□敏青
    任何行業(yè)、任何規(guī)模的企業(yè)都將客戶奉若珍寶，視作企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。不論是對(duì)企業(yè)競爭力的持續(xù)提高，還是客戶忠誠度的維護(hù)，乃至于回頭客，整體客戶體驗(yàn)的改善和提升都是至關(guān)重要的。尤其對(duì)物流行業(yè)來說，正逐漸由價(jià)格競爭，轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，越來越強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”。而CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的部門開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。
    CRM（Customer　Relationship　Management），即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠?yàn)楦黝惼髽I(yè)“面對(duì)客戶”的各項(xiàng)活動(dòng)提供綜合流程支持，幫助企業(yè)始終如一地為自己的顧客提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，確保持續(xù)的收益、獲得最大的成功。簡單的說，CRM是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
    近年來，面向大中型企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的市場應(yīng)用勢頭強(qiáng)勁，在許多行業(yè)得到了應(yīng)用。
    Lincoln　Electric是焊接解決方案制造商，在全球五大洲18個(gè)國家擁有38家工廠。由于需要更好地控制銷售流程及更準(zhǔn)確地把握新的銷售前景，Lincoln　Electric旗下Harris　Products　Group公司選擇使用CRM為其銷售代表提供360度的客戶視角，更緊密銜接的銷售機(jī)會(huì)，以及對(duì)關(guān)鍵客戶和銷售活動(dòng)的實(shí)時(shí)分析等輔助手段。有了CRM的幫助，Lincoln　Electric建立了一個(gè)通用客戶數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)的銷售方法論，以提供更大的職責(zé)空間和透明度；同時(shí)消除了報(bào)告中的重復(fù)內(nèi)容，并提供了更好的機(jī)會(huì)可見性。
    作為工業(yè)機(jī)器人、移動(dòng)解決方案和AC驅(qū)動(dòng)程序制造商，美國Yaskawa公司為地處美洲的企業(yè)提供自動(dòng)化解決方案及服務(wù)。在快速發(fā)展的制造業(yè)，每個(gè)企業(yè)都需要迅速獲取產(chǎn)品信息和技術(shù)支持以支持企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)營。為解決客戶所需的即時(shí)支持問題，Yaskawa公司選擇利用CRM為公司員工在正確的時(shí)間提供正確的信息和IT工具。由此在每一次與顧客的互動(dòng)中，Yaskawa員工都可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高水準(zhǔn)的消費(fèi)者體驗(yàn)。
    而在中國，CRM的應(yīng)用也很廣泛。奇瑞汽車公司利用CRM全面提升了公司的客戶關(guān)系管理水平。奇瑞公司一向把CRM作為公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著奇瑞車主數(shù)目的快速增長，原先奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)大量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法與其它信息系統(tǒng)中的資料實(shí)現(xiàn)共享。客戶關(guān)系管理亟待突破。
    在CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，還可隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對(duì)處理客戶問題速度和質(zhì)量。CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式——由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。同時(shí)，借助CRM與后臺(tái)ERP系統(tǒng)的完美集成，奇瑞公司還實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理——處理客戶關(guān)系可通過電話、傳真、EMAIL、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進(jìn)行聯(lián)系；處理客戶問題可向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋并跟蹤客戶問題的解決情況等等。