□ 張立憲
    春節(jié)前，我們發(fā)出“《讀庫(kù)》已發(fā)出，請(qǐng)注意查收”的消息后，一位讀者沒(méi)有按時(shí)收到，回短信質(zhì)問(wèn)：“你們這不是欺騙嗎？”近日，一個(gè)從2005年《讀庫(kù)0600》就開(kāi)始訂閱的朋友要求我們退款，取消訂閱2010年的《讀庫(kù)》訂單，理由是無(wú)法再忍受這樣的快遞。從四年前手寫一個(gè)個(gè)信封，再拎到郵局寄送，到如今這個(gè)結(jié)果，我內(nèi)心痛惜不已。還有大多數(shù)朋友對(duì)我們的寬容、體諒和忍耐，尤令人汗顏。
    關(guān)于物流的問(wèn)題，一直投訴不斷，為什么就不能好好解決一下，或者換一家公司呢？這是我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題。
    這個(gè)問(wèn)題很讓人絕望，因?yàn)槲覀兇_實(shí)是別無(wú)選擇。
    在這家公司之前，我們已經(jīng)換過(guò)三家；在為這家公司屢屢背黑鍋之際，我們也嘗試更換別的公司，但在網(wǎng)上查詢，任何一家都是劣評(píng)如潮，任何一家都有服務(wù)的盲區(qū)（這也是讀者提供給我們的經(jīng)驗(yàn)：輸入任何一家快遞公司名字，加“投訴”兩字，搜一下看看）。
    我們面對(duì)的，是物流行業(yè)的整體落后和不規(guī)范。野蠻作業(yè)、態(tài)度差勁，以及時(shí)間和人員上的不穩(wěn)定，幾乎是所有公司的通病。這是我見(jiàn)過(guò)的流動(dòng)性最強(qiáng)的行業(yè)，員工換來(lái)?yè)Q去，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)，特別是春節(jié)前后的變動(dòng)更大，今年節(jié)后的用工荒影響愈甚，如今與我們合作公司的大連、鄭州、西安三處網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)關(guān)閉，不得不轉(zhuǎn)其他公司代發(fā)。包括快遞員的素質(zhì)問(wèn)題，你這次遇到的是一個(gè)彬彬有禮的小伙子，下次可能就是一個(gè)惡聲惡氣的家伙；你上次的包裹被細(xì)心地送到門口，這次可能就被沒(méi)好氣地催促下樓來(lái)取。
    經(jīng)過(guò)與很多快遞公司和快遞員打交道，我有一個(gè)很無(wú)奈的發(fā)現(xiàn)：那些素質(zhì)很差的快遞員干不長(zhǎng)，那些非常優(yōu)秀的快遞員也干不長(zhǎng)。可以看出這個(gè)行業(yè)是如何留不住人。還有一個(gè)很可怕的事情：我們有過(guò)幾次貨到付款的嘗試，買家把書款交給快遞員，但沒(méi)有一次送到我們手上。攜款攜物潛逃的快遞員乃至快遞網(wǎng)點(diǎn)比比皆是。
    說(shuō)到這里，并非為我們推卸責(zé)任，也并非可以就此得過(guò)且過(guò)，無(wú)所作為。我們會(huì)與快遞公司積極協(xié)調(diào)，想盡辦法改善他們的服務(wù)；對(duì)遺損件，我們會(huì)無(wú)條件重寄；快遞員的素質(zhì)、郵件送抵的時(shí)間不能保證，我們只能保證最終能讓大家收到；并且我們總可以看到物流公司的改善，總可以選擇越來(lái)越好，而不是越來(lái)越糟的合作公司，希望他們的進(jìn)步能夠趕得上我們的耐心。（作者系 《讀庫(kù)》叢書主編）