倉儲只是完成了貨物的存儲，出入庫形式上表現出整進整出，無法直接面對大量的直接消費者進行散貨出庫。而B2C電子商務倉庫是電商企業制造包裹的生產車間，是其生產流水線的核心環節，需要處理海量的客戶訂單，將貨物散進散出，訂單生產流轉環節極其復雜，庫區分工呈現精細化。
    配送效率和服務水平嚴重影響客戶滿意度
    配送是B2C電子商務的“最后一公里”，配送服務對于B2C電子商務就顯得尤為重要。
    試想一下，在兩個網站上，有價格一樣的一個商品，一個下單后一天就能送達，另一個3天才能送達，那你到底愿意從哪個網站購買？答案是顯而易見的。有了海量的訂單后，對于B2C電商來說，最痛苦的事就是“貨發出去了，但是發錯了，”或者“貨發對了地址，但是客戶等到花兒都謝了”，這會導致客戶遲遲收不到商品，最終的結果就是客戶滿意度下降，甚至會導致客戶的投訴和客戶的流失�；�于這個原因，京東商城、紅孩子等電商企業都開始自建配送體系，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。
    對于B2C電子商務物流配送來說，要提高效率和服務水平，在配送管理中要關注以下三個考核指標：訂單差錯率、訂單妥投率和人均訂單量。訂單差錯率納入考核指標，可以有效解決“貨發出去，但是發錯了”的問題；訂單妥投率的考核，可以解決貨物送到后客戶臨時不在導致很久以后才能再次收貨的情況；人均訂單量的考核，通過科學規定配送人員每天的配送數量指標，避免配送人員為了追求更多提成，一味追求送貨速度多送貨物，導致服務質量下降引起客戶不滿的問題。
    B2C電子商務物流信息化需求正在逐步提高
    最后，簡單探討一下B2C倉儲管理和配送對于信息手段的需求問題。
    在B2C的電子商務倉中需要處理海量的SKU和海量的客戶訂單，在處理過程中一旦把貨物或者訂單的條碼錄入錯誤，將導致嚴重的后果，帶來貨物管理的混亂和訂單配送的錯誤。所以在倉儲管理中需要自動化的條碼掃描技術來輔助訂單生產流轉的各環節，提升效率，避免人為操作帶來的不便。
    另外，在配送管理過程中也需要信息化手段輔助管理。第一是需要移動化通信業務終端，通過該終端的業務軟件能夠把送貨狀態、客戶簽收狀態及時反饋，便于管理統計差錯率、妥投率、送單數量等業務信息，隨時掌握一線數據；第二是需要把定位技術應用于配送人員和在途貨物的管理，通過定位技術實時掌握貨物在途狀態和有效監管配送人員，把配送管理也做到精細化、信息化。
    總之，優質物流服務是B2C電子商務“生存之道”，而優質B2C電子商務物流要從管理和信息化兩個層面提高倉儲、配送等核心物流服務。
    （作者單位：中國電信股份有限公司北京研究院）