4.2、工作流程
1. 客戶通過電話下單,中心接線員記錄客戶下單的地址等信息并通知業(yè)務(wù)員上門取件,業(yè)務(wù)員取件回來之后,錄單文員錄入運單信息,作為貨物流轉(zhuǎn)的依據(jù);
2. 貨物到件寄件站點后,寄件站點收件員會對貨物做收件掃描,貨物出站時,做發(fā)件掃描,貨物到達中心之后,中心對到達的貨物做到件掃描,中心出站分撥時對貨物做發(fā)件掃描,貨物到達派件網(wǎng)點時,派件網(wǎng)點做到件掃描,并指定派件員派件,做派件掃描,派件員把貨物送達到客戶之后,回到派件網(wǎng)點做簽收操作.至此一件貨物的整個流程就結(jié)束了,客戶,寄件網(wǎng)點,分撥中心可以通過系統(tǒng)提供的快件跟蹤查詢來了解貨物的流轉(zhuǎn)情況;
3. 在貨物流轉(zhuǎn)過程中會產(chǎn)生對各級的費用,這些費用都會自動的通過系統(tǒng)提供的自動結(jié)算功能來結(jié)算;各級網(wǎng)點可以通過該結(jié)算功能來了解各自的賬務(wù)明細(xì);
5、系統(tǒng)功能
5.1統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼
電話號碼是物流企業(yè)的重要資產(chǎn)，沒有統(tǒng)一且暢通的服務(wù)熱線，只會把大量的業(yè)務(wù)機會拒之門外。統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，是快遞企業(yè)在競爭中必勝的法寶。
5.2呼入電話全程語音導(dǎo)航（IVR）
如業(yè)務(wù)咨詢請撥1、查詢與投訴請撥2、下單請撥3等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，播放企業(yè)歡迎詞和企業(yè)優(yōu)惠活動宣傳，提供自動語音服務(wù)。提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能：可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。
5.3 客戶關(guān)系管理與來電彈屏
提供客戶數(shù)據(jù)管理功能，并對客戶相關(guān)信息以及業(yè)務(wù)訂單數(shù)據(jù)進行有效的統(tǒng)計和查詢。呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、等功能，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時應(yīng)對來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。
5.4通話錄音，電話監(jiān)聽，保證客戶滿意度
對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對客戶的投訴相互推諉，責(zé)任無法區(qū)分，建立對客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機制。
5.5 報表統(tǒng)計與分析
系統(tǒng)提供了詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音等幾十個參數(shù)，從而為電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。還提供報表和統(tǒng)計圖表，使管理者對整個呼叫中心的使用情況一目了然。
5.6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)
支持巴槍掃描，快速錄單，使呼叫中心和業(yè)務(wù)管理形成聯(lián)動。
5.6.1掃描管理
1. 電子秤到件掃描：中心使用計算中轉(zhuǎn)等費用的界面，并支持通過“運單發(fā)放記錄”或“最早掃描網(wǎng)點”或“錄單的寄件網(wǎng)點”來自動獲取“上一站”。支持“只掃描重量”來快速掃描（當(dāng)票量非常大），然后通過發(fā)件掃描來獲取目的網(wǎng)點、班次來完成中轉(zhuǎn)等費用的計算。
2. 有線巴槍掃描：網(wǎng)點使用收、發(fā)、到、派等各種類型的掃描。支持網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能（比如收件掃描計算業(yè)務(wù)員中轉(zhuǎn)費用等）。支持預(yù)報功能（如做發(fā)件掃描前可以先預(yù)報本網(wǎng)點有哪些收件和到件，然后和當(dāng)前的發(fā)件單號做對比）。
3. 無線巴槍掃描上傳：無線巴槍掃描數(shù)據(jù)的解析，支持不同掃描類型、多個巴槍的數(shù)據(jù)解析。并對發(fā)件掃描按“發(fā)件下一站維護”基本資料，根據(jù)發(fā)件記錄班次、目的網(wǎng)點自動獲取“下一網(wǎng)點”資料。
文件寫入無線巴槍：能將系統(tǒng)的“網(wǎng)點資料”、“業(yè)務(wù)員資料”、“巴槍用戶資料”等無線槍所需資料自動生成并寫入巴槍。
電子秤到件掃描
5.6.2查詢管理
查詢運單的整個跟蹤記錄,并根據(jù)實際情況進行處理。同時在系統(tǒng)記錄處理結(jié)果,供全網(wǎng)絡(luò)查詢.方便后續(xù)處理。
可以查詢收、發(fā)、到、派掃描明細(xì)并打印出固定格式的報表；收、發(fā)、到、派月清單；并按“收件業(yè)務(wù)員”、“發(fā)件下一站”、“到件上一站”、“派件業(yè)務(wù)員”來分類匯總。
統(tǒng)計每個站點的收件和派件的簽收、未簽收的明細(xì)，看到每一筆的當(dāng)前運單狀態(tài)。
5.6.3基本資料查詢
維護整個網(wǎng)絡(luò)的各種基本資料，并能按網(wǎng)點編號、員工編號、客戶編號生成打印條形碼，方便做報價掃描條形碼。發(fā)件下一站維護：支持無線發(fā)件時只掃班次和目的網(wǎng)點，再根據(jù)“發(fā)件下一站維護”基本資料自動獲取下一網(wǎng)點，從而提高掃描速度。
5.6.4監(jiān)控模塊：
未上傳刪除掃描記錄查詢；未到件查詢；應(yīng)到件查詢；派件回單對比；有到未發(fā)件查詢；有發(fā)未到件查詢；收發(fā)對比；上站未發(fā)查詢。
5.7財務(wù)系統(tǒng)
5.7.1簽收和簽收率統(tǒng)計
巴槍掃描生成簽收；圖片掃描生成簽收；按中心發(fā)到每個站點的件規(guī)定在什么時間進行簽收來統(tǒng)計簽收率，超過設(shè)置時間簽收的是超時簽收.在規(guī)定時間內(nèi)簽收的是正常簽收；站點寄件簽收查詢、站點派件簽收查詢：中心、站點查詢已自動生成的相關(guān)簽收率資料。
派件站點簽收
結(jié)算費用統(tǒng)計
5.7.2結(jié)算預(yù)付款管理
1. 采用銀行儲蓄的方式管理整個網(wǎng)絡(luò)的各種費用，并支持儲蓄方站點在全網(wǎng)絡(luò)之間的轉(zhuǎn)帳功能（包括跨開戶行中心轉(zhuǎn)帳），從而極大的順暢了整個網(wǎng)絡(luò)的資金流和工作流，避免費用的拖欠及丟失。
2. 具有銀行一樣的消費帳單，中心和站點對于自己的財務(wù)狀態(tài)一目了然。具有靈活的管理方式，開戶中心對于下屬儲蓄網(wǎng)點可以開啟結(jié)算預(yù)付款的模式，也可以采用傳統(tǒng)的第二天帶費用的模式來結(jié)算，并能對不同的儲蓄網(wǎng)點設(shè)置不同的警戒金額（當(dāng)儲蓄網(wǎng)點的當(dāng)前余額在中心設(shè)置的警戒金額之下時，系統(tǒng)會自動拒收這個網(wǎng)點的到件，并不允許其錄入使用到付款、代收貨款等相關(guān)費用及功能）。
賬戶管理
結(jié)算查詢
結(jié)算帳單
5.7.3淘寶模塊
高效率、高準(zhǔn)確的自動分件；批量接單、攬件功能，提高網(wǎng)點工作速度；網(wǎng)點接單時“錯分件轉(zhuǎn)件”；中心能夠監(jiān)控整個網(wǎng)絡(luò)淘寶件的票數(shù)，并能按“淘寶件狀態(tài)(接單成功、接單失敗、攬件成功、攬件失敗、派件成功、派件失敗等)”或是“省份-城市-區(qū)縣”來統(tǒng)計整個網(wǎng)絡(luò)的淘寶件票數(shù)，方便了整個網(wǎng)絡(luò)淘寶件管理。
退貨款流程圖
5.7.4代收貨款管理:
1. 入預(yù)付款結(jié)算
2. 不入預(yù)付款結(jié)算
6、安裝調(diào)試
6.1關(guān)于系統(tǒng)的安裝調(diào)試：
購買設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件（申請好模擬或數(shù)字電話線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等），基本可以保證在2-3天完成安裝調(diào)試。
如果客戶自己由技術(shù)人員可以安裝，我們將在發(fā)貨的同時，提供系統(tǒng)安裝的說明書和演示文件，并提供遠程安裝調(diào)試技術(shù)支持。如果客戶需要我們派員安裝，客戶還需支付安裝費和安裝人員的差旅費和住宿費。
6.2關(guān)于系統(tǒng)的培訓(xùn)：
a) 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長人選
培訓(xùn)目標(biāo)：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。
培訓(xùn)內(nèi)容：
計算機電話集成技術(shù)(CTI) 介紹
本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)
本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置
管理員工具使用培訓(xùn)
座席功能和知識培訓(xùn)
b) 座席代表培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：話務(wù)員、管理管理員
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握客服應(yīng)用系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護手段；各軟件的使用方法，常見問題。
培訓(xùn)內(nèi)容：介紹呼叫中心軟件的使用和維護。
6.3關(guān)于系統(tǒng)的維護：
保修服務(wù)：指系統(tǒng)安裝運行后，硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)，同時提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
遠程維護服務(wù)：指發(fā)生故障時可通過遠程維護系統(tǒng)，做出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。
硬件設(shè)備先行替換服務(wù)：指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時使用。
現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)：指呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
軟件產(chǎn)品升級服務(wù)：指用戶在保修合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。
