近日，福建315直通車(www.315ok.com)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年該維權(quán)平臺(tái)收到快遞類投訴總數(shù)超過(guò)42件，約占總投訴量的4.91%，相比去年同期增加了一個(gè)百分比，投訴對(duì)象也涵蓋了消費(fèi)者所熟悉的所有快遞公司。而該維權(quán)平臺(tái)七、八兩個(gè)月又新增14起快遞類投訴。據(jù)了解，關(guān)于快遞的投訴主要集中在貨物破損、丟失索賠困難，快遞到達(dá)緩慢以及投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題上。 　　問(wèn)題一：貨物破損、丟失索賠困難
　　案例：福州的艾小姐于2009年8月6日在天天速遞公司向客戶郵寄包裹，單號(hào)為：59100500086793。2009年8月6日寄出，11號(hào)后客戶向艾小姐反映未收到包裹，當(dāng)日她即向天天速遞公司電話查詢，速遞公司告知包裹被機(jī)場(chǎng)查出因內(nèi)含液體不能郵寄，將給予退件。此后連續(xù)七天，她向天天速遞公司每日電話查詢包裹情況，天天速遞每次均給予不同的回復(fù)，有工作人員稱包裹丟失，也有工作人員稱包裹已交達(dá)派件員。2009年8月18日，艾小姐在天天速遞公司的運(yùn)單跟蹤網(wǎng)站上查詢到該包裹已于2009年8月17日交給派件員，因此她也向派件員電話查詢，卻被告知不清楚此包裹情況。自2009年8月11日起，她已連續(xù)十天向天天速遞查詢、投訴，均無(wú)人主動(dòng)與其回復(fù)，每次查詢天天速遞公司員工上至客戶投訴中心，下至派件員均推諉責(zé)任。此次包裹未能寄達(dá)也對(duì)她業(yè)務(wù)開(kāi)展產(chǎn)生了很大影響，天天速遞卻從始至終未能告知該包裹的情況和對(duì)此事件的處理情況。
　　總結(jié)：據(jù)了解，類似這樣的郵寄丟失和破損而無(wú)處索賠的案例，在福州和廈門(mén)等地屢見(jiàn)不鮮。據(jù)福建315直通車調(diào)查顯示，通過(guò)該維權(quán)平臺(tái)投訴的案例就不下15起，占快遞類投訴總量的35.71%。
　　快遞行業(yè)有“包丟不包損”或者“包丟不包壞”的“行業(yè)規(guī)則”。這均是依照現(xiàn)行《郵政法》執(zhí)行的。在外包裝完好的情況下，如果包裹內(nèi)部貨物出現(xiàn)損壞，快遞公司可以免責(zé)，快遞公司方面就此做出的解釋是：保險(xiǎn)公司也不承保。
　　根據(jù)2008年1月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：如果貨物丟失，信件類快件按照服務(wù)費(fèi)用的2倍進(jìn)行賠償；包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒(méi)有保價(jià)的將按服務(wù)資費(fèi)的5倍賠償。保價(jià)就是約定快遞物品的價(jià)值，支付相當(dāng)于此價(jià)值3%左右的保價(jià)款，包裹丟失時(shí)，可憑保價(jià)單獲賠等同于約定貨物價(jià)值的金額。由于保險(xiǎn)金高，99%的客戶都不愿意出這部分保險(xiǎn)金。因此，顧客的貨物一旦丟失，索賠是“在理不在法”，顯得異常困難。
　　問(wèn)題二：快遞遲遲未到 導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失
　　案例：卞小姐于2009年6月30日將一封將樂(lè)快件交EMS工作人員寄往三明將樂(lè),快遞單號(hào)：EI112432709CN。工作人員在收件時(shí)承諾最遲7月1日下午會(huì)送達(dá),后來(lái)卞小姐在中郵網(wǎng)查詢快件情況時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這封快件到達(dá)三明后又被發(fā)送往了南平,到達(dá)南平后又轉(zhuǎn)到三明,到達(dá)三明后又發(fā)往南平,就這樣往往返返一直沒(méi)有送到目的地,因?yàn)楸逍〗慵乃偷氖且环莨�司重要的�?qǐng)款文件,但由于快件無(wú)法及時(shí)送達(dá),請(qǐng)款因此耽擱,給卞小姐公司造成了重大損失。卞小姐也撥打了EMS的投訴熱線,但工作人員的答復(fù)一直是轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)正在處理中,也一直沒(méi)有相關(guān)部門(mén)和卞小姐聯(lián)系這件事的處理情況。
　　總結(jié)：人們之所以選擇快遞，很重要的原因是看中了快遞的速度，然而在315直通車投訴平臺(tái)上，快遞公司速度問(wèn)題的投訴也有9起，占到了投訴總量的21.43%。
　　根據(jù)《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》：同城快遞服務(wù)時(shí)限不得高于24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞不得高于72小時(shí)；同城快遞徹底延誤時(shí)限為3個(gè)日歷天，國(guó)內(nèi)異地快遞為7個(gè)日歷天，國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí)，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi)2倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒(méi)有買(mǎi)保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。
　　問(wèn)題三：快遞服務(wù)質(zhì)量讓人憂
　　案例：林小姐8月26號(hào)早上打電話叫快遞人員到她家，快遞員說(shuō)貨很多，叫林小姐下樓拿，林小姐說(shuō)家中還有一個(gè)老人，因此不方便下樓，叫快遞人員上去。快遞員竟然說(shuō)家里有個(gè)老人去死！于是，林小姐便打申通快遞晉安區(qū)的一個(gè)投訴電話，接投訴電話那個(gè)人態(tài)度還不錯(cuò)，說(shuō)幫她問(wèn)一下。過(guò)會(huì)那個(gè)快遞員給林小姐打電話，說(shuō)林小姐冤枉他，是旁邊有人剛好在吵架。林小姐便問(wèn)了他幾遍剛才哪里在吵架？她叫人馬上下樓問(wèn)，快遞員說(shuō)在永輝門(mén)口有人吵架。事實(shí)上，永輝門(mén)口那么熱鬧的地方，會(huì)只是他一個(gè)人的聲音嗎？合作不是一次兩次了，家里有人的話，我們都會(huì)下去拿的。問(wèn)他們的申通快遞是不是因?yàn)闆](méi)下去樓，叫我家老人去死？
　　總結(jié)：快遞作為服務(wù)類的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客的重要手段。但類似上述的惡劣事例卻屢屢出現(xiàn)。不僅出現(xiàn)在申通快遞公司，圓通快遞、盛輝物流等大型公司也都存在這樣的情況。
　　在315直通車上，快遞公司服務(wù)態(tài)度惡劣問(wèn)題的投訴就高達(dá)18起，占到了投訴總量的42.86%，居所有投訴之首！
　　快遞公司拒絕先驗(yàn)貨再簽收
　　案例：“先驗(yàn)再簽”，消費(fèi)者認(rèn)為這是天經(jīng)地義的，但快遞企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，則要求“先簽再驗(yàn)”。投訴者小歐就遇到了這樣的麻煩。第一次，他簽收完后未當(dāng)投遞員面驗(yàn)收，回到辦公室后打開(kāi)快遞后才發(fā)現(xiàn)那竟是個(gè)空箱子。第二次，小歐要求“先驗(yàn)再簽”卻遭到了快遞公司的拒絕。這樣的案例不僅僅出現(xiàn)在福州申通快遞公司，泉州的韻達(dá)快遞公司也有。
　　總結(jié)：快遞行業(yè)先簽字后驗(yàn)貨的這種所謂行規(guī)，工商部門(mén)只能調(diào)解，且前提是需要消費(fèi)者向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)提供快遞公司在當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)名稱、公司地址及有效的聯(lián)系方式，但大多數(shù)情況下，快遞公司都是跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，以上信息很難掌握。以福州為例，如果涉及到廈門(mén)的快遞公司，福州當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)則鞭長(zhǎng)莫及，消費(fèi)者需要和廈門(mén)當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)溝通。受時(shí)間、精力等條件的限制，此類糾紛往往不了了之。
　　“先簽再驗(yàn)”既不符合服務(wù)規(guī)范要求也侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。中消協(xié)九月發(fā)出特別提示如商家或快遞員不讓先驗(yàn)貨的，消費(fèi)者應(yīng)拒絕簽收。另外，一定要妥善保存好訂貨單據(jù)。