中鐵快運部署Avaya聯絡中心解決方案
2010-5-24 1:33:00 來源:現代物流報 編輯:56885 關注度:摘要:... ...
本報訊近日,中鐵快運選擇部署了Avaya聯絡中心解決方案, 以提升客服中心運營效率,并為企業用戶和個人用戶提供卓越的服務。
中鐵快運有28個客戶服務中心,并且使用全國統一的客服號碼——95105366。但是,原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的,而且采用了不同品牌的通信產品,這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗,也影響了聯絡中心的運營以及管理效率。
新的Avaya聯絡中心系統基于IP網絡設計,無縫連接中鐵快運的全部28個服務中心。借助新系統,中鐵快運可以在北京總部將應用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時段,各個中心之間還可以共享客服代表資源。
雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個城市,但是通過新的聯絡中心系統,所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息——無論客戶從哪里撥打電話,他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時,由于系統可以集中管理和統一升級,客服中心的運營效率也將明顯提高。
系統建成后,有些客服代表使用Avaya IP電話,而其他客服代表繼續使用現有的數字電話和模擬電話。通過這種方式,中鐵快運可以逐步對電話進行升級和替換,從而保護在通信系統上的已有投資。未來,中鐵快運計劃將系統擴大到1500個坐席,以更好地支持業務發展及服務客戶。
中鐵快運表示:“新系統將提高聯絡中心的運營效率,并實現更多創新服務,幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。我們相信,新系統將幫助中鐵快運提供一流的客戶服務,并大大增強我們在市場上的競爭優勢!
Avaya中國公司總裁王昀說:“非常高興中鐵快運選擇Avaya的聯絡中心解決方案。物流行業競爭激烈,通信技術可以在提升企業競爭力方面發揮關鍵作用,中鐵快運就是一個很好的范例。通過與渠道伙伴的合作,Avaya將向包括物流在內的不同行業提供創新性通信方案,幫助企業取得成功!
據悉,中鐵快運采用的Avaya解決方案包括Avaya通信管理器、Avaya S8730/S8300媒 體 服 務 器 、Avaya G650/G430媒體網關和Avaya 1608 IP電話等。 (孟娜)