作為淘寶的“腿”，物流曾一度助力了網(wǎng)商的迅速發(fā)展。然而，在消費(fèi)體驗(yàn)中，物流也常常會(huì)成為被消費(fèi)者詬病的主要一部分。其實(shí)，在淘寶、賣(mài)家、買(mǎi)家、物流的四方互動(dòng)中，物流公司也應(yīng)不斷地按照網(wǎng)商業(yè)態(tài)的特征，調(diào)整自己的服務(wù)模式。 
      快遞變慢遞
　　在淘寶上，發(fā)貨速度是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)最為注重的消費(fèi)體驗(yàn)之一，一面是賣(mài)家希望自己的服務(wù)百無(wú)挑剔，使客戶(hù)變成老客戶(hù);另一面則是快遞慢吞吞，讓買(mǎi)家等了又等，從而影響了賣(mài)家的服務(wù)印象。
　　在淘寶的論壇上，聲討快遞公司的帖子比比皆是。在記者采訪中，大多數(shù)網(wǎng)商都認(rèn)為，物流是目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最大的瓶頸。
　　事實(shí)上，快遞變慢遞與行業(yè)發(fā)展過(guò)快不無(wú)關(guān)系。圓通快遞營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)宋建洪告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，圓通公司是與淘寶合作最早的公司。2003年，每天來(lái)自于淘寶的業(yè)務(wù)量也就4700單左右，但是現(xiàn)在每天來(lái)自淘寶的業(yè)務(wù)大約有47萬(wàn)~50萬(wàn)單。讓宋建洪感觸最深的是，隨著淘寶業(yè)務(wù)量的激增，幾乎所有的快遞員都是滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。而申通快遞在2007年上半年時(shí)，每天6萬(wàn)單業(yè)務(wù)，到了2007年底的時(shí)候，已經(jīng)飛速增長(zhǎng)到每天20萬(wàn)單。
　　業(yè)務(wù)量的倍速增長(zhǎng)對(duì)快遞公司本身的管理能力提出了挑戰(zhàn)�？爝f公司的業(yè)務(wù)都是由業(yè)務(wù)員最后完成的，過(guò)于快速的發(fā)展使得快遞公司顧不上培訓(xùn)終端業(yè)務(wù)員。這就使得終端業(yè)務(wù)員的素質(zhì)良莠不齊，尤其是二線城市，買(mǎi)家抱怨“快遞員態(tài)度差”已經(jīng)成了一種常態(tài)。
     為物流公司掛上“信用度”
　　對(duì)于賣(mài)家來(lái)講，物流公司服務(wù)不好，可以采取的措施是換一家物流公司。而對(duì)于淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，物流這個(gè)瓶頸問(wèn)題的解決，對(duì)于其業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)將是一個(gè)正面的推動(dòng)。其實(shí)，淘寶網(wǎng)很早就開(kāi)始嘗試對(duì)物流進(jìn)行質(zhì)量管理，嘗試將淘寶網(wǎng)成功的信用體系引入到物流行業(yè)。
　　最初，淘寶網(wǎng)采取的方式是推薦物流，即選擇一些優(yōu)秀的快遞公司進(jìn)入其推薦物流。2009年，為了做到物流推薦的公開(kāi)、透明和可監(jiān)督，淘寶網(wǎng)攜手國(guó)內(nèi)外十余家物流伙伴推出“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”，這是一套比較成型的物流質(zhì)量管理體系。正如賣(mài)家的信用度一樣，作為衡量物流公司服務(wù)的行業(yè)指標(biāo)，淘寶也為物流公司掛上了“信用度”。
　　當(dāng)淘寶用信用動(dòng)態(tài)透明的方式來(lái)規(guī)范物流公司的行為時(shí)，一些有先見(jiàn)之明的物流企業(yè)配合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特征也開(kāi)始實(shí)現(xiàn)自己的升級(jí)。
　　最為突出的行動(dòng)就是網(wǎng)點(diǎn)下沉。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶(hù)來(lái)自全國(guó)各地，網(wǎng)點(diǎn)成了快遞公司攻城略地的重要手段。申通快遞的夏祖彬告訴記者，原先快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)都建立在一些商務(wù)區(qū)附近，然而C2C的很多客戶(hù)卻來(lái)自于社區(qū)或者學(xué)校。因此，在2009年申通的“四進(jìn)”策略當(dāng)中，進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)被提上重要日程，計(jì)劃在全國(guó)增開(kāi)1000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
　　信息化則是快遞公司的又一個(gè)舉措。夏祖彬告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，目前賣(mài)家、買(mǎi)家、快遞公司三方的信息流是不暢的，因此在申通的升級(jí)計(jì)劃中，就引入了短信服務(wù)這一項(xiàng)，也就是在快遞從快遞網(wǎng)點(diǎn)送出之前，給買(mǎi)家以短信提示，告知買(mǎi)家快遞到達(dá)時(shí)間。同時(shí)，為業(yè)務(wù)員配備終端設(shè)備，買(mǎi)家的簽收信息即時(shí)上傳，賣(mài)家也可以及時(shí)獲取送達(dá)信息。