CRM在中國經歷了10年的積淀，而企業需要提升內部管理異常迫切，企業呼喚CRM能夠擁有管理思想、適應企業級運營管理而不是單純的銷售管理、市場管理、服務管理，更需要滿足3G時代的移動應用，CRM需要有工作流、辦公管理、知識管理、績效與目標管理的整合成為最強的呼聲。筆者近日從網上看到了田同生老師在一次CRM論壇上的精彩發言，感觸很多，下 -

面把田老師的部分發言以及筆者的感想寫下來，請大家批評和指正!

　　什么是企業的競爭優勢?

　　田老師指出，談企業的競爭優勢，其中很重要的一點就是管理優勢，管理軟件實際上凝聚了很多管理思想。講到為什么很多企業的CRM軟件用得不好，用這樣一句話描述道：“企業來自火星，客戶來自金星，大家來自不同的星球，對接有問題”，于是乎做了很多CRM，最終結果卻是束之高擱，應用效果很差。

　　講中國信息化，我們的老祖宗曾經對工具如此描述，“工欲善其事，必先利其器”。在中國CRM發展過程中，有一個很大的誤區是，我們認為有了一個好的工具就好像我們有了一把好劍一樣可以一劍在手“笑傲江湖”。昨天下午，我跟楊總交流的時候，他在做什么，過往一年多講了100多場課，他在傳播管理思想。

　　為什么有了軟件，我們還要講課，還要傳播管理思想，實際上就是中國信息化道路所走過的這樣一個坎坷。我讀梁啟超先生一本書，他有一個概括對我們管理信息化是非常有啟發：中國近代一直學習西方，一開始，我們是引進了洋槍、洋炮，但八國聯軍一進入中國，中國卻很快被打敗。接下來，開展洋務運動，學習西方造堅船利炮，但甲午戰爭，中國人又輸了，為什么?洋務運動不能救中國，僅僅有洋槍、洋炮是不行的，我們祖先明白了。我們接下來要做什么，要做制度層面的學習，我們要推翻滿清，維新變法我們要改變制度了，改變制度就可以嗎?“百日維新”破滅了，我們六君子被殺了，于是乎中國文化人反思，中國現代化建設要做什么?要在文化心理層面學習，有了五四運動，開啟新文化時代。我讀這本書的時候發現，這和我們軟件不是一樣嗎?在CRM初期，我們引進了什么?就引進了軟件，大多來自甲骨文、SAP等等，但這些都是工具層面的東西。大家想一想，在十年前，大多數中國企業的管理水平是什么狀況，有了那個工具，就能做好嗎?有了那個工具，能夠以客戶為中心嗎?

　　我有一次在一家媒體演講的時候，他們非常善意勸說我：田老師你還做CRM，三鹿都往奶粉里面添東西了，蒙牛都有問題，這些知名的企業都在忽悠人，你還倡導什么CRM!我回答說，至于別人是不是往牛奶里加三聚氫氨，我們沒有辦法阻止他，我們只能譴責他。我們在這樣一個市場環境下做管理信息化，管理思想不到位，信息化一定走不遠。

　　管理軟件離不開管理思想

　　最近幾年，我們又從軟件回到基本面，像股票一樣，股票空炒概念，有價值嗎?最后一定要炒業績，有業績才有價值，我們做軟件如果離開了管理思想，軟件是沒有生存空間的，軟件最終是某些管理思想的固化，所以說，我們要回歸基本面。

　　德魯克，是因為他在企業管理領域的貢獻獲得美國總統表彰。管理學沒有諾貝爾獎，德魯克說：“誰是你的客戶，什么是客戶認可價值，你從客戶哪里獲得什么，什么成果，你的客戶戰略之否與你的經營戰略配合很好?”對于這個道理，我們明白得真是太晚了。從前，我們以為有一個好的軟件就可以解決問題，其實錯了，于是乎我們又退到基本面，我們這家咨詢公司盡管跟任我行出發點是一樣，但是我們走了一條不同的路徑，任我行是扎扎實實做軟件，我們是扎扎實實做行業，這個行業是我們2001年我在深圳高交會，擺展臺，被招商地產發現了，說我們這個軟件不錯，到我們公司，后來我賣了一套CRM給他，但我發現我們軟件其實有不少的問題，但是我收了他100多萬，怎么辦?于是，我們不停地做服務，最后久病成醫。我們就這樣走上了一條行業之路，對中國房地產行業CRM做了很多開拓，有了很多貢獻，這里面要得益于很多客戶的幫助。

　　今年哈佛商學院有一篇文章，問讀者“以客戶為中心”的企業特征是什么?大家看到沒有是將營銷中心轉變為客戶中心，將營銷總監變成客戶關系總監，我們會發現，我跟楊總我們其實要幫助很多企業搭建組織架構，要設計一個客戶關系總監崗位，今后才有客戶關系管理軟件才可以使用。因為我們是拓荒者，我們必須這樣做，我們在中國慢慢耕耘的時候，我們發現世界上很多企業都這樣做的，甲骨文、SAP等等都在做客戶關系，他們把一些舊的商業模式變換成新的商業模式，以前管理品牌資產，現在關注客戶資產等等。

　　為什么能夠做到這一點?我覺得更多是我們在理念方面發生了一個很大的變化。今天在座的有很多是來自企業界的朋友，我們不能不對韋爾奇表示敬仰，盡管他已經退休，但他主持GE的時候，做出了巨大貢獻。一家好的企業，應該也是一家商學院，她要能夠創造好的管理思想和理念。我們很多管理思想是來自GE創造的，包括我們“以客戶為中心”的理念就是GE創造出來的。

　　什么是CRM？

　　田老師認為沒有定論，CRM在不斷延展，這個國慶節前夕，蘋果在北京的零售店開始賣它的手機iPhone4，據說前來購買的客戶幾乎把門都擠破了。我買第一個手機只能打電話，現在iPhone4是手機嗎?不能說不是，但是跟十年前完全不一樣了。現在CRM跟十年前一樣嗎?一樣就錯了，但一定還是CRM，其內涵一定是不斷延展的。任我行做的CRM也好，還是其他公司做的CRM也好，一定要對CRM的內涵不斷拓展和完善。本來CRM也有不同的流派，我們的流派是什么?我現在不做軟件，做管理咨詢，我所屬的流派來自一個瑞典管理大師——格羅魯斯。所以說，CRM是什么并不重要，但我們一定要對CRM進行不斷的延展，增加它的內涵外延。我在這里跟大家本來我拿了一個電腦，想跟大家分享一個東西，海爾有一個工作方法我覺得非常好，張瑞敏在很多演講里面說過，叫“日清日高”。能不能變成我們管理工具?目前海爾“日清日高”在很多企業里面推廣，但是只是通過表格方法進行管理，傳播信息量太小，速度太慢，效率太低了，實際上張瑞敏倡導的“日清日高”工作方法，就是CRM的組成部分，是以員工為核心的，你今天工作目標是什么，你的上司對你的考核是什么，你的工作方法是什么，你的手段是什么，等等。

　　所以說，CRM是什么，并不重要，重要是我們如何給它添加新的東西，如何讓它適應企業未來的發展!