2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1673件，比上年同期增加242件，增長16.9％；答復咨詢177件，比上年同期減少309件，下降63.6％。申訴中涉及郵政服務問題的332件，比上年同期減少49件，下降12.9％，占總申訴量的19.8％；涉及快遞業務問題的1341件，比上年同期增加291件，增長27.7％，占總申訴量的80.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）699件，比上年同期增加226件，增長47.8％，占總申訴量的41.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的66件，占有效申訴量的9.4％；涉及快遞業務問題的633件，占有效申訴量的90.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 97313 元，消費者對申訴處理滿意率為92.6％。 

一、 郵政服務申訴情況

2月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴66件，比上年同期減少12件，下降15.4％。其中，反映郵件延誤的42件，占63.6％；反映違規收費的9件，占13.6％；反映郵件丟失及內件短少的9件，占13.6％。反映服務態度問題的5件，占7.6％；反映郵件損毀問題的1件，占1.5％。




2月消費者申訴的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 32?4263.6
函件 3
報刊 6
匯兌 1
2違規收費 包件 7913.6
函件 2
3郵件丟失 包件 6913.6
報刊 3
4服務態度差 57.6
5?郵件損毀 包件 11.5
合計 —— 66100


2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的63.6％。郵件延誤、丟失主要發生在運輸和投遞環節。違規收費主要反映營業員強迫用戶使用快遞包裹等高資費業務。

二、快遞業務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴633件，比上年同期增加238件，增長60.3％。其中，反映快件延誤的372件，占58.8％；反映快件丟失及內件短少的122件，占19.3％；反映快件損毀的66件，占10.4％；反映服務態度差的51件，占8.1％；反映代收貨款問題的12件，占1.9％；反映違規收費的6件，占0.9％；反映其他問題的4件，占0.6％。




消費者申訴的主要問題及所占比例統計表
序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 37258.8
2快件丟失及短少 12219.3
3快件損毀 6610.4
4服務態度差 518.1
5代收貨款 121.9
6違規收費 60.9
7其他 40.6
合計 － 633100


2月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的78.1％。快件延誤、丟失及內件短少，多發生在投遞環節。有些快遞企業未按合同約定將快件投遞至寄件人指定的收件人或收件人委托的代收人，而是隨意將快件交他人代簽或擅自交小區保安代收，是造成快件延誤、丟失及內件短少的主要原因之一。一旦發生快件延誤或丟失，快遞公司又已妥投為由拒絕賠償，損害消費者合法權益。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2月，消費者對27家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零六四（0.064‰0）。

2010年2月主要快遞企業申訴率統計表
企業名稱 申訴率（‰0） 
圓通速遞有限公司 0.282
韻達貨運有限公司 0.206
天天快快遞有限公司 0.203
增洲實限公司（匯通快運） 0.187
宅急送快運股份有限公司 0.182
中通速遞服務有限公司 0.181
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.135
盛彤實業有限公司（申通快遞） 0.084
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT） 0.044
中國速遞服務總公司（EMS） 0.032
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.018
順豐速運（集團）有限公司 0.013


2月，處理消費者申訴及時、認真，用戶比較滿意的企業有：順豐速運（集團）有限公司、中國速遞服務總公司（EMS）、聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）、中通速遞服務有限公司。