如今，隨著網上交易數量的增加，快遞市場也隨之發展壯大。人們選擇特快專遞業務，就是注重其高效、方便、快捷、安全的特殊作用。而近段時間，本報熱線接到不少關于快遞服務態度差、送貨不及時、賠償不合理等投訴，原本替市民省時、省心、省事的快遞，為何最終讓市民勞神、賠錢，還受氣？

　　七大投訴劍指快遞

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投訴一：

　　快遞員服務態度差

　　市民張女士反映，10月12日上午，她正在單位上班，圓通快遞公司快遞員給她打電話讓她到樓下取貨，由于當時正忙著沒時間下去拿，就回復說讓其給送到樓上來，但遭到對方拒絕，并且態度也不好，說要是不要的話他就拿走了，張女士當時也很生氣，就說：“你拿走就拿走吧。”最后快遞員就沒把貨送到樓上。當日下午6點多，快遞員又打電話給張女士，說物品已送到樓下。此時，張女士已經下班正在回家的路上，她就和快遞員約好了一個地點見面。后來他又打了一個電話，因為當時張女士沒聽到手機響，2分鐘之后看見隨即回電話過去，對方不接電話了。苦等數日無果后，張女士只有聯系廠家，將快遞物品收回去，又委托其它快遞公司投遞，才收到物品。

　　后來，記者聯系到該家快遞公司，對方表示沒有回復的權利，不接受采訪。

　　投訴二：

　　快遞物品遲遲不能送到

　　市民葉先生反映，自己在淘寶網上買了一個燈具，從武漢發貨，由申通公司快遞。網上顯示10月21日2點，貨已經到了十堰，但到10月27日，貨物還沒有送到。當日上午，葉先生打電話到申通公司，要么占線，要么就沒有人接。無奈之下，葉先生只好親自走一趟，到申通快遞公司去取貨，剛到快遞公司，對方業務員表示馬上就把貨送到。

　　后來記者連線該快遞公司，對方的答復：由于最近武漢的貨物太多，加上鬧油荒，汽車托運物資不方便。但即便如此，也無法解釋為何貨到了十堰后，還要耽擱6天時間才能給用戶送貨。

　　投訴三：

　　存在亂收費嫌疑

　　5月25日早上，市民楊先生通過市內某家快遞公司發一個樣品到外地。一位業務員來了以后，把樣品在手上掂了掂，就說要收25元錢，理由是要投遞到縣里面。楊先生付了25元錢之后，對方給了一張空白的快遞單，上面沒有寫運費，楊先生要求填補上內容，對方卻只在給楊先生的那一聯上填上了25元字樣。事后，楊先生在申通快遞公司查詢自己的貨單，工作人員表示公司只收了15元錢，楊先生投訴之后，對方支支吾吾，無法解釋清楚原因。

　　投訴四：

　　快遞物品丟失

　　快遞公司推卸責任

　　9月9日，家住東岳路的趙女士反映，大約一個月前，通過圓通快遞往廣州東莞郵寄一個限量ZIPPO打火機和一套衣服，價值1000多元，其中打火機價值六七百元。打火機是之前自己從北京通過申通快遞寄到十堰的。當時趙女士問快遞員，能否寄打火機和衣服，對方說可以，趙女士在快遞單上寫明里面裝的是打火機。后來才了解到，打火機只能走汽運，不能走空運，但圓通公司快遞員沒有經驗，就把貨物發成了空運。后來，貨物在廣州機場時被沒收了。趙女士找到快遞員，對方表示幫其處理，可打了幾次電話，快遞員推來推去，再后來就聯系不上了。趙女士根據快遞員留的名片，找到圓通的經理，經理說這個快遞員已經離開公司了，并說這是快遞員的責任，讓趙女士去找快遞員，公司只能幫忙想辦法要回衣服，打火機是要不回來了。但是衣服也沒有要回來。趙女士認為快遞員是公司聘用的，圓通公司應該承擔責任。

　　10月8日，在本報記者的協調下，對方賠付了趙女士500元錢的損失費。

　　投訴五：

　　貨物沒收到還要扣錢

　　8月19日，市民古女士向本報熱線反映，她通過市內一家快遞公司發兩大袋熱干面到四川的廬定縣，運費是16元。可是過了幾天他們說不送貨到那里，又把貨給退回來了。但是卻只退給古女士6元運費，理由是當時寫的時候把“廬定”的“定”寫得像“州”，郵遞員看錯了，以為是發往廬州。后來他們仔細一看是發往廬定，因為不能發貨過去，就只好給退回來。快遞員表示，是古女士沒寫清楚地址，所以只退6元。但古女士表示，雖然字的確是改過，但并沒改成郵遞員所說的“州”字。古女士認為快遞公司這種處理方式很不合理，即便是寫得不清楚，開始也應該問清楚。

　　投訴六：

　　損壞快遞物品拒絕賠償

　　市民任先生向本報熱線反映，6月13日，購買了一批房縣黃酒、茶樹菇等土特產，委托位于三堰的申通快遞托運到武漢，收貨人是任先生的朋友。任先生稱，當時他告訴了申通快遞的工作人員，里面有壺裝黃酒，易破碎。但工作人員稱可以托運，并將貨物分成了8件，共收取了任先生400元托運費。14日，任先生接到申通快遞工作人員的電話，稱其中一包貨物中的酒壺破了，里面的黃酒也漏完了。17日，任先生在武漢的朋友打電話告訴他，由于黃酒漏了，茶樹菇等也遭到了黃酒的浸泡。任先生隨后要求托運公司將該件貨物發回十堰，并提出了賠償要求。

　　之后的幾天里，任先生數次與申通快遞聯系，要求對方賠償，但未能達成一致。

　　6月20日上午，在本報記者的陪同下，任先生來到該快遞公司。在該公司記者看到，任先生所說的貨物包裝已被浸濕，一盒茶樹菇已發霉。該公司一位李姓工作人員解釋，之所以沒有協商好此事是由于老板不在。任先生的貨物受損是事實，該公司有足夠的誠意和任先生協商解決。后來，在記者的協調下，該公司現場賠償了任先生3箱黃酒和一盒茶樹菇的損失共200元，該件貨物的50元運費申通快遞也予以退還。

　　投訴七：

　　快遞物品損壞

　　賠償疑遇霸王條款

　　10月6日，消費者王先生反映，稱其8000多元的照相器材由市內某快遞公司送到家中，他驗貨時發現部分器材損壞，要求賠償時，快遞公司卻以快遞貨運單背面的條款規定進行賠償，該條款規定：遺失、損壞和被盜未保價的快件，最高賠償金額為200元人民幣；保價的快件，按貨物實際價格的5%賠償。市消委受理后，認為該格式合同有霸王條款之嫌，最終經調解，消費者獲賠600元。

　　快遞投訴激增

　　維權遭遇兜圈子

　　來自市消委的一項統計數據顯示，近三個月，每個月都接到市民反映快遞的投訴10多起，快件延誤、損壞、丟失以及快遞服務質量較差等因素促使快遞投訴量激增，已成為消費投訴新熱點。

　　分析快遞服務投訴居高不下的成因時，市消委一位負責人指出，近年來，快遞業務大幅度增多與網絡購物、電視購物的時興不無關系，一般購物網站中的賣家沒有能力建立自己的物流體系，都是依靠第三方物流。賣家也很精明地將物流的責任完全推開，甚至有賣家在網站上公開聲明，送貨時間不能控制。而對于第三方物流體系來說，他們的甲方是賣家，買家的抱怨對他們業務的發展影響不大。這種沒有制約關系的形式，消費者一旦遇到糾紛，處理起來非常麻煩。投訴給賣方，賣方管不了，投訴給快遞公司，他們都是自己維護自己。“選擇快遞公司不是消費者說了算，這就直接導致了快遞服務態度淡化，加之企業不規范，制度不健全，只圖經濟效益不圖形象，對員工的考核僅僅靠業績，不是靠服務，態度能不差嗎？”

　　“如今快遞企業增多，進入門坎較低，快遞企業素質參差不齊。為達到多攬收貨物，追求利益最大化，有的不良企業不擇手段設置陷阱，達到多收費的目的，或以不平等格式條款加重消費者責任，減免經營者義務，一旦出現投遞物品丟失、損毀，則以各種理由推卸責任，或只按郵費賠償。”這位負責人說。

　　缺乏行業自律

　　快遞協會尚未成立

　　記者從市工商局個體科了解到，目前，我市城區經營快遞業務在市工商局登記注冊的市場主體有19家之多，其中，注冊的本地公司有7家，外地在十堰設立分公司的有5家，以個體戶形式注冊的有7家。而據省郵政管理局統計，截至今年9月29日，全省已有190家快遞企業依法申請取得快遞業務經營許可證。由此可見，十堰的快遞企業數量已達到全省的一成。

　　業內人士告訴記者，作為工商行政管理部門，僅對經營主體資格進行審查。只有當這些快遞公司無照經營或超范圍經營，如擅自郵寄信件時，工商部門才有權對他們進行查處。對無照經營的快遞公司，新修定的《中華人民共和國郵政法》規定，最高處罰可達20萬元。公安部門只有在接到非法郵寄品的舉報時，才會介入。在目前的情況下，針對服務態度差，貨物丟失、損壞等問題，除了靠企業自律和合同約束，行業管理幾近“真空”。

　　“不像外地，快遞公司有共同的行業協會，我市快遞行業至今沒有建立快遞協會，缺乏行業自律。另外，對普通市民來說，也搞不清行業主管部門是誰，向快遞公司投訴，少數快遞企業投訴電話接線員服務態度差，遇到投訴一推二拖三不接，甚至與消費者斗狠，造成消費者投訴無門。”市郵政局一位部門負責人告訴記者，“自從2008年9月1日起，郵政專營和快遞分開，全國快遞公司如雨后春筍般冒了出來，作為企業，十堰市郵政局不再具備監管社會上這些快遞公司的職能。相關的監管職能收歸到湖北省郵政管理局市場監管處，而這一點許多市民并不知情。”

　　寄快遞最好選擇大公司

　　市消委工作人員提醒，市民選擇快遞時，要注意以下五點：

　　一是注意選擇信譽度高口碑好、規范經營、有一定實力和知名度的快遞公司接受服務，不要貪圖便宜在臨時攬收點或無證照黑攬點辦理快遞業務。

　　二是接受快遞服務消費時，應了解清楚提供服務的快遞公司是否明示收費標準，是否存在不平等格式條款，是否佩帶工牌上崗，是否驗視收寄的內件，是否開具收貨收款憑證，如果有約定的，應將約定內容寫進相關憑證等。同時，要保管好相關票據憑證，一旦發生糾紛，可作為日后維權的證據。

　　三是遇到快遞延誤時，可通過快遞公司服務電話或上網查詢并投訴。若收件人和寄件人地址詳實清楚，物品超出快遞公司承諾的服務時限，即可要求賠償。《快遞服務》郵政行業標準明確規定：延誤的賠償，應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用），由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

　　四是快遞貴重物品時，一定要申請保價。同時，不同的快遞公司有不同的保價最高額，應事先了解清楚。如果寄送物品的實際價值高于保價上限，應詢問多家公司后認真選擇，最大限度地確保自己的利益。通常情況下，保價費僅為申報保價金額的1％到3％。

　　五是詳實填寫快遞單，具體寫明物品名稱、規格、數量、價值等內容。簽收快遞時，先驗貨再簽字。對于采取先簽收再驗貨制度的，簽收后，一定要當面打開包裝檢查核對物品，如果物品有破碎或短缺現象，應讓送件員當場開具物品損壞或丟失證明，以認定責任。

　　當發現您的合法權益受損，要及時向有關部門申訴或向消委投訴維權。