近年來，郵件快遞、網絡購物、電視購物、電話購物已深入群眾生活，方便快捷的快遞服務實現了遠距離的物品遞送及各種非現場購物。但不少人在享受快遞帶來便利的同時，也感受到不少苦惱，如派送員蠻橫的服務態度、投遞員不送貨上門、快遞變慢遞等等。專家呼吁，面對越來越火、越來越亂的快遞行業，要想保護消費者利益，國家應該盡快出臺相關法規對其進行強制約束、 -

規范管理，另外，該行業也應盡早成立行業協會，制定行業規范，加強行業自律，促進該行業的健康發展。

    派送員：

    不滿意你去投訴吧
  
    網友“親親土豆”發帖投訴：去年12月24日在網上買了桐城的首飾，走某快遞25日中午12點到達安慶。打了該公司派送員電話，回答說下午沒時間送，要么自己來取，要么等明天早上。打電話到這家公司投訴，可是電話一直沒人接。我又打電話到該公司的總公司投訴。總公司的人回答沒到派送時限，讓我下午六點后沒送到再打電話來投訴。一直等到26日下午1點多，派送員終于打來電話，叫我下樓取。下樓后派送員催我趕緊簽收，然后拿了單子轉身就走了。我馬上拆開一看，包裝盒子被壓得一塌糊涂，里面的銀鐲子被壓得如同一攤稀泥。我立刻打電話給那個派送員，問他怎么把我東西壓成這樣？他就回一句，不滿意你去投訴吧。
  
    “不滿意你去投訴吧。”約10個消費者中就有1個曾經有過這種遭遇。面對快遞公司派送員的囂張氣焰，消費者常常被噎得無語，他們敢這么說就因為知道消費者投訴無門。

    送貨上門

    究竟“門”在哪？
  
    快遞公司均承諾送貨上門，這個上門是什么概念？消費者和快遞公司是兩種看法。大多數消費者認為，送貨上門應該送到家門口，而大多數快遞公司都只是將快遞送到樓下或是小區門口，打電話讓消費者自己來拿。
  
    小閆是個網購迷，她告訴記者：“第一次他們把包裹送到小區門口讓我去拿時，我曾打電話給該快遞公司，問是否是公司要求只把快件送到小區門口的，快遞公司回答是。”她說，“我住的小區較大，下樓再走到小區門口至少需要5分鐘，經常一見面就被快遞員熊，說是來遲了，這還算好的，有時候快遞員懶得等，直接把貨帶回公司再也不送，我只得自己去他們公司拿。”
  
    在某大廈二樓上班的吳女士也有過同樣的煩惱，一次在北京上學的女兒通過圓通公司往家快遞了很多被子和衣服，該公司派送員把貨送到樓下時打電話讓她下樓拿，吳女士表示東西多拿不動，要求派送員幫忙拿到二樓，誰知派送員一口回絕了她，并不耐煩地說兩分鐘不下來拿立馬拖回公司，兩人為此起了爭執，結果派送員甩下一句：“不行你去投訴。”直接把貨拖回了公司。投訴無門，沒辦法，后來吳女士不得不自己到公司拿回了衣物。

    “快遞”變“慢遞”

    何時送貨我說了算？
  
    市民王女士從事的是零售業，根據銷售需求，需要隨時補貨。王女士告訴記者，去年10月20日她的一批貨通過圓通公司從江蘇丹陽發往安慶，網上查詢得知10月23日14點貨物就到達了安慶，原以為當天就能到家，哪知貨物25日15點才送到手中。由于客戶要得很急，期間王女士多次撥打安慶圓通公司電話，但都無人接聽，后來撥打了圓通公司上海的投訴電話才知道安慶公司正在停業整頓。在接受記者采訪時，王女士還特意從網上查出了當時的快件掃描記錄。“兩天多的時間，東西就從江蘇送到了安慶，市內送還要兩天多時間，這叫什么‘快遞’？內部整頓就可以犧牲消費者利益嗎？”
  
    遭遇“快遞”變“慢遞”的并非個別人，1月2日，網友“fangdming”在安慶E網發帖投訴：“以前一直聽人說安慶圓通送貨慢，我總心想，應該是個別現象吧。這次我可真領教了，查到去年12月29日上午就開始派件，今天都2011年1月2日了，連個動靜也沒有……”對此網友們各抒己見，表達了對各個快遞公司慢遞行為的不滿。
  
    記者通過采訪了解得知，《中華人民共和國郵政行業標準》早在2008年1月就已經實施，其中《快遞服務》行業標準第4條第4款規定：除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區）外，服務時限應滿足：同城快遞服務時限不超過24小時；國內異地快遞服務時限不超過72小時。

    “先簽字，后驗貨”

    消費者被“潛規則”
  
    隨著網購越來越紅火，快遞市場發展也迎來了大好時機。但快遞業務中一直存在著“先簽字，后驗貨”的“行規”，消費者常常被“潛規則”，久而久之，就習以為常不再“反抗”。
  
    市民嚴先生告訴記者以前自己收到快件時，曾向快遞公司人員提出先驗貨后簽字的要求，但被拒絕。“不簽字我就拿走！”面對派送員很牛的口氣，嚴先生還是選擇了妥協。采訪中記者發現，面對快遞公司的牛氣，幾乎所有的人都習慣于先在業務單上簽字，然后才驗貨，而且當中有很多人并不是當著快遞公司人員的面開包驗貨。
  
    對于快遞行業“先簽字，后驗貨”的潛規則，法律界人士認為：《快遞服務郵政行業標準》規定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；驗收無異議后，驗收人應確認簽收。而《消費者權益保護法》也規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。快遞行業“先簽字，后驗貨”的行規，剝奪了消費者依法享有的知情權；快遞物品受損或被掉包時，往往會因為消費者已簽字確認而導致訴權被剝奪。

    監管空白 投訴無門

    快遞公司：“我最牛！”
  
    快遞公司問題多多究竟誰來監管，快遞投訴該如何處理呢？
  
    記者了解到，《郵政法》規定了快遞行業的監管部門是郵政管理部門。為此，記者來到安慶市郵政局了解情況，該局相關工作人員告訴記者，2007年郵政實行政企分開后，市一級的郵政局已經改企，安慶市快遞行業的監管部門是安徽省郵政管理局。《郵政法》第六十五條規定，郵政企業和快遞企業應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議。用戶對處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內作出答復。這位工作人員說，雖然《郵政法》是這么規定的，但安徽省郵政管理局只有十幾個人，監管全省17個地市和65個縣的快遞企業是不可能的，事實上對快遞行業的監管就是空白。新的《郵政法》2009年10月1日起施行后，配套的實施細則還沒出臺，快遞行業的經營規范化建設還相當滯后。
  
    市消費者協會相關工作人員在接受記者采訪時也表示，近年來，快遞行業的投訴所占比重逐漸攀升，面對這類投訴，消協很無奈。這位工作人員說，接到投訴，消協只能上門協調，督促、引導企業妥善處理消費者投訴。由于沒有行政處罰權，又不是快遞行業的監管單位，他們處理這類投訴缺乏力度。這位工作人員說，快遞是朝陽行業，發展空間很大，快遞企業應該盡快成立行業協會，依照法律、行政法規及其章程規定，制定快遞行業規范，加強行業自律，這樣才能促進這個行業的健康發展。