不再送貨上門？快件還得自己去��？消費者對快遞公司的大量投訴令消協頭疼 
　　記者 許健楠
　　如今的網購越來越火暴，大大小小的快遞公司如雨后春筍應運而生�？爝f公司服務過程中所出現的問題，如快件成慢件，快件丟失等老問題接連不斷。如今一些快遞業的服務準則，如送貨上門、檢查證件等也成了“縮水”的項目。
　　據相關資料顯示，2008年中國網購市場的年交易額首次突破千億大關，達1200億元，同比增長128.5%；與去年相比，增幅上升了近40個百分點。
　　亞洲最大的網絡零售商淘寶網稱，2008年，淘寶網的總交易額達到999.6億元。記者獲知，隨著業務量的激增，部分民營快遞公司的服務質量已讓人感到憂心。
　　“超過半數以上的快件都是網購的，而江浙滬一帶的物流又占了大頭，快遞的客戶大多是年輕人，學生族、上班族是主力人群。”某快遞公司快遞員陳先生告訴記者。
　　她的快件在路上走了足足8天
　　6月24日，焦作市的河南理工大學學生小靳終于拿到了自己的快件：從16日發出，到24日收到，這份從金華發往焦作的快件在路上足足走了8天。
　　從浙江到外省，只要不是過于偏僻的地方，許多快遞公司承諾三四天內可以送達�！白呖者\件，快的話兩天就可以。”順豐快遞一名工作人員說。而韻達快遞的負責人表示，對于寄外省的快件，一般會在72小時之內送達。
　　小靳的這份快件，選擇的是圓通快遞，單號：1242009158。16日下午寄出，然而5天過去了，她仍然沒有收到快件。她馬上上網查詢“快件跟蹤”，想要尋找快件的下落。然而在21日這天，圓通網站的貨物跟蹤查詢系統失靈了。隨后，小靳電話咨詢了圓通客服，卻被告知查詢系統正在維護中，尚不能判斷她的快件現在何處，只有在系統恢復之后才能幫忙處理這一問題。
　　22日，圓通公司的快件追蹤系統恢復。小靳查詢后發現問題多多。她的快件寄出后，次日（17日）就到了鄭州，然而直到19日晚才從鄭州發往焦作，快件在鄭州一待就是將近兩天。
　　根據快件跟蹤查詢結果，快件在20日早上到焦作后，并未馬上派送。而是又耽擱了一天多，直到22日下午才進行掃描派送。此時，距離快件發出的時間，已經過去了6天。這時，小靳接到圓通公司的通知電話，讓她到學校里的某個地方拿快件。然而，當她趕到時沒有看到快遞員，在原地傻等了兩個小時。對此，記者致電焦作圓通客服，他們的解釋是：“高校快件比較特殊，快遞員首先通知學生到學校某個地點來拿貨，逗留一定時間后，快遞員就會離開，過時不候。”小靳聽到這一解釋時，顯得非常不滿：“快遞員走人了總得給我打個電話，通知我改天再取吧？”
　　23日，小靳沒有接到快遞公司電話。24日，她才收到了這份等待了8天的快件。這件事讓小靳郁悶得夠戧，找快遞公司理論，收到的也只是對方表示“會盡快處理”，而對于快件延誤如何進行善后處理的問題，只字未提。據了解，快件延誤不賠已是業內的“潛規則”。
　　浙師大學生小彭經常會寄收快件，和快遞員打交道頗多。有一次，快遞員將一份貨單上是一個陌生名字的快件送到他手里，他起初沒仔細看，走出一段路才發現，就趕緊轉身去追……
　　記者調查：快遞公司服務問題不少
　　6月24日下午5時左右，韻達快遞的一輛小貨車開到浙師大商業街的收發點，卸下一堆快件，約有幾十件。送貨的丁師傅告訴記者，由于上午校門不讓進，他一般都是下午送貨，現在畢業生大多離校了，往常忙的時候，光師大一個點，就要送幾百件貨。
　　收發貨的兩三個工作人員開始對新到的快件進行清點。其間，收到通知短信來取件的學生絡繹不絕。有的學生把貨單號報給工作人員，讓其幫忙查找快件；而有的學生一看工作人員忙不過來，干脆自己在一堆堆快件中翻找。
　　由于人少快件多，快遞公司的投遞員基本不查看取件人的有效證件便進行簽收。而有的學生則直接被告知：“自己找一下，有你名字的就是了�！睂Υ�，一名快遞公司工作人員解釋說，有的人是來代領的，證件根本沒法查。
者在浙師大商業街看到，至少有三四家快遞公司在此設點接業務。記者發現，收發點大多比較簡陋：申通快遞的點是設在一家眼鏡店的門口，圓通快遞則是在不遠處的一家賣數碼產品的小店。韻達快遞的攤點大一些，也只是在樓道間的一塊空地上。由于場地有限，許多快件就被堆在空地上，店門口堆不下，就堆到店門前通道的對面。  
　　“這里沒有圓通的人，送貨員一般就是把貨物卸下來放在這里，然后就走了，讓我們看管一下�！眻A通快遞設點所在的數碼小店工作人員告訴記者。 
　　大三學生小陳是一名“網購迷”，商業街是她經常去拿網購快件的地方。她記得有一次，取快件的學生非常多，一輛快遞公司的貨車開到商業街，卸下一大批快件。早已收到短信電話通知的取件人便一擁而上，蹲在地上翻找起來，亂成一團。 
　　據記者觀察，這類“服務縮水”的快遞公司在浙師大的收發點只由一兩人負責，有的點甚至沒有負責人在場，堆放在地上的快件由寄存店家的店員看管。許多同學不禁要問：“這樣的快遞服務，安全會有保障嗎？” 
　　記者發現，在浙師大設點的快遞公司有著如出一轍的做法：到高校的快件并不安排送貨上門的服務，而是在貨到之前事先發短信聯系學生，讓其到收發點取。一名正忙著卸貨的快遞員說：“大學里一天幾百件貨，要是件件送上門，人手不夠，根本送不過來�！倍�少數同學對此提出了質疑：消費者已經付出快遞費了，就該享有送貨上門的基本服務。 
　　對于這一快遞行業潛規則，學生們也早已習以為常了：“那么多快遞公司都是這樣做，有什么辦法？只好自己辛苦一點跑一趟了�！庇袑W生說，在其他地區的大學里，快遞公司也這么干，因此他們寄快件時，在地址一欄僅僅寫上收件人的大學名稱即可，“寫詳細了也沒用，又不給送貨上門�！� 
　　而且，快遞公司的高校收發點對于收發時間也有一定的限制。比如韻達快遞的浙師大收發點貼著一張紙條，取件時間：10～17點。具有諷刺意味的是，紙條上有來取件的某位學生用筆寫下：“已經10點了，這里還沒有人。” 
　　工商部門或將對投訴量大的商家予以曝光，“快遞公司不要自己砸自己的飯碗” 
　　對于快遞公司服務質量的投訴問題，記者采訪了金華市工商局消保處副處長張楚。張楚表示，快遞公司在服務中出現的諸多問題，消費者反映較大。12315申訴舉報指揮中心接到的此類舉報較多，根據上半年的記錄，就有135個電話。 
　　在這些申訴電話中，大多數問題源于網購，反映快遞過程中電腦等貨物損壞，快件只送到半路，甚至送錯地點之類的糾紛較多�！斑�有一些比較離奇的掉包事件。比如7000元錢的筆記本電腦，貨到之后拆開一看，盒子里裝著一塊磚頭；原本托運的是兩部手機，打開包裹一看，居然是一捆舊雜志。這些事件發生后，消費者就會對快遞公司提出申訴。”張楚說。 
　　記者查詢了12315申訴舉報平臺的相關記錄，在135條有關快遞公司的申訴中，幾乎涵蓋了在金華業務量較大的幾家主流民營快遞公司，大多數公司都有10條左右的申訴記錄，最多的一家公司則有21條記錄。 
　　對于消費者申訴的關于快遞公司的事件，12315如何處理呢？張楚指出，此類事件，工商部門以調解協調為主。比如托運過程中出現的快件損壞問題，在證據確鑿的情況下，工商部門會責令快遞公司彌補損失，給予消費者經濟補償。 
　　而對于快件只送到半路的現象，張楚認為這一“潛規則”是不合理的：“快遞，顧名思義，一個‘快’字，一個‘遞’字，是兩項基本服務。快就是快件不能延誤，遞指的是把快件送到消費者手中，如果送到半路，讓消費者自己去取，那不是成了‘快取’了？” 
　　有業內人士指出，目前由于國家對于快遞公司的法令法規約束不是很大，快遞服務業更多的是依靠行業自律。有關部門對快遞公司提出警示：“不要自己砸自己的飯碗，在必要的時候，工商部門或將對一些消費者投訴量大的快遞公司予以曝光�！贝送猓�工商部門也提醒消費者：在托運之前，特別是貴重物品，尤其要注意對物品進行保價。