鐵路進(jìn)一步加強客服中心管理服務(wù)廣大旅客
2011-10-13 17:58:00 來源:網(wǎng)絡(luò) 編輯:56885 關(guān)注度:摘要:... ...
為進(jìn)一步提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量,鐵路部門于9月15日公布了三項便民利民新舉措。對此,社會高度關(guān)注,特別是全國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)和電話“12306”,自9月15日以來,網(wǎng)站訪問量和電話撥打量激增。
為進(jìn)一步管理好、充分用好全國鐵路客戶服務(wù)中心,更好地服務(wù)廣大旅客,鐵道部日前下發(fā)通知,就進(jìn)一步加強鐵路客服中心工作提出要求。
自三項便民利民措施公布以來,按照鐵道部統(tǒng)一部署,各鐵路局認(rèn)真抓好落實,建立健全機構(gòu)設(shè)置,完善各項管理制度,配齊配強各類人員,確保兌現(xiàn)承諾。各鐵路局主要領(lǐng)導(dǎo)均高度重視,在人力、物力、資金、設(shè)備、人員待遇、后勤等方面給予支持和保障,為客戶服務(wù)中心提供良好的工作環(huán)境和條件。通過全國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式,旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。此外,鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網(wǎng)站www.12306.cn的客戶信箱等方式,受理旅客的投訴、咨詢和建議。
為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,鐵道部指出,各鐵路局要根據(jù)不同時期和時段話務(wù)量變化情況,合理安排現(xiàn)有人員班次,實現(xiàn)多種班次相結(jié)合,梯次工作方式,人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)話務(wù)量變化情況彈性調(diào)整,保證高峰時段最大能力在線接聽電話。
鐵道部強調(diào),各鐵路局應(yīng)繼續(xù)強化客服中心人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),既要加強客戶服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)能力、處理技巧等綜合素質(zhì)的培訓(xùn),同時還要加強投訴處理工作,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,積極妥善處理旅客投訴。