近年來，我國電子商務迅速發展，而被稱為“電子商務的腳”的快遞行業也得到了同步發展。數據顯示，中國的快遞行業每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業市場規模有望突破800億元。 　　然而，快遞行業的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關于快遞企業兼并重組的指導意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，從企業規模評定和服務評定兩部分對快遞企業進行分級管理。目前，國內快遞市場中有70%屬于民營企業，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業如何實現規范化發展？如何在直營還是加盟的模式糾結中實現平衡？如何通過差異化服務對接電商企業日趨明顯的個性化需求？本期《創業圈》邀請了業內主流的快遞企業、電商企業和專家共同探討民營快遞企業的生存之策。
　　“第一跳”：實現向技術密集型轉變
　　問題：快遞服務人員的服務意識和態度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務”問題。
　　支招：技術只是管理手段，只有通過不斷優化的IT系統，才可以提高用戶體驗；快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設，以增強用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業，其實快遞不僅是勞動密集行業，同時也是資金、技術和管理的密集型行業。隨著信息技術的發展，快遞需要盡可能地快速響應客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統的優化是可以縮短配送周期的。快遞業作為服務行業，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網絡的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯網公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術投入方面，目前百世匯通開發的系統能夠做到自動分析統計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現動態管理。由于終端人員持有我們自己開發的手持終端設備，因此業務中攬件和派送都會在公司系統內第一時間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統上面來。其實，現在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環節都能夠在系統上顯示。目前，申通已經是第三代系統了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統的建設，包括設備的更新換代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務意識和服務態度差是一個現實現象，其本質因素是企業文化建設和作業標準化體系建設滯后。雖然硬件設施可以反饋跟蹤服務時限、解決支付的技術手段，但是解決不了“軟服務”的問題。因此，快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設。
　　張立民：為滿足消費者日益增長的網購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術應用融入配送環節，這是我們優化供應鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發揮各自優勢，跟大型的第三方快遞實現了深度數據接口和取件業務預分揀接口。此外，京東商城通過技術層面的改進，用更加智能的處理系統來解決物流問題，京東自主研發的信息技術系統已將信息化管理應用融入物流配送各個環節，實現了優化供應鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統”（GIS），配送人員配備PDA設備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯網在電子商務物流體系的首次應用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結
　　問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網點的經營方式，但弊端也很明顯：服務質量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。
　　支招：模式無優劣，但從加盟轉向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業來說，通過加盟，可以快速擴充網點。如果因為部分網點及終端服務人員的服務質量不穩定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現服務質量的差異性，這本質上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關，比如加盟可以快速擴張網點，直營更容易保證服務質量。
　　目前，快遞業出現的一些問題是一個快速發展的行業都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題。快遞行業快速發展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業的高素質管理人才。
　　周建：服務行業通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導、建立并完善客服和培訓體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓。
　　而在分撥中心和干線網絡方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設立直營網點，并且把它做成標桿。這種直營店不僅可以了解當地的市場和實際情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔總部的基層業務培訓功能;另外成為標桿之后，還可以讓區域的加盟店近距離地參觀學習。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內，從而給到用戶最好的體驗。“最后一公里”是電子商務企業工作人員直接與客戶面對面服務的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務等工作的。傳統的物流強調“送”的環節，而電子商務的物流則強化從客戶角度出發的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業模式，但是與發達國家相比，我國的誠信體系建設滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應快遞一體化、標準化、集約化和國際化經營的發展趨勢。
　　我們衡量一個快遞企業的商業模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標準，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標準。中國民營快遞企業的發展是選擇成本導向還是用戶滿意度導向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養老保險金的利益和服務質量為代價的低成本，那就談不上可持續發展和健康發展，更難以走出“國門”了。
　　當然，面對現實，加盟模式的快遞企業要轉變發展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標是實現自營連鎖為主，代理為輔的模式。
　近年來，我國電子商務迅速發展，而被稱為“電子商務的腳”的快遞行業也得到了同步發展。數據顯示，中國的快遞行業每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業市場規模有望突破800億元。 
　　然而，快遞行業的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關于快遞企業兼并重組的指導意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，從企業規模評定和服務評定兩部分對快遞企業進行分級管理。目前，國內快遞市場中有70%屬于民營企業，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業如何實現規范化發展？如何在直營還是加盟的模式糾結中實現平衡？如何通過差異化服務對接電商企業日趨明顯的個性化需求？本期《創業圈》邀請了業內主流的快遞企業、電商企業和專家共同探討民營快遞企業的生存之策。
　　“第一跳”：實現向技術密集型轉變
　　問題：快遞服務人員的服務意識和態度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務”問題。
　　支招：技術只是管理手段，只有通過不斷優化的IT系統，才可以提高用戶體驗；快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設，以增強用戶黏性。
　　周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業，其實快遞不僅是勞動密集行業，同時也是資金、技術和管理的密集型行業。隨著信息技術的發展，快遞需要盡可能地快速響應客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統的優化是可以縮短配送周期的。快遞業作為服務行業，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網絡的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯網公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術投入方面，目前百世匯通開發的系統能夠做到自動分析統計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現動態管理。由于終端人員持有我們自己開發的手持終端設備，因此業務中攬件和派送都會在公司系統內第一時間顯示。
　　夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統上面來。其實，現在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環節都能夠在系統上顯示。目前，申通已經是第三代系統了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統的建設，包括設備的更新換代等。
　　徐勇：部分快遞人員服務意識和服務態度差是一個現實現象，其本質因素是企業文化建設和作業標準化體系建設滯后。雖然硬件設施可以反饋跟蹤服務時限、解決支付的技術手段，但是解決不了“軟服務”的問題。因此，快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設。
　　張立民：為滿足消費者日益增長的網購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術應用融入配送環節，這是我們優化供應鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發揮各自優勢，跟大型的第三方快遞實現了深度數據接口和取件業務預分揀接口。此外，京東商城通過技術層面的改進，用更加智能的處理系統來解決物流問題，京東自主研發的信息技術系統已將信息化管理應用融入物流配送各個環節，實現了優化供應鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統”（GIS），配送人員配備PDA設備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯網在電子商務物流體系的首次應用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。 
　　“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結
　　問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網點的經營方式，但弊端也很明顯：服務質量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。
　　支招：模式無優劣，但從加盟轉向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領先同行一步。
　　夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業來說，通過加盟，可以快速擴充網點。如果因為部分網點及終端服務人員的服務質量不穩定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現服務質量的差異性，這本質上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關，比如加盟可以快速擴張網點，直營更容易保證服務質量。
　　目前，快遞業出現的一些問題是一個快速發展的行業都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題。快遞行業快速發展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業的高素質管理人才。
　　周建：服務行業通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導、建立并完善客服和培訓體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓。
　　而在分撥中心和干線網絡方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設立直營網點，并且把它做成標桿。這種直營店不僅可以了解當地的市場和實際情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔總部的基層業務培訓功能;另外成為標桿之后，還可以讓區域的加盟店近距離地參觀學習。
　　張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內，從而給到用戶最好的體驗。“最后一公里”是電子商務企業工作人員直接與客戶面對面服務的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務等工作的。傳統的物流強調“送”的環節，而電子商務的物流則強化從客戶角度出發的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務，也是難以借助第三方物流完成的。
　　徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業模式，但是與發達國家相比，我國的誠信體系建設滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應快遞一體化、標準化、集約化和國際化經營的發展趨勢。
　　我們衡量一個快遞企業的商業模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標準，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標準。中國民營快遞企業的發展是選擇成本導向還是用戶滿意度導向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養老保險金的利益和服務質量為代價的低成本，那就談不上可持續發展和健康發展，更難以走出“國門”了。
　　當然，面對現實，加盟模式的快遞企業要轉變發展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標是實現自營連鎖為主，代理為輔的模式。