本期探討話題： 
    營業員小侯在來信中說，收寄中如遇到難以識別和把握的物品，很令人頭疼。她在信中講，有些生產廠家經常郵寄食品添加劑、干炸粉等白色粉末狀樣品，但當小侯請其出示相關證明時，很多用戶不愿意配合，認為出具證明也不能保證送檢標本與郵寄的物品相同。還有的用戶為了證明自己所郵寄的就是食品，當場吃一口給營業員看，這令營業員感到很尷尬。小侯想請教大家——
    該如何收寄白色粉末狀物品？
    “白色粉末”并不只見于化工、醫藥、生化炭疽等一些特殊產品當中，在居民的日常生活當中，白色粉末狀物品也是屢見不鮮。隨著人們用郵多元化的需求，白色粉末狀的物品，也越來越多地出現在營業收寄柜臺上。照章辦事，難免有的用戶會認為是小題大做、形式教條，但如果不這樣做，顯然違反操作規章，也會給生產帶來安全隱患。那么怎樣處理才算恰當呢？看看大家的說法能否為你提供答案。——編者
    正文：
    聲音 
    講原則 把好關
    營業窗口是否收寄白色粉末狀物品，關鍵在于能否準確判定其是否屬于禁寄物品。對能夠明確判定不屬禁寄范圍的白色粉末狀物品，如正規生產廠家生產，具有品名、廠址、商標、批號且包裝合格的食品添加劑、干炸粉、調味品等，應照常收寄。而對散裝的白色粉末狀不明物品，寄件人又不能提供相關鑒定證明、購買發票的，還是要依照相關禁限寄規定從嚴控制，不能僅憑寄件人自我解釋而收寄。（周聿）
    在收寄白色粉末狀物品時，如果是性質難以識別的物品，又沒有相關證明的，不予收寄。寄件人不愿意配合也好，當面食用也罷，都要耐心地做好解釋工作。服務態度要好，收寄原則也要堅持。（張合明）
    為了嚴禁危險和有毒物品流入郵政渠道，營業員應該嚴格把好郵件驗視第一關。如果是生產廠家經常要郵寄食品添加劑、干炸粉等白色粉末狀樣品，即使不出具權威機構的物品成分檢驗報告，也應出具單位交寄證明，列明所寄物品種類、數量和交寄人，加蓋行政部門公章。只要是非正規包裝的白色粉末，營業員無法鑒別是常規可食用物品時，均不可輕易收寄。（劉素玲）
    營業員應嚴格把好收寄關。所謂把關，就是要熟悉并執行相關的規定。同時對一些常見的化工產品的名稱、形狀、理化特性等，特別是當地一些企業的化工產品，郵寄的概率較高的，應能夠認得準、說得清。不管生人熟人，一律照章辦事，除非出具有效證明的，眼同嚴密包裝后收寄，否則應拒絕收寄。（胡�。�
    在此問題中，小侯請其出示相關證明的做法是對的，我們不能因為用戶不愿意配合而放棄原則。在實際工作中，只要方式方法正確，一般用戶還是愿意配合的。如果用戶實在不配合，我們可以拒收。必要時，請值班局長或業務主管出面做好具體解釋工作，切記不要將業務問題轉化為服務問題。（劉新體）
    證明不可少
    在遇到白色粉末狀物品不能確定時，營業員應請寄件人提供地（市）級及以上化工檢驗部門出具的確非危險品或妨礙公共衛生物品的鑒定證明。同時，在收寄過程中應實行雙人驗視檢查、雙名章制。（蘇瑞）
    用戶寄遞的白色粉末狀物品,外包裝完好無拆動痕跡且有詳細正規的說明書，并能提供發票的，可以通過郵局寄遞。
    如果用戶寄遞的白色粉末狀物品是用戶單位或個人自行研制的,包裝非常簡單,且沒有任何說明材料,應請用戶提供盡可能詳細的說明書,并開具相關證明再到郵局寄遞。（柳豐）
    如遇用戶交寄白色粉末,營業員又無法辨認其性質的,應請用戶提供與此類物品相關的證明材料。證明是化工產品的要到指定的郵局進行交寄；證明是食品、藥品或其他不違反禁限寄規定的物品都是可以交寄的。如果用戶無法提供相關的證明材料,只能婉言勸阻用戶不能交寄。（王林晶）
    當用戶郵寄的物品中有白色粉末狀物品時，作為營業員不要盲目拒絕，應做好驗視，一是帶有完好原包裝并沒有被拆封的物品，如奶粉、面粉、洗衣粉之類，可以按正常手續收寄；二是如果原包裝已拆封，營業員也無法確認內件性質時，需要請用戶提供相關部門的證明。如果寄件人無法提供完整物品性質證明的，一律不予收寄。（孫媛媛）
    營業員對能夠識別的白色粉末狀物品可以收寄，但對不能明確內件性質的白色粉末狀物品，一律憑國家認定的具有檢測資質的機構出具的鑒定證明，到指定化工產品收寄網點交寄。（趙景梅）
    對用戶稱為食品添加劑、沒有任何說明的物品，應請其提供市（地）級以上化工檢驗部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛生物品的鑒定證明才可以收寄，以保證所收寄物品的安全性和可靠性。（許華）
    服務要細致
    對于一些確需開具證明才能收寄的白色粉末狀物品，營業員應盡量提供明確、方便的開具地址和部門，而不能只給出“相關部門”的答復。目前，前臺營業員中，不少人只知道要證明，而具體到什么單位的證明才具效力、用戶又要到哪里去開證明這些情況不了解，這也是造成粉末狀物品郵寄難、用戶不滿意的一個重要原因。（林豐）
    支招
    給用戶一個合理的說法
    當用戶不能理解或堅持郵寄時，營業員要耐心勸解，做好解釋工作�？梢詫τ脩暨@樣講：“請您提供證明是為了您的郵件安全，了解您所寄物品的性質，如確非禁限寄物品，我們可根據具體情況進行妥善包裝。另外，根據您提供的物品性質證明，如屬化工類產品要到指定郵局郵寄。這也是為了保證您的郵件安全到達。所以請您補充相關證明后再寄，請您配合我們的工作，謝謝您！”
    大多數用戶通過我們的耐心解釋后表示理解，但也有少數用戶不能理解相關規定，甚至做出過激行為。如有的人把要寄的物品吃了或扔了，有些人還會說一些過激的話。遇到這樣的用戶，我們不要只講規定，要耐心勸解。我就曾經遇到過這樣的情況，用戶說：“我的這些物品沒有毒，不信我吃給你看�！庇谑怯脩粽娴某粤讼氯�。而我微笑著對用戶說：“我相信您所講的話，可咱們的郵件是通過收寄、運輸、分揀、投遞等環節，您能去給所有環節吃這些物品嗎？我們的郵件在所有環節都是混裝在一起的，比如食品等。如果現在不能確認物品性質，我們怎么可以放行呢�！睉B度+語言，用戶醒悟，笑笑說：“對呀！我又不能跟著物品走，不能隨時吃給別人看呀！好，明白了，謝謝您！”就這樣問題解決了。遇到這樣的問題，只要營業員的態度誠懇，語言溫和，讓用戶明白不能郵寄的原因，用戶是會理解和支持我們的。（董文秀）
    如果遇到這樣的問題，我會對用戶說：“郵件的處理過程需要經過收寄、分揀、運輸、投遞四個環節，且每個環節都要進行檢查。作為收寄環節，我們不能失職。況且如果下一環節檢查出來被退回，也會延誤您郵件的時間，還會浪費郵費。與其這樣，不如您回去開個證明，有了證明我們雙方都好辦多了，我不違反規定，也為您節省了時間，你看這樣好嗎？感謝您對我工作的支持！”（鄭偉）
    遇到這種情況，只要營業員把握好尺度，用戶是會理解的�？梢赃@樣說：“對不起，按郵局規定，您郵寄的白色粉末我們不能識別其性質，請您到相關部門出具有關證明后再來郵寄。如果您郵寄的是化工產品，請攜帶證明到指定郵局寄遞�！睜I業員還可以根據用戶的地址，提供其離家最近的可以收寄化工產品的郵局，以方便用戶。（王麗榮）
    對無法識別的白色粉末狀物品，必須出具市級以上化工檢驗部門證明方可收寄。用戶無法接受時，營業員要耐心向用戶講清原因，告知用戶提供相關檢驗證明材料是此類物品寄遞的必備條件，目的是為了保障郵件的安全，以取得用戶的理解與配合。若遇有用戶稱“不能保證送檢標本與郵寄物品相同”時，營業員應向該用戶說明，寄件人匿報、錯報郵件內件名稱，違章夾寄禁寄物品，造成危害人身安全，污染、損毀其他郵件、設備的，由寄件人擔負各項損失的賠償責任。情節嚴重的，還應報請司法機關依法追究刑事責任。（徐宏斌）
    對于郵寄的物品性質不能識別的，應請寄件人提交相關部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛生物品的鑒定證明后再予收寄。我認為有些用戶不愿配合的主要原因有二：一是對郵政的規章制度缺乏了解；二是嫌麻煩，覺得沒有必要。這就要求營業員要向用戶進行耐心解釋，求得用戶理解和支持，主動配合郵政部門的工作。（王曉春）
    營業員小侯遇到的事情確實很令人尷尬，而且在現實工作中也時有發生。但是當我們遇到這種事情時不要一味去強調用戶的不對，埋怨用戶是如何不講理、如何不尊重營業員等，而是應冷靜下來，耐心為用戶講清白色粉末狀物品不可隨意收寄的原因，我們只要耐心對用戶說明情況，用戶是可以理解并配合郵局工作的。（趙宇）
    快速判斷 提出解決辦法
    在與用戶溝通過程中，營業員首先要掌握好原則，當看到白色粉末狀物品時，要能迅速判斷，根據用戶所寄物品提出解決辦法，不要讓用戶感到營業員遲疑、拿不準，這是避免產生矛盾的關鍵。（閆研）
    認真核實 規范封裝
    營業員要認真核實用戶所開證明與物品是否相符并且真實。在收寄時，務必做好封裝和內件的襯墊工作，以免在運輸過程中污染其他郵件。（楊靜文）
    我在窗口工作時經常遇到這種情況。我先要驗視內件跟物品名稱是否相符，再對照收銀小票核實一下；檢查印在包袋口的生產日期是否完整，有無拆封痕跡；最后稱重對比一下與包裝袋上所標出的重量是否一致，以確認是否為原包裝物品。如果是不能識別的白色粉末狀物品，則必須請生產廠家出示證明。（吳銘）
    情況有別 處理不同
    可與經常郵寄此類物品的廠家與單位簽訂用郵協議，在協議中明確禁止寄遞物品的相關規定，并留一份市級以上化工檢驗部門出具的非危險品的鑒定證明和公安、防疫、消防部門出具的安全生產鑒定證明復印件各一份。這樣，不需要每次交寄都要檢查，但必須進行抽檢，防止出現意外。個人交寄的白色粉末狀物品，必須嚴格按規定執行，不能出具證明的不予收寄。（仇紅）
    筆者認為，遇到營業員小侯所說的這種情況要區別對待。如果是長期合作的用戶，經常郵寄難以識別和把握的物品，但確實又不是禁限寄物品，可與他簽訂《安全責任保證書》，以確保所寄物品的安全可靠。如果是散戶郵寄難以識別和把握的物品，必須出具相關證明，否則不予收寄。（程永和）
    啟示
    要增強“識別”能力
    《國內郵件處理規則》第21條規定：營業部門收寄郵件時，遇有對物品性質不能識別的，應請寄件人提交相關部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛生物品的鑒定證明后再予收寄。不難看出，“識別”是這一條款的一個關鍵詞。由此也想到，營業員掌握一些識別知識十分必要。對于一些有明確的外部包裝和相關說明，而且有購買發票的白色粉末狀物品，營業員就要根據相關文字內容，判斷出是否可以郵寄。千萬不能圖省事，以無法辨別為由而拒絕、搪塞用戶。（封玲）
    為了提高營業員對白色粉末狀等物品的識別和處理能力，筆者認為，有條件的單位可請當地相關部門的專業人員對營業員進行培訓，以掌握和了解一些違禁物品的特征和特點，并進行實際操作和演練，從而提高營業員對一些違禁物品的識別判斷和處理能力。（江心景）
    建議
    添置設備 提高效率
    隨著人們用郵需求的提高，前臺收寄中遇到的難以辨別的物品越來越多，建議郵政部門盡快添置一些儀器設備，用高科技手段提高收寄工作中的辨別能力，不僅為一線員工的生產操作提供設備保障，也可提高工作效率，方便用戶。（何林）
    加強宣傳好處多
    可在郵政營業廳對外張貼宣傳畫，向用戶講明禁限寄的有關規定，特別要講清郵寄白色粉末狀物品的要求。這樣，可有效地指導用戶正確用郵，以減少一些不必要的麻煩和糾紛。（洪興）
    建議在營業柜臺備些有關禁限寄知識的宣傳資料，如遇到本期討論題中所述的情況，可將備好的宣傳品給用戶看，請其配合出示相關證明并到指定的郵局郵寄。因為當用戶對郵局的規定不理解時，一些用戶一定要看到書面規定才肯作罷。所以，這種出示宣傳資料的做法，有助于用戶理解營業員的做法和郵局的規定。（士心）