“服務(wù)”作為企業(yè)品牌的延伸已被廣泛認(rèn)同，越來(lái)越多的企業(yè)在意識(shí)到“服務(wù)”對(duì)于品牌的提升、客戶的維護(hù)的重要性后，紛紛加大在各自“服務(wù)”業(yè)務(wù)的研究和投入。由此，進(jìn)給奶奶市場(chǎng)上 ‘服務(wù)外包’概念也日益盛行，衍生出包括‘生產(chǎn)制造外包’‘物流倉(cāng)儲(chǔ)外包’‘技術(shù)服務(wù)外包’‘產(chǎn)品研發(fā)外包’等多個(gè)領(lǐng)域，各類企業(yè)寄希望于外包服務(wù)公司在某一環(huán)節(jié)相對(duì)專業(yè)的管理能力以及相對(duì)低廉的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。 


    柯達(dá)作為世界知名的百年品牌，其服務(wù)體系與理念的構(gòu)建在緊跟隨市場(chǎng)和產(chǎn)品變遷的步伐中變得越發(fā)成熟。2007年，柯達(dá)開(kāi)始積極嘗試“服務(wù)外包”，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)柯達(dá)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，外包服務(wù)的也將同樣會(huì)面臨質(zhì)量失控、客戶滿意度降低等風(fēng)險(xiǎn)。所幸的是柯達(dá)擁有一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，在經(jīng)歷了一年的嘗試和分析后，2008年底柯達(dá)迅速調(diào)整了在服務(wù)業(yè)務(wù)上的發(fā)展策略，重新回歸‘原廠服務(wù)’理念并著力打造柯達(dá)服務(wù)品牌。

圖為“柯達(dá)服務(wù)及支持” 核心團(tuán)隊(duì)七人組
    經(jīng)歷了大手筆的企業(yè)并購(gòu)和業(yè)務(wù)整合之后的柯達(dá)，已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的民用產(chǎn)品生產(chǎn)商轉(zhuǎn)型成為圖文影像、數(shù)碼印刷產(chǎn)品的生產(chǎn)制造商，服務(wù)模式也從傳統(tǒng)的B2C模式轉(zhuǎn)變成更專業(yè)的B2B模式。對(duì)于專業(yè)領(lǐng)域的用戶，他們所需要的不僅僅是高效的技術(shù)支持服務(wù)，更需要有專業(yè)而周全的服務(wù)方案設(shè)計(jì)實(shí)施，以及更多提升管理的咨詢和增值服務(wù)。柯達(dá)的‘原廠服務(wù)’理念就是在最大程度上首先保證了客戶的基本需求，原廠的技術(shù)支持、原廠的零件保障、原廠的服務(wù)體系，原廠的服務(wù)可以簡(jiǎn)化處理流程并有效控制服務(wù)質(zhì)量，確保用戶的需求能在最短的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成。
    同時(shí)，服務(wù)體系的構(gòu)建也是服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行順暢的一大保障，柯達(dá)的‘一站式服務(wù)模式’為用戶提供了一個(gè)方便快速獲得柯達(dá)服務(wù)的通道，通過(guò)柯達(dá)的‘一站式’服務(wù)中心窗口，用戶可以獲得從場(chǎng)地準(zhǔn)備、設(shè)備安裝，到設(shè)備維修、遠(yuǎn)程診斷，零件訂購(gòu)等所有服務(wù)響應(yīng)。聯(lián)系方式包括柯達(dá)的免費(fèi)熱線電話，在線網(wǎng)站，傳真，Email及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。柯達(dá)的用戶不僅可以獲得柯達(dá)中國(guó)團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)，并且亞太，乃至全球柯達(dá)服務(wù)資源都能共享。
    當(dāng)然，一個(gè)完整的服務(wù)體系中一定會(huì)面臨服務(wù)資源成本和運(yùn)營(yíng)成本的問(wèn)題。在柯達(dá)的服務(wù)體系中也融合了外包服務(wù)的模式，但這里外包不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)外包，而是一種資源的優(yōu)勢(shì)組合與互補(bǔ)。柯達(dá)通過(guò)嚴(yán)格的資格認(rèn)證精心挑選合格的服務(wù)合作商，通過(guò)授權(quán)合作實(shí)現(xiàn)柯達(dá)產(chǎn)品系列全覆蓋以及地理區(qū)域的全覆蓋，形成一個(gè)貫穿產(chǎn)品系列和地域版圖的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并基于柯達(dá)‘一站式’服務(wù)中心的運(yùn)作達(dá)到資源的合理調(diào)配以及服務(wù)質(zhì)量的完全監(jiān)控。讓所有柯達(dá)產(chǎn)品用戶，無(wú)論是引進(jìn)的高端設(shè)備，還是購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)設(shè)備，都能享受到同樣高標(biāo)準(zhǔn)的柯達(dá)服務(wù)，而同時(shí)，柯達(dá)也能很好的處理服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的成本矛盾。
    服務(wù)體系的完善革新以及運(yùn)營(yíng)成本的合理控制，優(yōu)勢(shì)最終將反映到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量提升和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展上。柯達(dá)服務(wù)與支持也為自己制定了未來(lái)的五年計(jì)劃，確立了在未來(lái)的五年中，服務(wù)業(yè)務(wù)100%增長(zhǎng)的宏偉目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，柯達(dá)將利用自身品牌優(yōu)勢(shì)，行業(yè)優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展第三方服務(wù)業(yè)務(wù)以及專業(yè)的增值服務(wù)，將柯達(dá)服務(wù)提升為一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的服務(wù)供應(yīng)商。
    “服務(wù)”既然已成為企業(yè)的產(chǎn)品和品牌，那“服務(wù)”的發(fā)展策略就不能僅限于對(duì)于產(chǎn)品的簡(jiǎn)單跟從支持。市場(chǎng)在變化，對(duì)于服務(wù)的需求也在不斷更新，柯達(dá)對(duì)于服務(wù)業(yè)務(wù)的投入也在持續(xù)加大，在未來(lái)的2－3年里，柯達(dá)將為服務(wù)支持系統(tǒng)投資大約3000萬(wàn)美金以改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著市場(chǎng)而變革，隨著市場(chǎng)而進(jìn)步，可以預(yù)見(jiàn)，按照柯達(dá)目前的服務(wù)發(fā)展策略及投入，在未來(lái)2－3年的時(shí)間里柯達(dá)的服務(wù)產(chǎn)品將更具專業(yè)性，服務(wù)體系將更完善，而市場(chǎng)將會(huì)看到一個(gè)產(chǎn)品專業(yè)、體系科學(xué)的服務(wù)品牌----“柯達(dá)服務(wù)及支持”。柯達(dá)也將以其獨(dú)特、務(wù)實(shí)的服務(wù)策略和理念引領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)潮流。