□ 趙吉 趙娜
    不久前，中國郵政集團公司旗下公司在去年整合組建的中國郵政速遞物流股份有限公司（以下簡稱中郵速遞），得到了國家郵政局批準許可，允許其經營快遞業務。
    國內快遞市場是否將因這一“國家隊”的入列而重新洗牌，尚不得而知。但與之對應的是，中國快遞市場“三分天下有其一”的民營快遞，正在經受著越來越多的因“態度不好”、“快遞變慢遞”而引發的投訴。“三通一達”服務投訴占比超40％
    中國電子商會主辦的“3·15”消費電子投訴網在其今年年初發布的《2009年度快遞行業投訴統計分析報告》中指出：2009年，民營快遞服務質量問題投訴在企業總投訴量中所占比例很大，作為領軍企業的“三通一達”（申通、圓通、中通、韻達），在由從業人員的素質、經營管理方式所引起的服務質量方面的投訴比例，均在總投訴量的40%以上。
    影響快遞的時效性和安全性的最主要問題是什么？中通速遞服務有限公司副總裁賴建法認為是“監管不力、處理不嚴”。他指出，在許多省市的二三線站點，快件的中轉時間尚未納入監管范疇。在缺乏監管的情況下，有些加盟網點還會隨意擴大或縮小派送范圍。
    據了解，20世紀90年代民營快遞興起時，低門檻加盟是多數民營快遞公司布網的快速通道。各加盟網點“自主經營、自負盈虧、自擔風險、自我發展”，并相對獨立。
    中國快遞協會副會長達瓦向記者介紹，在去年10月新《郵政法》實施之前，只需2萬～3萬元，加盟公司就能在工商機構注冊，進入市場，“這樣就難免泥沙俱下、魚龍混雜”。而在龐大的網絡成型之后，由于快遞公司對渠道的控制力不足，又難以做到“全網一盤棋”。
    “作為加盟企業，雖然大家共用一個品牌，但卻不是一個法人，被加盟公司對加盟公司的控制力要打上問號，加盟公司的執行力也要打折扣。”達瓦說。
    除了加盟公司難以管控，民營快遞的人員管理也是令人撓頭的問題。中通速遞華北片區總經理司立垚對記者表示，由于較差的福利和較強的人員流動，民營快遞服務質量差的問題在所難免。
    據了解，雖然目前一些民營快遞公司的規模已經相當大，如申通、圓通的員工已經達到了5萬～6萬人，每天的投遞量都在100萬件以上，但快遞員的收入和福利卻并不樂觀。
    圓通北京某站點的負責人劉小姐介紹，她所在的站點每天大概要派送快遞3000多件，全日不休，除了春節，周末和法定節假日也不放假。而在這樣忙碌的站點，一線業務員沒有提成，工資固定為每月1500元，且不會向上浮動，并且還沒有養老保險。劉小姐表示，在這樣的環境下，作為一線業務員，“能干兩三年的很少”。達瓦告訴記者，從全行業看，不給員工上保險不是個別現象。
    地方郵政局沒法管？
    還有業內人士認為，民營快遞的服務質量下降，監管部門也責無旁貸。據了解，郵政行業執行屬地監管。新《郵政法》明確規定：省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域的郵政普遍服務和郵政市場的監督管理工作。
    業內人士表示，實際上，現在快遞企業的分支機構遇到問題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報，這樣一來，地方郵政管理局便無事可做。
    在處理用戶申訴方面也是如此。新《郵政法》要求，郵政企業和快遞企業應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議，用戶對處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當及時依法處理，并自接到申訴之日起30日內作出答復。
    在其他省（市、自治區），客戶撥打12530申訴專線都可直接連接到當地的郵政管理局進行申訴。而在北京，令人意外的是北京郵政管理局并沒有申訴專線，有的卻是國家郵政局的申訴專線。