□ 本報記者 柴鳳偉
    1月12日，Oracle客戶關系管理高峰論壇在北京舉行。在本次會議上，甲骨文公司大中華區應用軟件業務副總裁盧汝文有關企業客戶關系管理的精彩演講，受到與會者的高度關注。他指出：“隨著中國經濟結構性調整的不斷深化，企業在激烈的市場競爭中對業務績效的要求越來越高，如何吸引和保留客戶、提升市場份額、保護和提升企業品牌力，成為廣大企業急需解決的問題。由此，變革、市場、創新，已成為企業最關注的三大領域。在這一形勢下，企業如何以創新的IT方式來提高敏捷性和靈活性來贏得客戶、贏得市場，就顯得至關重要。”
    甲骨文客戶關系管理CRM，正是致力于幫助中國企業應對這些業務發展需求帶來的挑戰，實現“以客戶為導向”的商業模式的轉型。甲骨文公司制造、分銷和高科技業務集團副總裁Andrew　Zoldan認為，在當今時代，傳統的消費行為已經發生徹底性轉變，隨著科技的不斷創新發展，更加方便、快捷的在線交易和自助服務越來越普及。而要實現“以客戶為導向”的商業模式的轉型，消費者的消費方式是最關鍵的考量點。基于此，在企業IT建設中，首要問題是管理變化且復雜多樣的客戶關系，包括消費者、合作伙伴與供應商的關系等，實現從“以產品為中心”到“以客戶為中心”。
    在這一發展策略下，Oracle客戶關系管理(CRM)解決方案將交易、分析和接洽三大主要功能緊密結合，幫助企業管理所有面向客戶的運營，改進客戶體驗，使企業業務與眾不同，從而獲得更大競爭優勢。在接洽功能方面，甲骨文針對“社交型消費者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶提供最佳服務體驗，增強客戶能力并鞏固客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，降低服務成本。與此同時，Oracle　CRM解決方案還增強了交易處理能力，為大量復雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶信息視圖，能幫助企業跨所有渠道進行交易。此外，甲骨文還針對不同需求的移動解決方案，包括 Oracle移動銷售助理、Siebel無線管理、Siebel手持設備、Siebel移動WEB客戶端等產品，以保證客戶隨時隨地進行交易。更具特色的是，Oracle　CRM解決方案還提供了全面、基于角色的智能和針對每個用戶角色的嵌入式分析，能分析實時和歷史信息，整合結構化和非結構化內容。