引子

    2005年6月，鄭州“光明”山盟乳業加工回爐奶被河南經濟生活頻道曝光，一時間“光明牛奶如此制造”的文章迅速傳播，給“光明”企業帶來極大的壓力，股價下跌超過17%，流通市值瞬間縮水了兩個億。

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拋開媒體的炒作和消費者對奶制品生產環節的不了解，單就事件而言，這是一起發生在產品從終端返回企業的逆向物流環節的管理漏洞；無獨有偶，曾經的冠生園月餅也遭受過如此的重創，這都說明企業不可忽視對逆向物流環節的管理。

    逆向物流不可避免

    逆向物流是與傳統供應鏈方向相反，是從回收用過的、過時的或者損壞的產品和包裝開始，直至最終處理環節的過程，其目的是為了恢復產品的全部或者部分價值，或合理處置減少物資消耗。

    廣義的逆向物流涉及到企業生產與銷售、產品售后服務等各個方面,如生產加工過程中的原材料節約、廢料重新利用、包裝物的重新利用、次品的改造、產品消費后的回收處理等。

    它的存在取代了傳統物料的單向運作模式，有利于減少不適當物流所帶來的環境污染，減少因焚燒、填埋帶來的資源浪費，同時也能降低企業處理廢舊物品的成本，改善企業和整個供應鏈的績效，具有巨大的社會效益和經濟效益。

    光明乳業的回爐奶危機，原本是企業為了減少在流通環節中的損失，將快到保質期的產品回收重新加工的一種操作手法，但是因為在返回企業加工環節中的管理工作不到位，導致已經變質的牛奶混入其中所致，由此可見，逆向物流管理不善也會給企業帶來巨大的損失。

    對于大多數的企業而言，能夠在正向物流系統中做好物流的周轉已經是巨大的挑戰，而同時又要求管理好逆向物流過程自然更是難上加難，這種沒有收益只有成本付出的過程成為了成為一個不為人們知的利潤黑洞。要減少逆向物流產生的成本，必須在減少逆向物流本身和加強逆向物流環節的管理上做文章。

    為了應對逆向物流運輸量的增長，傳統的做法是減少逆向流流環節，或者引進信息化系統加強逆向物流系統的效率，這樣雖然有利于減少損失，但對企業在每一個退貨流程操作點上所丟失的利潤毫無幫助，同時也無法避免因管理不善導致的危機。

    常見逆向物流產生情況的管控

    從目前的形態看，逆向物流大致包括：退貨、產品召回和包裝回收三種形態。在這個逆向行走的物流鏈條中，除產品召回比較特殊之外，主要包括產品和包裝兩大類（表1），因此這兩大類也是逆向物流管理的重點。

    逆向物流的起因及分類（表1）
    來自供應鏈伙伴
    來自最終用戶
    產品
    庫存平衡
    銷售退貨
    過季/期
    運輸損毀
    有缺陷/不滿意
    擔保期退貨
    召回
    廢棄品處理問題
    包裝
    重用
    多次運輸用包裝
    廢棄品處理需求
    重用
    再生
    廢棄品處理限制

    這兩大類別的逆向物流不僅僅是最終用戶回流向生產商（經銷商），還包括了來自上一級供應商的物資回流（比如光明牛奶事件就屬于產品從中間渠道流向生產企業），這些都屬于逆向物流。

    因為產生逆向物流的原因各有不同，加之產品類型、屬性、所處行業特征的千差萬別，所以逆向物流的管理方式也各有很大差異。就產品而言，就有庫存商品、完成壽命的商品、運輸中被損壞的產品、由于生產造成的瑕疵品以及顧客的無瑕疵退貨等幾種，不同原因、不同產品的處理方式各有差異，因此處理方式需要具體對待（見表2、表3）。

    逆向物流中回收品的處理方式（表2）
    包裝材料
    重新使用 再生 翻新
    回收部分材料 搶救殘值
    產品
    退還供應商 修復 重新銷售
    由處理品零售店銷售 搶救殘值 翻新或再生
    重新加工 回收部分材料 填埋
    不同情況導致逆向物流的多種處置方式（表3）
    周期
    驅動因素
    處理方式
    例證
    投訴退貨（運輸短少、偷盜、質量問題、重復運輸等）
    短期
    市場營銷、客戶滿意服務
    確認檢查，退換貨補貨
    電子消費品如手機、DVD機、錄音筆等
    終端退回（經完全使用后需處理的產品）
    長期
    經濟、市場營銷
    再生產、再循環
    電子設備的再生產，地毯循環，輪胎修復
    法規條例
    再循環
    白色和黑色家用電器
    資產恢復
    再生產、再循環、處理
    電腦元件及打印硒鼓
    商業退回（未使用商品退回還款）
    短到中期
    市場營銷
    再使用、再生產、再循環、處理
    零售商積壓庫存，時裝、化妝品
    維修退回（缺陷或損壞產品）
    中期
    市場營銷、法規條例
    維修處理
    有缺陷的家用電器、零部件、手機
    生產報廢和副品（生產過程的廢品和副品）
    較短期
    經濟、法規條例
    再循環、再生產
    藥品行業，鋼鐵業
    包裝（包裝材料和產品載體）
    短期
    經濟
    再使用
    較多行業

    單就產品和包材來說，除了表中所列舉一般處理方式之外，這種逆向流動的管理還具有極大的特殊性，舉例如下：

    1．產品的包裝材料

    包裝是商品的重要組成部分，包裝物的順利回收和再利用不僅節約成本，而且可以減少對資源的消耗。例如桶裝飲用水，包裝PVC桶的成本遠高于其內容物，PVC桶如果不回收，成本攤加到商品價格上，普通消費者將難以承受，勢必影響到桶裝水的市場容量；如果不能快速回收，就會導致企業大量的資金沉淀在渠道中，影響到生產的持續進行。

    相反，對于一些高檔白酒，其包裝材料雖然可以回收利用，但從經濟角度講卻是極不合算的，并且如果不能有效管理，又有可能被不法商販利用用以制假，最終損害自己的品牌形象，因此這類企業往往傾向于使用一次性包裝材料來杜絕仿制風險。

    案例：某桶裝礦泉水其PVC桶每個成本20元，客戶5萬，其送水網點為了節約人力，常建議客戶每次要兩桶水。如果每個客戶家里有一個閑置的桶，水廠就必須多投入100萬購置水桶才能保證最基本的供應。

    經過測算，客戶平均5天使用一桶水。水廠老板先從分銷商這一環節下手，給每個分銷商的桶裝水總數量比其客戶保有量多30％以供周轉，每天按其客戶保有量的20%供貨，同時用送貨車將空桶運送回廠。對于消費者這一終端，按照每個桶50元收取押金，用經濟的角度避免空桶的積壓，另外，在桶上標明保質期7天，通過保質期的“風險”來迫使顧客放棄囤積，同時也保證廠家和分銷商兩者間正向和逆向物流的持續性和可控性。

    2．庫存商品（包括滯銷品）

    合理的庫存是保持利潤的基礎，但是由于渠道及市場變化等原因，都會導致產品沉淀在渠道的各個環節，如果回收則更增加了產品的單位成本，因此需要采取措施減少回流。

    對于庫存商品，首先要分清導致庫存產生的不同原因，如果是經銷商的原因，可以通過銷售政策的調整來激勵或處罰經銷商；對于賣場原因產生的庫存，則加強與賣場的溝通，強化促銷等加速銷售，或者調整通貨量和供貨品種減少庫存；而對于市場變化產生的庫存，企業則應加強市場的前瞻性。

    對于已經產生的庫存，通常有四個辦法處理：就地解決、當地或者異地調配、退回廠方等。這幾種辦法其逆向物流環節依次增多，導致產品成本也依次增加，且錯漏和造成商品損壞等風險也是逐漸增加。顯然，解決這類產品逆向回流的原則也就應該按照這種順序進行。

    案例：某汽車4S店，一輛寶藍色轎車由于顏色不討好，一直賣不出去。廠方市場部建議，首先由這家店通過折價、贈送禮品等方式加強促銷；在對這輛車進行促銷的同時，告知同城的另一經銷商，如果他們有客戶需要這種顏色的車，允許調貨；如果兩周內仍然不能推銷出去，告知相鄰省份的經銷商，并通知廠方銷售部，查詢全國其他經銷商訂貨需求，如有訂貨計劃，直接將這輛車調至該地；最后，在沒有任何經銷商需要這輛車的情況下，發送回廠重新改噴漆面。

    貝因美在推廣特許加盟店的同時，也面臨產品逆向流動的壓力。由于加盟店區域不同，各地區消費觀念有很大差異，甲地的暢銷品到了乙地就有可能成為滯銷品；如果異地調配，則會導致產品單位成本增加。為了減少這種現象，貝因美特許部通過銷售策略的調整將滯銷品轉化為促銷品，將原本需要退回的產品通過打折促銷的方式在原地進行銷售。這樣一方面保證了加盟商的利潤，同時也降低了渠道流通成本，基本避免了加盟導致的退換貨問題。

    部分生產廠家不堪返品處理的煩惱，寧可在商品購銷合同中預先約定扣除一定的返品比例，這也就是日后人們所熟知的“零返品”購銷方式。世界最大的日化用品生產商寶潔公司就是“零返品”購銷方式的積極倡導者。

    3．完成壽命的產品

    很多類別的商品都會標定保質期，如藥品、食品，一些商品會由于本身特性有銷售時限，如報紙、雜志，另外，由于市場變化也會導致一些商品在未銷售出去就完成了自己的壽命，如季節性流行服飾。

    對于這類情況，處理原則主要是加強市場前瞻，減少商品“壽終”的可能。對于無法避免，已經“死亡”了的商品，首先是盡可能減少進行逆向物流的可能，同時也是最重要的一點，加強其在逆向物流的環節中的管理，防止這些商品“死而不僵”，重新流入銷售渠道。比如對于過期食品，采取將外包裝回收的方式防止二次銷售，或者在終端加強管理，就地銷毀，這樣會避免產品回流過程中一些不可預見的危機發生。

    案例：某運動飲料，廠方供貨基本按照該區域市場銷售量按比列供應，在該批次產品接近保質期時大幅削價，加快促銷和收回部分殘值。對于超過保質期的產品就地銷毀，但要求經銷商必須剪切下外包裝上的特殊標識，以保證該商品得到充分破壞和不可再次銷售。

    4．運輸中被損壞的產品

    從生產到消費終端，正向物流鏈條越長，環節越多，商品被損壞的可能就越大。另外，運輸方式不當、包裝方式不當或包裝物質量低劣都將加大商品在運輸過程中的損壞的數量。

    既然商品在正向物流系統中產生了損壞，如果再進入逆向物流系統，只能進一步加重商品損壞；顯然，最好的解決辦法就是對正向物流系統進行控制，減少商品的破損，即減少進入逆向物流的可能性。

    案例：某種洗滌劑由于包裝箱破損經常受到污損被退回廠，經過調查發現如下環節是造成破損的主要原因：包裝紙箱材質差導致紙箱易破損，平均破損率為5.6％；運輸過程轉運環節較多，平均為7次。廠方改進辦法是更換包裝紙箱，使平均破損率降低到0.34％，減少10余倍；同時，重新調整物流系統，使出廠到賣場的轉運次數降低到5次；另外，隨同產品運輸時按照0.4%的比列配置空包裝箱，便于發現破損及時更換，避免污損加大。

    通過綜合治理，降低了回收成本，加快了資金流通，提升了企業經營績效。

    5．由于生產造成的瑕疵品

    瑕疵品的產生，一種是因為產品設計和制造中產生的瑕疵所致，另外一種就是屬于用戶使用過程中產生的故障，對于這兩類產品，廠方都有義務和責任承擔的修復服務。

    對于尚為售出的產品還比較好處理，按照正常的逆向物流過程進行就可以了。但對于一些已經完成銷售，瑕疵遠未達到需要回到廠里進行處理，或者回收處理從經濟角度或技術角度有較大困難的產品則逆向物流就不易控制和進行。對于這種情況，最好的辦法就是盡可能降低瑕疵產品重新進入逆向物流，也就是說最好的辦法是從正向物流的環節消滅逆向物流。

    案例：汽車召回是最典型的例子。汽車在設計制造上存在隱患，在經過一段時間后才發現，如果回收處理，代價是廠方所不能承受的，通過多渠道通知用戶，將有隱患車輛送回車輛所在地的服務站點，也即將車輛送到各地的維修站免費更換新的零部件就可以解決，這即我們常說的汽車召回。

    對于一些大型機械，派出工程技術人員上門維修、升級服務等，這些都是免除逆向物流的舉措。而對于不可修復的瑕疵品，則可以改變產品用途，或者降價銷售。3M防爆太陽膜一旦發現瑕疵，首先進行簡單的“破壞”處理，防止進入渠道繼續銷售，然后轉為當地培訓教學、演示試驗用途。

    6．顧客的無瑕疵退貨

    一些退貨往往并非產品本身的問題，特別是“無條件退貨”作為一種服務競爭策略后，零售商常常使用無節制的退貨政策，這種種情況都將給企業帶來越來越大的損失。

    這種問題產生的關鍵在于流通環節。通過和經銷商的談判，增加一些阻止性條約或者免責條款，甚至是利益層面的談判，增加經銷商的“關卡”作用和解決問題的能力，減少或避免這類情況的產生。

    案例：飛利浦家電公司為了運回比例高達70%的無缺陷退貨，每年都會因此造成幾千萬美元的損失。飛利浦公司成立專門的退貨管理部門，在貨物進入逆向物流供應鏈之前，就努力阻止退貨現象的發生。

    飛利浦與零售商和服務商的緊密合作，以共同減少退貨現象發生。比如強化退貨規定的管理，同時改善銷售系統，讓服務商看到利潤，積極性得到提高，盡量當地就解決問題。

    而針對消費者，在提高產品的易用性的同時，又在產品的包裝盒內填加“阻止性”說明書(免責條款)，這些措施都有效地降低了無缺陷退貨的發生。現在飛利浦公司平均每年減少的退貨達50萬件，價值超過1億美元。

    控制逆向物流的核心

    作為企業價值鏈中特殊的一環，逆向物流與正向物流相比，它有著明顯的不同：

    首先，正向物流較為單純，“供應→生產”和“生產→終端”，起點和終點都比較固定。逆向物流產生的地點、時間和數量是則難以預見的；
    其次，發生逆向物流的地點較為分散、無序，不可能集中一次向接受點轉移；
    再次，逆向物流發生的原因通常與產品的質量或數量的異常有關；
    最后，逆向物流的處理系統與方式復雜多樣，不同處理手段對恢復資源價值的貢獻差異顯著。
    另外，制造商對于進入逆向物流鏈的返回商品的處理往往還有一些特殊的規定，如在二級市場轉賣的商品去除標識，撤銷原有的銘牌等。

    這些都說明逆向物流所面臨的不確定性是非常多的，管理難度因此很大，所以，要想對逆向物流進行有效控制，關鍵就是明確這些可變的管理節點，搞清楚產生逆向流動的原因，具體問題具體分析解決。我們一般可以將其按照新的方法分類，即必須回收進行循環利用的和進入逆向物流系統對企業價值不大，不需要回收的這兩大類。

    小貼士：回收物品重新利用方式主要分為以下四種：
    (1) 直接再利用:回收的物品不經任何修理可直接再用(也許要經過清洗和花費比較低的維護費用) ,如集裝箱、瓶子等包裝容器；
    (2) 修理:通過修理將已壞產品恢復到可工作狀態,但可能質量有所下降,如家用電器、工廠機器等；
    (3) 再生:只是為了物料資源的循環再利用而不再保留回收物品的任何結構,如從邊角料中再生金屬、紙品再生等；
    (4) 再制造:與再生相比,再制造則保持產品的原有特性,通過拆卸、檢修、替換等工序使回收物品恢復到“新產品”的狀態,如飛機發動機的再制造、復印機的再制造等。

    不需回收利用的物資并不是完全沒有價值，而是綜合企業生產實際考慮，回收利用的成本過于昂貴，對企業而言沒有經濟價值。或者是嚴重危害環境、或者政府和行政法規要求必須進行處理的回收品或零部件，如過期食品等。

    需要回收和不需要回收，這從物料性質上就決定企業對它們持有的不同態度，對于需要循環利用的物資，重要的是對逆向物流過程的管理，對于不需要循環利用的物資，重要的是對逆向物流本身進行管理。

    1．強化逆向物流過程的管理：
    需要回收的物料是必須進行逆向物流，并且逆向物流的效率越高對企業創造的價值就越高。把握好逆向物流，重要的是在于對逆向物流過程的管理，如純凈水PVC水桶的回收，可將逆向物流與正向物流整合一體，其運輸成本可以大幅降低。而對于銷售終端的供貨控制和對消費者的控制，都是對于PVC桶在回收這一逆向物流的起始環節加強的控制措施，使得逆向物流更高效和有序。

    2．對逆向物流本身進行管理，達到減少和消滅逆向物流的目的：
    在逆向物流中的產品所涉及的成本內容廣泛，而且由于產品“返回”的原因各不相同，對于各種產品的價格與成本的核算標準也就不盡相同，并且因為部分產品在逆向渠道中還要進行適當的處理之后才能夠再次出售，這又會生成一部分的附加成本，因此對于逆向物流的成本核算十分復雜且可控制性較弱。
    比如電子產品更新換代速度很快，如果不對進入逆向物流系統的產品技術處置，就會產生相當大的浪費；且進入的物料越多，進入的流程越長，價值損害就越大。這就需要企業強化管理這些物流的去向，比如改變商品用途轉移稱謂促銷品或者贈品，對過期藥品加以集中銷毀防止非法利用，過期食品改作飼料等，汽車召回也是徹底消滅逆向物流的典范。

    3．從正向物流入手，對逆向物流進行根本性控制：
    最后，逆向物流業務是產生在正向物流供應鏈的各環節上的，控制逆向物流如果能從正向物流鏈上解剖，將起到事半功倍的效果。如包裝破損的問題就是正向物流過程中出現的問題，在這個過程中解決了問題，逆向物流就得到了根本的控制。

    逆向物流的發展

    1990年開始，美國的一些大型連鎖零售商仿照正向物流管理中的商品調配中心的形式，采用逆向思維，分區域設立“返品中心”以集中處理返品業務。
    其中沃爾瑪公司就設立了10家，凱瑪特公司擁有4家，其他較大的連鎖零售商也都有自己的返品中心。目前，美國通過返品中心處理的返品已占總數的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式。

    返品中心的主要功能包括：
    1.接收系統內各零售店的所有返品；
    2.對返品進行甄別并作相關處理。比如可整修后重新銷售；可降價批發銷售；可向生產廠家退貨；可作慈善捐贈用（在美國慈善捐贈可抵減稅收）；可作廢品利用及無利用價值等；
    3.對返品涉及的資金往來進行統一結算；
    4.對各廠家、各銷售店、各類商品的返品狀況及產生原因、返品的變動趨勢等信息進行綜合統計分析，并及時向總部提交相關報告。
    返品中心提高了逆向物流的流通效率，降低了流通成本，加速返品資金的回收。由于采用了返品的集中配送、返品票據的統一處理、發掘廢棄商品殘值等方式，逆向物流管理每年可為商家降低銷售總成本的0.1%~0.3%，沃爾瑪通過逆向物流管理每年平均就可節約資金7.3億多美元；還可以大大減輕零售店和生產廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也有利于企業掌握相關商業動態。

    由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區延伸，有些零售店的布局相對分散，出于經濟效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業務。這些公司也由此逐步發展成為以逆向物流管理為主的專業化公司。專業化逆向物流管理企業的出現使逆向物流管理的科學化、集約化程度上升到一個新的高度。

    這些新型逆向物流管理企業的特點是：
    1. 同時為多個商家和廠家提供返品處理服務，使得逆向物流管理的規模化效應更加突出。如Genco公司同時為在某一地區內處于競爭關系的沃爾瑪、凱瑪特等多家零售商提供服務。
    2. 專業分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業逆向物流管理公司下又派生出許多專門充當逆向物流經紀人的公司、專門的返品運輸公司、專門的返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無價值返品的公司等，分別承擔返品處理業務的不同環節。
    3. 采用了更完善的專業管理技術，以最大限度地回收返品的經濟價值。比如Road Runner公司采取智能標簽，加快退貨過程的信息管理，對部分產品采取明顯降價來銷售一些不太過時的產品。
    這些專業化的逆向物流管理公司無疑代表著逆向物流管理的未來和方向。它們的出現也引起了日本、歐洲等零售商業發達國家的重視。對于我國企業來說，學習借鑒美國先進的逆向物流管理理念和技術，提高逆向物流管理水平，同樣也有著積極意義。