唯品會的崛起已是不爭的事實。對唯品會成功的原因,有人說是得益于“名牌折扣+限時搶購”的商業(yè)模式,有人說是歸功于“正品保證+7天無條件退貨+正品保險”的三重保障,也有人斷言美國紅杉和DCM的7000萬美元風(fēng)險投資支持是關(guān)鍵,市場觀察家和學(xué)者們?nèi)收咭娙手钦咭娭恰?

　　但唯品會自身對此有著另一番認(rèn)識。

　　“我覺得我們能夠走到今天,最根本的原因是一心一意做服務(wù)。嚴(yán)格的說,我們的產(chǎn)品也不是數(shù)以千計的國內(nèi)外名牌,而是我們?yōu)橛脩籼峁┪锩纼r廉產(chǎn)品的服務(wù)。”唯品會負(fù)責(zé)人說。

　　在唯品會,服務(wù)不僅僅是口號,而是一種精神,一種理念,一種滲透到企業(yè)運行每一個環(huán)節(jié)的極致追求,讓每一位客戶都享受到了貼心、關(guān)愛、無微不至的購物體驗。而這,才是唯品會創(chuàng)造電商“神話”的終極秘密。

　　上線提醒服務(wù),讓用戶與品牌美麗約會如期開始

　　唯品會的銷售模式是限時搶購,每天10點都有一批國內(nèi)外知名品牌準(zhǔn)時上線。但唯品會的客戶群體基本上都是工作異常忙碌的職場精英,經(jīng)常有人錯過了上線時間,和守候多日的心儀商品失之交臂,后悔不迭。針對這一情況,唯品會在電商首創(chuàng)上線品牌提醒服務(wù),通過手機短信、電子郵件、微博等多種方式進(jìn)行上線品牌提醒,用戶可針對喜愛的品牌進(jìn)行預(yù)約,在品牌上線前得到開售貼心提示,不錯過每一個喜愛的品牌。

　　“工作太忙,剛接觸唯品會時老是忘記品牌上線時間,想起來的時候東西已經(jīng)搶完了,于是開通了品牌約會服務(wù),現(xiàn)在我是“百搶百中”,所有的衣服和化妝品都是從唯品會搶來的!”唯品會資深會員劉小姐說。

　　建立CSC呼叫管理系統(tǒng),確保和用戶無障礙溝通

　　保持與用戶的良好溝通是每一個優(yōu)秀企業(yè)都非常重視的事情,但許多企業(yè)在發(fā)展初期對客戶溝通都非常重視,而做到一定規(guī)模后,因為內(nèi)部運行機制或者重視程度降低,“溝通難,難溝通”的現(xiàn)象便浮出水面。而唯品會,無論是在發(fā)展初期還是成為國內(nèi)最大名牌時尚折扣網(wǎng)的今天,對客戶溝通的重視始終如一。

　　為了保證用戶與唯品會之間溝通的高效與暢通,唯品會建立了CSC呼叫管理系統(tǒng),用戶可以在每天9點至24點,通過400客服專線進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及信息反饋。智能高效率的話務(wù)分配機制,保證了話務(wù)分配的合理與高效。一對一人工服務(wù),則免去了會話中廣告及其他業(yè)務(wù)繁多、頻繁切換的煩惱,為客戶提供最直接、便捷的咨詢服務(wù),也使唯品會的服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生新的飛躍。

　　“遇到需要咨詢的問題,我也常常給唯品會客服打電話,客服MM總是認(rèn)真細(xì)致的為我一一解答,直到得到滿足的答復(fù)為止。”曾一天在唯品會“狂搶”名牌幾千元的唯品會忠實粉絲趙小姐如是評價唯品會的客服。

　　物流服務(wù)持續(xù)增速提效,一個“快”字怎生了得

　　身為電商,唯品會一直致力于為客戶提供最快捷的物流服務(wù),獲得美國紅杉和DCM投資后,在充裕資金的支持下,在升級物流配送服務(wù)上更是動作連連,其中最引人矚目的莫過于“全國分倉戰(zhàn)略”。

　　“我們實施全國分倉戰(zhàn)略的目的是要在國內(nèi)每一個大區(qū)都建立自己的倉儲物流中心,這樣可以大大縮短物流半徑,提高配送速度和效率,確保最短時間把商品送到客戶手中。”唯品會有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　唯品會的“全國分倉戰(zhàn)略”已經(jīng)取得重大進(jìn)展。目前唯品會位于佛山南海普洛斯物流園的華南倉儲中心是華南最大的B2C物流倉庫。在此基礎(chǔ)上,今年8月,占地面積24000平方米的江蘇昆山淀山湖物流中心正式運行;本月底,位于成都寶灣物流園的西南物流中心投入使用。12月,位于北京首發(fā)物流園的華北物流中心將建成投入使用,預(yù)計今年底年底,全國倉儲面積達(dá)10萬余平方米;按計劃,到2012年,武漢、沈陽倉庫也將建立并投入使用。

　　隨著經(jīng)營理念的更新,“賣服務(wù)而不是賣產(chǎn)品”已經(jīng)成了所有商家的共識,但真正能夠做到的并不多,唯品會堅持服務(wù)至上的做法值得所有商家借鑒,相信在唯品會的引領(lǐng)下,會有更多的商家拿出實實在在的措施來改進(jìn)服務(wù),廣大消費者也將因此得到更多的實惠。