淘寶網(wǎng)“光棍節(jié)”的狂歡促銷雖然已經(jīng)過去兩周，但由此產(chǎn)生的海量快件仍在釋放過程中。消費者的普遍體驗是，平日三四天就能到手的包裹，如今得用成倍的時間來等待，有些包裹的送達時間甚至在十天以上。然而，快遞服務(wù)合同對送達時間含糊代過，投訴電話也久撥不通，使得消費者針對快遞時效的維權(quán)行動往往無疾而終。與此相對應(yīng)的，是快遞業(yè)違約成本的低廉，及其對時效問題的無所顧忌。

  消費者質(zhì)疑快遞維權(quán)難

  即使早有心理準(zhǔn)備，可面對久候未到的包裹，消費者王薇還是一肚子怨氣。淘寶網(wǎng)光棍節(jié)促銷當(dāng)天，她以五折的價格購買了淘寶商城一家品牌護膚品店近200元的商品。交易信息表明，賣家在11月13日晚將包裹發(fā)出。可接下來的兩天，這件包裹石沉大海，不知所蹤。“物流跟蹤記錄始終是空白。”王薇擔(dān)心包裹遺失，多次聯(lián)絡(luò)賣家。“賣家說問題出在快遞方面，那件包裹被取走后一直放在中轉(zhuǎn)倉庫里沒錄入，因為那幾天快遞公司承接的業(yè)務(wù)太多，根本處理不過來。”

  直到16日凌晨，物流跟蹤才第一次出現(xiàn)了包裹的方位，顯示廣州白云區(qū)的收件員剛剛收件，“通常從廣州寄到大連的包裹三天就可以到，這次的在途時間卻足足長了一倍。”

  王薇給快遞公司打電話投訴。然而，不是查無投訴電話，就是電話怎么也無法接通。隨后她致電12315，經(jīng)歷了兩個小時的忙音后，王薇放棄了這次的維權(quán)行動。

  無人追責(zé)國標(biāo)形同虛設(shè)

  王薇告訴記者，承運其包裹的這家快遞公司的運單上，雖然以洋洋百余字專門列出了“送達時間”這一條款，可實質(zhì)內(nèi)容卻是含糊不清。延誤的期限是多久，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是什么，都只字未提。

  其實我國對快遞業(yè)的服務(wù)時效早有明文規(guī)定。在《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中，要求快遞業(yè)除了與顧客有特殊約定外，如果同城快遞送達時間超過24小時，而未到72小時的；異地快件送達時間超過72小時（3天），而未超過168小時（7天）的，則屬于快遞延誤，其賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用。如果同城快件送達時間超過72小時，異地快件送達時間超過168小時，就按照徹底延誤處理，若快件交了保價，就按照保價賠償，否則以不超過本次服務(wù)費的5倍為上限，按照物品實際價格賠償。

  “按照這個標(biāo)準(zhǔn)，大部分快遞公司七八成的運費都得賠給消費者。”快遞員老胡告訴記者，以國內(nèi)快遞業(yè)目前的運力，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達到國標(biāo)規(guī)定的服務(wù)時效，無人追責(zé)也使條文條款形同虛設(shè)。

  道歉主體顛倒快遞失語

  因為快遞延遲的問題觸怒了不少消費者，影響到網(wǎng)店的好評率。在光棍節(jié)當(dāng)天購買了淘寶商城某網(wǎng)店的商品的大連買家，都收到了賣家發(fā)出的一封“跪地求饒書”。全文用2000余字耐心解釋包裹延誤的原因，文中隨處可見“向您真誠道歉”“給您鞠躬作揖”“高抬貴手”之類的用詞，并用漫畫將物流過程詼諧地表現(xiàn)出來，最后以四個人并排跪地流淚舉牌，央求“饒恕我吧”作結(jié)。

  網(wǎng)店如此費心，無外乎希望化解消費者的憤怒，給予店鋪好評。消費者在會心一笑之余，也有此疑問：“為什么是網(wǎng)店出來致歉，應(yīng)道歉的不該是快遞公司嗎？你們保證不了時效，為什么來者不拒？就不怕失信于消費者嗎？”

  快遞公司似乎也是一肚子苦水。“行業(yè)競爭這么激烈，不接就可能被同行搶走客戶，沒有快遞公司愿意冒這個風(fēng)險。”在快遞公司高層看來，目前國內(nèi)快遞業(yè)正處于相對初級的發(fā)展階段，不論上游業(yè)態(tài)、行業(yè)內(nèi)部還是監(jiān)管層面，各個環(huán)節(jié)均有缺失，導(dǎo)致包括時效在內(nèi)的很多問題呈現(xiàn)出拎不清的混沌狀態(tài)。

  行業(yè)觀察

  在快遞環(huán)節(jié)中不斷上演的時效問題，是否真是難以解開的謎題？一位大連物流行業(yè)資深人士在與記者交流時介紹說，在保證時效方面表現(xiàn)突出的幾大外資快遞公司，不介入國內(nèi)的網(wǎng)購市場，95％的網(wǎng)購快件落到了民營快遞的肩上。而國內(nèi)民營快遞目前的經(jīng)營水平和運力還在爬坡的過程中，尤其是承擔(dān)著物流過程“最后一公里”配送的數(shù)量龐大的小型快遞公司，由于管理水平、設(shè)備條件、人員素質(zhì)等各方面短板，不可避免地影響到了快遞運輸?shù)恼�體水平。

  他認(rèn)為，中國的快遞行業(yè)集中度不高，競爭層級較低，是導(dǎo)致諸多行業(yè)亂象的根本所在。從長遠(yuǎn)來看，加速行業(yè)整合是提高行業(yè)整體水平的必然實施路徑。但是從消費者的現(xiàn)實心理感受而言：遠(yuǎn)水解不了近渴，由行業(yè)主管部門加強行業(yè)監(jiān)管、進而推動整個行業(yè)洗牌過程，使行業(yè)競爭層級顯著提升，這是根本的解決之道，而在行業(yè)競爭的過程中，行業(yè)企業(yè)違規(guī)問題將迎刃而解。