湖南白沙物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱“白沙物流”）成立于2002年4月，是長(zhǎng)沙市煙草專賣局（公司）與湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司共同出資成立的獨(dú)立法人企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)沙地區(qū)的卷煙配送業(yè)務(wù)，為2.3萬余家零售戶提供卷煙配送服務(wù)。日均完成分揀訂單6000個(gè)，日均配送量25萬條；現(xiàn)有配送及分揀人員246人，配送車輛49臺(tái)，累計(jì)行程132萬公里，年度平均客戶滿意度為97.3%。 
　　2009年，白沙物流共完成卷煙配送量29.91萬大箱，全年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入4967.8萬元、利潤(rùn)總額912.59萬元、利稅總額1213萬元。2010年1-7月完成卷煙配送量19.05萬大箱，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入2676.36萬元、利潤(rùn)總額418.23萬元、利稅總額591.24萬元。
　　在物流建設(shè)過程中，白沙物流結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新出臺(tái)層層授權(quán)、快速協(xié)同的決策機(jī)制。能進(jìn)能出、能上能下的用人機(jī)制，首位重獎(jiǎng)、末位淘汰的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)了技術(shù)進(jìn)步、管理創(chuàng)新、員工素質(zhì)提高，為內(nèi)部基礎(chǔ)管理、信息化建設(shè)、服務(wù)品牌打造奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　2010年5月，國(guó)家煙草專賣局副局長(zhǎng)何澤華在全國(guó)煙草物流工作會(huì)上稱贊：湖南白沙物流有限公司自主研發(fā)的《煙草物流信息協(xié)同智能處理關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用》，榮獲“2010年度國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)”，為行業(yè)贏得了榮譽(yù)。省局（公司）、湖南中煙領(lǐng)導(dǎo)對(duì)白沙物流的科技和管理創(chuàng)新也給予了高度評(píng)價(jià)。
　　8月9日，記者前往長(zhǎng)沙市局（公司）和白沙物流，采訪了長(zhǎng)沙市局（公司）局長(zhǎng)（經(jīng)理）徐文軍和白沙物流總經(jīng)理姜新榮，白沙物流“信息暢、服務(wù)優(yōu)、成本低、效率高”的秘訣給記者留下了深刻印象。
　　轉(zhuǎn)變管理思想　提升管理水平

白沙物流通過在分揀線和包裝設(shè)備中間設(shè)立緩存區(qū)域后，減少了停機(jī)時(shí)間，有效提高了分揀能力
　　2005年4月，白沙物流在全國(guó)煙草物流行業(yè)率先以零缺項(xiàng)通過BSI公司ISO9001國(guó)際認(rèn)證。從2010年開始，白沙物流又將ISO9001、ISO10002、OHSAS18001三標(biāo)合一進(jìn)行認(rèn)證管理，規(guī)范作業(yè)全過程，實(shí)現(xiàn)了作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。
　　以執(zhí)行力為基礎(chǔ)，建立目標(biāo)績(jī)效管理體系。白沙物流為確保績(jī)效考核的全面、系統(tǒng)，對(duì)部門建立了橫向考核體系，對(duì)員工建立了由上至下的縱向考核體系。一是橫向流程化。通過部門之間橫向考核評(píng)價(jià)部門各項(xiàng)工作完成的情況。二是縱向邏輯化。對(duì)部門年度和月度計(jì)劃進(jìn)行考核、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，部門對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)考核的結(jié)果（分為ABC三檔），制定優(yōu)勝劣汰的原則。第二次被劃為C檔的員工，進(jìn)行下崗培訓(xùn)，上崗后再次被劃為c檔的則淘汰出公司，每年的淘汰率為10%左右。
　　改革薪酬分配體系，實(shí)行多勞多得的分配原則。打破大鍋飯，按管理、生產(chǎn)、送貨服務(wù)三類進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)。將生產(chǎn)一線員工的分配與部門整體績(jī)效和個(gè)人當(dāng)月分揀量、產(chǎn)品質(zhì)量、分揀成本、操作難易程度等指標(biāo)直接掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的原則，同時(shí)加強(qiáng)員工的成本控制意識(shí)；將送貨服務(wù)崗位的分配與部門整體績(jī)效和個(gè)人當(dāng)月的送貨戶數(shù)、送貨量、車輛運(yùn)行成本、送貨距離、安全系數(shù)、星級(jí)制服務(wù)水平等多項(xiàng)指標(biāo)掛鉤。送貨一線員工由過去的不追求送貨量和戶數(shù)、不注重服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變?yōu)橄攵嗨拓洠�且每個(gè)車輛都積極申報(bào)星級(jí)服務(wù)車組。送貨的滿載率和服務(wù)客戶的滿意度得到大幅提高，多勞多得的分配原則和績(jī)效掛鉤效果得以充分體現(xiàn)。
　　精細(xì)化流程管理，建立高效運(yùn)營(yíng)模式。白沙物流用生產(chǎn)管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程進(jìn)行細(xì)化管理，做到高效率的完成倉(cāng)儲(chǔ)卸貨、補(bǔ)貨、分揀和配送等生產(chǎn)業(yè)務(wù)。收貨效率方面：向全國(guó)各中煙公司承諾收貨三小時(shí)服務(wù)制。作業(yè)流程的優(yōu)化，使收貨服務(wù)能力得到明顯提升。2010年，長(zhǎng)沙市公司配送量為31萬箱，但白沙物流僅配備裝卸工6名。在旺季時(shí)期，出現(xiàn)用人缺口，他們便將保潔組人員和保安組人員組成裝卸后備梯隊(duì)進(jìn)行遞補(bǔ)，此舉在降低人工成本的同時(shí)保證了裝卸效率。分揀效率方面：白沙物流自主創(chuàng)新，獲得6項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利，并在工作中充分應(yīng)用X+1分揀模式、訂單緩存區(qū)、混合道技術(shù)、預(yù)排程技術(shù)、動(dòng)態(tài)任務(wù)間隔技術(shù)、實(shí)時(shí)刷屏技術(shù)。
　　記者在配送中心分揀線看到，一條新增立式分揀機(jī)已投入使用。該機(jī)采用X+1分揀模式，分揀效率達(dá)到16500條/小時(shí)左右。而原有立式分揀機(jī)采用單道撥煙模式，分揀效率約為9000條/小時(shí)左右。新機(jī)分揀效率比老機(jī)效率提高了日3.3%，為國(guó)內(nèi)目前運(yùn)行效率最高的設(shè)備，其單件分揀成本僅為1.96元/件。
　　加強(qiáng)情緒管理，完善配送安全體系。為建立完善的物流配送安全體系，白沙物流總結(jié)多年配送安全管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性地把情緒管理納入安全管理體系的管理范疇，在直接從駕駛員自身獲取信息的同時(shí)，把信息的來源范圍向駕駛員家人、朋友及其直接客戶延伸，以達(dá)到全面了解駕駛員情緒的目的。通過設(shè)定違章記錄、超速、客戶滿意度等10項(xiàng)指標(biāo)，建立駕駛員綜合考評(píng)系統(tǒng)，對(duì)駕駛員進(jìn)行綜合評(píng)分和排名，當(dāng)分?jǐn)?shù)達(dá)到100分時(shí)，給予晉升一級(jí)工資獎(jiǎng)勵(lì)。情緒管理的應(yīng)用，加強(qiáng)了公司對(duì)駕駛員的管理，拓寬了駕駛員及其親友與公司的信息溝通渠道，使公司能及時(shí)了解駕駛員的心理問題，并針對(duì)了解的問題采取相應(yīng)的措施，確保配送安全萬無一失。
　　利用技術(shù)手段　建設(shè)信息化平臺(tái)

白沙物流自主創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用的物流車載互動(dòng)導(dǎo)航技術(shù)（導(dǎo)航屏）
　　2006年開始，白沙物流全面實(shí)施信息化管理戰(zhàn)略，從管理觀念入手，利用信息化對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理制度進(jìn)行變革，挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)整合公司現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理資源，以管理信息化帶動(dòng)管理現(xiàn)代化、管理科學(xué)化。
　　白沙物流圍繞服務(wù)、成本、效率、安全這四個(gè)重點(diǎn)，構(gòu)建以現(xiàn)代煙草物流管理信息平臺(tái)為核心的管理體系，包括服務(wù)考評(píng)、成本管理、績(jī)效考核、生產(chǎn)管理、安全管理、需求牽引、線路優(yōu)化等七大子系統(tǒng)。并通過系統(tǒng)應(yīng)用，對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從作業(yè)層、管理層和決策層進(jìn)行現(xiàn)代化的管理和監(jiān)控。
　　以客戶為中心，構(gòu)建新型服務(wù)考評(píng)系統(tǒng)。白沙物流的服務(wù)考評(píng)系統(tǒng)以《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，以《星級(jí)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為考評(píng)依據(jù)，以配送服務(wù)人員為考評(píng)主體，以自動(dòng)語音技術(shù)為手段。8月11日，記者在白沙物流采訪時(shí)看到，公司配送中心大廳門外擺放著一臺(tái)顯示屏，記者隨后按系統(tǒng)操作提示按下“星級(jí)評(píng)定”后，屏幕上隨即顯示出系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行客戶滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)排名，對(duì)相應(yīng)的車組人員進(jìn)行升降星的考評(píng)，每月的星級(jí)結(jié)果與員工的薪酬掛鉤。記者感嘆，這種新的服務(wù)考評(píng)體系的構(gòu)建，不但克服了以往人工電話回訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪方式時(shí)效性差、工作量大、受訪面積小、回訪方式單一的缺點(diǎn)，又避免了因人工干預(yù)而出現(xiàn)的人情分，綜合監(jiān)督配送人員服務(wù)過程，真實(shí)的衡量了配送人員的服務(wù)水平。
　　在途語音實(shí)時(shí)回訪系統(tǒng)則通過GPS定位技術(shù)，在交接完貨物之后5分鐘之內(nèi)自動(dòng)撥打客戶的聯(lián)系電話，通過語音提問、客戶按鍵回答的方式完成服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，確保做到考評(píng)的及時(shí)、公正，并對(duì)每一次語音調(diào)查的過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄，再通過后臺(tái)管理功能.可方便查詢和調(diào)聽，并進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。
　　以生產(chǎn)環(huán)節(jié)為控制點(diǎn)，構(gòu)建成本控制系統(tǒng)。配送成本在公司的總成本中占相當(dāng)大的比重，也是最有潛力可挖的一塊，建立一個(gè)低成本的配送模式，是實(shí)現(xiàn)公司效益最大化、效率最高化、綜合成本最低化的關(guān)鍵所在。以配送需求帶動(dòng)配送模式的優(yōu)化，研究和利用面向配送的新技術(shù)、新方法，通過技術(shù)優(yōu)化資源配置，推動(dòng)低成本配送模式的建立。公司在現(xiàn)有配送系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以滿足自己的需求為目的，白沙物流通過成本管理系統(tǒng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)成本、分揀成本、配送成本、管理成本進(jìn)行成本的預(yù)算、核算、監(jiān)控和分析，做到制度上嚴(yán)格監(jiān)管、技術(shù)上嚴(yán)格實(shí)施，控制好每一個(gè)成本環(huán)節(jié)。分揀線人員和配送人員將當(dāng)天工作中的各項(xiàng)物資耗用情況、生產(chǎn)情況、配送情況通過觸摸屏系統(tǒng)錄入，解決了員工與公司的交流問題，保證了信息反饋渠道的暢通。成本控制系統(tǒng)的實(shí)施既是公司進(jìn)行績(jī)效考核的基礎(chǔ)手段，也成為了員工自我管理的工具。
　　以線路優(yōu)化為基礎(chǔ)，構(gòu)建需求牽引系統(tǒng)。基于線路優(yōu)化技術(shù)，白沙物流研發(fā)了需求牽引系統(tǒng)。即根據(jù)當(dāng)日訂單需求量，按照配送區(qū)域內(nèi)的客戶、訂單結(jié)構(gòu)及貨物量，以配送路徑最優(yōu)、裝載率最高、費(fèi)用最省為原則，確定每日送貨線路及配送車輛、配送人員安排，結(jié)合卷煙銷售的淡旺情況，實(shí)行周期性優(yōu)化，合理分配淡旺季的出車量。通過系統(tǒng)的優(yōu)化，淡季出車量?jī)H為旺季的80%。白沙物流研發(fā)的車輛調(diào)度優(yōu)化模型與算法集成GPS/GIS、移動(dòng)定位技術(shù)、無線通信技術(shù)等信息領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)，通過優(yōu)化車輛調(diào)度，為煙草配送管理提供了有力的技術(shù)支持。8月11日下午，記者隨機(jī)登上1臺(tái)即將出發(fā)的送貨車，只見司機(jī)打開車載導(dǎo)航屏，屏幕上即顯示出一幅行車線路圖，司機(jī)只需按線路圖的引導(dǎo)，即可以最優(yōu)的線路在最短的時(shí)間內(nèi)將卷煙送到客戶店中。而此項(xiàng)目的成功實(shí)施，得益于白沙物流自主創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用的物流車載互動(dòng)導(dǎo)航技術(shù)。該技術(shù)集調(diào)度導(dǎo)航、車輛定位、信息交互、自動(dòng)報(bào)警、視頻監(jiān)控等功能于一體，配送車輛上配備電子導(dǎo)航屏，每天實(shí)時(shí)下載配送線路.配送人員根據(jù)計(jì)算好的配送線路行駛進(jìn)行貨物配送.同時(shí)導(dǎo)航屏能快速指引送貨人員到達(dá)陌生客戶所在地點(diǎn)，順利完成配送任務(wù)。
　　打造服務(wù)品牌　提升客戶滿意度

白沙物流立體庫(kù)
　　白沙物流將服務(wù)作為物流企業(yè)的靈魂。以快捷、高效、安全、滿意為追求的目標(biāo)。據(jù)此他們?cè)O(shè)計(jì)了完整的形象識(shí)別系統(tǒng).并持之以恒進(jìn)行內(nèi)外傳播.不斷樹立員工的品牌意識(shí)，讓員工理解“現(xiàn)代物流”概念，不斷向客戶傳達(dá)白沙物流追求滿意的服務(wù)理念。“為客戶不斷提供增值服務(wù)”已成為物流配送的服務(wù)形象定位。
　　同時(shí)，他們還通過推行星級(jí)制服務(wù)考評(píng)體系，提升客戶滿意度。實(shí)施“六大紀(jì)律.八項(xiàng)不準(zhǔn)”，提升員工職業(yè)化水平。通過《星級(jí)制服務(wù)體系》標(biāo)準(zhǔn).從星級(jí)制服務(wù)人員的外形、語言、準(zhǔn)確、安全、對(duì)客戶真誠(chéng)度、配送效率的提高、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決、主動(dòng)與客戶溝通并建立友好關(guān)系、主動(dòng)思考、提出建議等，對(duì)星級(jí)送貨員和收款員進(jìn)行五個(gè)等級(jí)（即一星至五星）的規(guī)范和評(píng)價(jià)，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰機(jī)制，增強(qiáng)了員工的工作積極性，客戶滿意度不斷提升。通過制定配送服務(wù)星級(jí)制標(biāo)準(zhǔn)，各工作環(huán)節(jié)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配送，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，使網(wǎng)建工作上了新的臺(tái)階，客戶滿意度大幅度提高，服務(wù)品牌不斷深入客戶心中。
　　白沙物流通過在物流建設(shè)方面的探索，初步呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是客戶滿意度得到提高。服務(wù)考評(píng)系統(tǒng)的實(shí)施有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，提高了服務(wù)質(zhì)量。年度平均客戶滿意度從2004年的55%提高到2009年的96.5%，投訴次數(shù)也從2004年的49次下降到2009年的5次。二是運(yùn)營(yíng)成本不斷降低。成本管理系統(tǒng)的應(yīng)用，單件卷煙費(fèi)用由2008年的27.83元/件下降至2009年21.76元/件，下降了27.88%。全年節(jié)約配送成本1261.5萬元。三是生產(chǎn)效率得到提高。分揀效率由2008年的每小時(shí)30000條提高至2009年的45000條，且在分揀量逐年上升的情況下，生產(chǎn)用工逐年下降，每萬大箱卷煙用工人數(shù)從13.3人下降到7.93人。白沙物流通過應(yīng)用需求牽引系統(tǒng)，在客戶數(shù)和配送量不斷增加的情況下，送貨車輛從2005年的84臺(tái)優(yōu)化到2009年的49臺(tái)，每萬大箱卷煙用車量1.58臺(tái)，車輛直接運(yùn)行費(fèi)用直線下降，每年減少送貨成本300多萬元。四是安全隱患得到整治排查。借助管理信息系統(tǒng)，完善配送安全體系。白沙物流按照預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、綜合治理、以人為本的方針，強(qiáng)化員工安全責(zé)任主體意識(shí)及安全事故的防范能力，用信息化的手段做好事故隱患排查整治工作。2009年，物流部門全年排查各類安全隱患16起，其中通過管理信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的隱患有11起，有效地排除了安全隱患。
　　資料提供：長(zhǎng)沙市煙草公司、湖南白沙物流有限公司