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福建315直通車:上半年快遞類投訴飆升

2009-9-6 11:10:00 來(lái)源:網(wǎng)絡(luò) 編輯:56885 關(guān)注度:
摘要:... ...
 近日,福建315直通車(www.315ok.com)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2009年上半年該維權(quán)平臺(tái)收到快遞類投訴總數(shù)超過(guò)42件,約占總投訴量的4.91%,相比去年同期增加了一個(gè)百分比,投訴對(duì)象也涵蓋了消費(fèi)者所熟悉的所有快遞公司。而該維權(quán)平臺(tái)七、八兩個(gè)月又新增14起快遞類投訴。據(jù)了解,關(guān)于快遞的投訴主要集中在貨物破損、丟失索賠困難,快遞到達(dá)緩慢以及投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題上。   問(wèn)題一:貨物破損、丟失索賠困難
  案例:福州的艾小姐于2009年8月6日在天天速遞公司向客戶郵寄包裹,單號(hào)為:59100500086793。2009年8月6日寄出,11號(hào)后客戶向艾小姐反映未收到包裹,當(dāng)日她即向天天速遞公司電話查詢,速遞公司告知包裹被機(jī)場(chǎng)查出因內(nèi)含液體不能郵寄,將給予退件。此后連續(xù)七天,她向天天速遞公司每日電話查詢包裹情況,天天速遞每次均給予不同的回復(fù),有工作人員稱包裹丟失,也有工作人員稱包裹已交達(dá)派件員。2009年8月18日,艾小姐在天天速遞公司的運(yùn)單跟蹤網(wǎng)站上查詢到該包裹已于2009年8月17日交給派件員,因此她也向派件員電話查詢,卻被告知不清楚此包裹情況。自2009年8月11日起,她已連續(xù)十天向天天速遞查詢、投訴,均無(wú)人主動(dòng)與其回復(fù),每次查詢天天速遞公司員工上至客戶投訴中心,下至派件員均推諉責(zé)任。此次包裹未能寄達(dá)也對(duì)她業(yè)務(wù)開(kāi)展產(chǎn)生了很大影響,天天速遞卻從始至終未能告知該包裹的情況和對(duì)此事件的處理情況。
  總結(jié):據(jù)了解,類似這樣的郵寄丟失和破損而無(wú)處索賠的案例,在福州和廈門(mén)等地屢見(jiàn)不鮮。據(jù)福建315直通車調(diào)查顯示,通過(guò)該維權(quán)平臺(tái)投訴的案例就不下15起,占快遞類投訴總量的35.71%。
  快遞行業(yè)有“包丟不包損”或者“包丟不包壞”的“行業(yè)規(guī)則”。這均是依照現(xiàn)行《郵政法》執(zhí)行的。在外包裝完好的情況下,如果包裹內(nèi)部貨物出現(xiàn)損壞,快遞公司可以免責(zé),快遞公司方面就此做出的解釋是:保險(xiǎn)公司也不承保。
  根據(jù)2008年1月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:如果貨物丟失,信件類快件按照服務(wù)費(fèi)用的2倍進(jìn)行賠償;包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償,沒(méi)有保價(jià)的將按服務(wù)資費(fèi)的5倍賠償。保價(jià)就是約定快遞物品的價(jià)值,支付相當(dāng)于此價(jià)值3%左右的保價(jià)款,包裹丟失時(shí),可憑保價(jià)單獲賠等同于約定貨物價(jià)值的金額。由于保險(xiǎn)金高,99%的客戶都不愿意出這部分保險(xiǎn)金。因此,顧客的貨物一旦丟失,索賠是“在理不在法”,顯得異常困難。
  問(wèn)題二:快遞遲遲未到 導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失
  案例:卞小姐于2009年6月30日將一封將樂(lè)快件交EMS工作人員寄往三明將樂(lè),快遞單號(hào):EI112432709CN。工作人員在收件時(shí)承諾最遲7月1日下午會(huì)送達(dá),后來(lái)卞小姐在中郵網(wǎng)查詢快件情況時(shí)卻發(fā)現(xiàn)這封快件到達(dá)三明后又被發(fā)送往了南平,到達(dá)南平后又轉(zhuǎn)到三明,到達(dá)三明后又發(fā)往南平,就這樣往往返返一直沒(méi)有送到目的地,因?yàn)楸逍〗慵乃偷氖且环莨局匾恼?qǐng)款文件,但由于快件無(wú)法及時(shí)送達(dá),請(qǐng)款因此耽擱,給卞小姐公司造成了重大損失。卞小姐也撥打了EMS的投訴熱線,但工作人員的答復(fù)一直是轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)正在處理中,也一直沒(méi)有相關(guān)部門(mén)和卞小姐聯(lián)系這件事的處理情況。
  總結(jié):人們之所以選擇快遞,很重要的原因是看中了快遞的速度,然而在315直通車投訴平臺(tái)上,快遞公司速度問(wèn)題的投訴也有9起,占到了投訴總量的21.43%。
  根據(jù)《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》:同城快遞服務(wù)時(shí)限不得高于24小時(shí),國(guó)內(nèi)異地快遞不得高于72小時(shí);同城快遞徹底延誤時(shí)限為3個(gè)日歷天,國(guó)內(nèi)異地快遞為7個(gè)日歷天,國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí),消費(fèi)者可以視為快件丟失,要求賠償,信件丟失按服務(wù)費(fèi)2倍賠償,包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償,沒(méi)有買(mǎi)保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。
  問(wèn)題三:快遞服務(wù)質(zhì)量讓人憂
  案例:林小姐8月26號(hào)早上打電話叫快遞人員到她家,快遞員說(shuō)貨很多,叫林小姐下樓拿,林小姐說(shuō)家中還有一個(gè)老人,因此不方便下樓,叫快遞人員上去。快遞員竟然說(shuō)家里有個(gè)老人去死!于是,林小姐便打申通快遞晉安區(qū)的一個(gè)投訴電話,接投訴電話那個(gè)人態(tài)度還不錯(cuò),說(shuō)幫她問(wèn)一下。過(guò)會(huì)那個(gè)快遞員給林小姐打電話,說(shuō)林小姐冤枉他,是旁邊有人剛好在吵架。林小姐便問(wèn)了他幾遍剛才哪里在吵架?她叫人馬上下樓問(wèn),快遞員說(shuō)在永輝門(mén)口有人吵架。事實(shí)上,永輝門(mén)口那么熱鬧的地方,會(huì)只是他一個(gè)人的聲音嗎?合作不是一次兩次了,家里有人的話,我們都會(huì)下去拿的。問(wèn)他們的申通快遞是不是因?yàn)闆](méi)下去樓,叫我家老人去死?
  總結(jié):快遞作為服務(wù)類的行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客的重要手段。但類似上述的惡劣事例卻屢屢出現(xiàn)。不僅出現(xiàn)在申通快遞公司,圓通快遞、盛輝物流等大型公司也都存在這樣的情況。
  在315直通車上,快遞公司服務(wù)態(tài)度惡劣問(wèn)題的投訴就高達(dá)18起,占到了投訴總量的42.86%,居所有投訴之首!
  快遞公司拒絕先驗(yàn)貨再簽收
  案例:“先驗(yàn)再簽”,消費(fèi)者認(rèn)為這是天經(jīng)地義的,但快遞企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),則要求“先簽再驗(yàn)”。投訴者小歐就遇到了這樣的麻煩。第一次,他簽收完后未當(dāng)投遞員面驗(yàn)收,回到辦公室后打開(kāi)快遞后才發(fā)現(xiàn)那竟是個(gè)空箱子。第二次,小歐要求“先驗(yàn)再簽”卻遭到了快遞公司的拒絕。這樣的案例不僅僅出現(xiàn)在福州申通快遞公司,泉州的韻達(dá)快遞公司也有。
  總結(jié):快遞行業(yè)先簽字后驗(yàn)貨的這種所謂行規(guī),工商部門(mén)只能調(diào)解,且前提是需要消費(fèi)者向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)提供快遞公司在當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)名稱、公司地址及有效的聯(lián)系方式,但大多數(shù)情況下,快遞公司都是跨地區(qū)經(jīng)營(yíng),以上信息很難掌握。以福州為例,如果涉及到廈門(mén)的快遞公司,福州當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)則鞭長(zhǎng)莫及,消費(fèi)者需要和廈門(mén)當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)溝通。受時(shí)間、精力等條件的限制,此類糾紛往往不了了之。
  “先簽再驗(yàn)”既不符合服務(wù)規(guī)范要求也侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。中消協(xié)九月發(fā)出特別提示如商家或快遞員不讓先驗(yàn)貨的,消費(fèi)者應(yīng)拒絕簽收。另外,一定要妥善保存好訂貨單據(jù)。
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