作者：李小慧 
　　“在蘇寧電器螺旋式發展的背后，一直有著信息化的不斷突破和創新。信息化已經成為蘇寧電器企業發展的重要支撐，企業發展的每次突破都有一個信息系統的支撐。”蘇寧電器總裁孫為民這樣評價信息化在蘇寧電器發展中的地位。
　　作為一家中國A股的上市企業，蘇寧電器利用信息化手段加強著企業內部控制、內外溝通，降低企業的運營成本、提高企業的競爭力，為股東帶來盡可能多的價值。投資者選擇一只股票、選擇一家企業，除了看行業的基本面之外，更要了解企業內在的管理運作。蘇寧不盲目發展店面的數中心與店面建設同步配套，信息系統成為支撐蘇寧連鎖發展的關鍵投入點之一。
　　蘇寧電器在信息化應用管理的內容上，全面實現信息化應用集成。先后引進了“基于SAP”的ERP、CRM、SOA、WMS、TMS、CallCenter、B2B、B2C系統，實現了業務流程的標準化管理，降低了工作中對人的依賴，提高了管理效率，以及管理執行力度。
　　通過各類先進的應用系統實現了從“上游供應商、內部員工、下游消費者”三位一體的全流程信息化管理，并在多媒體三級網絡架構的基礎上形成了具有蘇寧電器特色的信息化集成應用體系。
　　目前，蘇寧已經形成在南京、上海、北京、廣州、深圳等大中型城市，建立800多家連鎖店、75個物流基地、300個售后服務網點，企業員工達12萬，覆蓋了280多個城市的綜合銷售網絡。
　　信息系統支撐了這么龐大、多緯度的地點與人員管理，實現了任何一個終端、任何一名員工的全程在線，在強大的信息系統支撐下，每天處理上百萬條內部流程、近10萬個采購訂單、100萬筆銷售數據、10萬個客戶電話、10萬條服務短信，將蘇寧電器專業化、標準化、制度化、信息化發展理念深入到每一個角落。
　　2008年，蘇寧電器新進地級以上城市26個，新開連鎖店210家，實現營業總收入498.97億元，比上年同期增長了24.27%。而在系統軟件開發方面，2008年增加了5778.4萬元人民幣的投入，共完成各類大型應用項目開發34個，有效地支撐著內部資源整合和管理效率的提升。
　　內控：利用SOA
　　從財務預算管控、費用管控到供應商服務管控、終端客戶服務管理，以及內部人力資源管理等方方面面，蘇寧電器利用SOA實現了共享服務統一管理，加強了企業的內部控制。共享服務統一管理，也就是將共同的重復的流程從企業個體中抽出，轉移到一個共享服務中心(SSC)，同時實現在共享服務中心分享稀有的資源，給企業帶來高效率和規模經濟優勢，使得企業個體可以用更多的時間完成高附加值的任務。
　　在對供應商服務中，所有的供應商發票(包括經銷和代銷供應商)都集中在共享服務中心進行處理，這樣就提高了發票處理的效率，提高了發票處理的及時性和準確性。所有的供應商資質文件原件都通過掃描系統到總部進行審核，以此來統一操作供應商資質審核的標準，提高了對供應商選擇的控制。所有的采購合同也都通過掃描系統掃描到總部進行合同數據化，保證供應商的合同數據化一定要有書面簽訂的合同，以增強對返利費用收取的控制。
　　除此之外，蘇寧電器還重新設計了多項流程，例如重新設計了從終端收款、資金入賬、資金監控到收入核對的整個流程，提升了資金入賬的及時性和準確性，加強了總部對各個分子公司營業網點的實時監控，使整個流程做到了透明、高效和可控。還重新設計和規范了提貨卡業務的流程，并結合多賬戶管理的要求，使提貨卡業務做到了全國購買、全國使用、集中管理和集中核算。
　　“服務是蘇寧的惟一產品，也是蘇寧差異化競爭能力的重要一環。”孫為民說。蘇寧電器自1990年開始創業，至今已有19個年頭，蘇寧電器服務過的用戶也數以億計，“將寶貴的客戶資源轉變為生產力是蘇寧最重要的任務之一。”因此，在精細化營銷與全方位主動服務的趨勢下，蘇寧引進了一套ERM平臺，一方面實現了統一的客戶信息管理，同時通過多個維度細分客戶群體，以提供差異化的服務，推進主動服務，改變被動服務的現狀。通過深度的數據挖掘，建立多維度的數據模型，通過呼叫中心與CRM的集成，達到統一介入、單點服務，一個電話解決一切。
　　蘇寧電器目前已經形成覆蓋了280多個城市的綜合銷售網絡。在分支機構、員工隊伍、管理層級不斷增加的情況下，也對整個集團的日常經營管理提出了更高的要求，為了匹配集團經營上的高速發展，保證集團能夠實施統一標準的人力資源管理和服務，蘇寧電器建立了人力資源管理系統，并納入了統一的共享服務平臺。這一系統實現了人力資源業務橫向關聯、縱向貫通，全面覆蓋人力資源的“選、用、育、留”各個環節，同時加強了總部與各地公司及終端之間的人事業務縱向銜接，提高了人力資源管控的能力。由于實現了所有員工及人事業務在統一平臺上的集中管理、動態即時的在線過程控制，有效地提高了集團人力資源管理的效率和質量，通過系統能夠對人力資源各項關鍵績效指標進行實時全面的關注，實現了整個集團人事管理從定性到定量管理的轉變。
　　通過共享服務中心，蘇寧電器利用規模效益削減成本，將業務流程及數據進行標準化，并提高服務水準。在滿足各地的本地需求的同時，支持著“一個企業”的概念。
　　溝通：與上游無縫對接
　　“在與上游供應商的溝通途徑中，我們采用了B2B的方式，”孫為民說。通過B2B 電子商務技術手段，蘇寧電器與供應商的供應鏈從流程到信息都實現了協同管理。從采購訂單，到發貨、入庫、發票、遠程認證、實物發票簽收、結算清單、付款情況、對賬等主干流程和環節，都在B2B平臺上實現了全面的整合，雙方都可以實時在線查詢和互動。
　　B2B系統由三部分組成：公共平臺、B2B功能模塊和增值服務。
　　第一部分，公共平臺提供了B2B平臺中的基本功能，如協議轉換、訪問權限管理等；第二部分B2B功能則包括Rosettanet所支持的業務流程管理、業務文檔管理等；第三部分，增值服務則提供了對內和對外的服務功能。
　　利用B2B平臺的向上溝通，蘇寧電器實現了與電器供應商的完全自動化訂單和全面的協同，　目前，蘇寧已經與三星、海爾、摩托羅拉等大型企業建立了這種直聯的B2B供應鏈合作關系，供應商可以進入蘇寧的系統里，隨時查看自己產品的銷售進度和庫存情況，減少業務溝通成本，極大地提高了供應鏈效率、降低了交易成本、庫存水平，并縮短了供貨周期、增加了企業的利潤。
　　戰略：專業化、信息化物流
　　對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業各個業務環節都要有高效的物流系統來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經營戰略的核心內容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統的集成方案，通過庫內立體化倉庫系統、機械化運輸系統、WMS及TMS倉庫管理信息系統的實施，將建成國內電器連鎖行業最先進的物流中心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統的運作和發展的標志性工程。
　　第三代物流中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級配送模式：一級配送分撥服務，是負責將各類商品從區域大庫分撥運送到區域內的所有二級城市；二級配送服務，是由區域內二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分撥服務到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級配送模式——一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。
　　在第三代物流中心中重點應用的信息技術，包括WMS(倉庫管理軟件)和TMS(運輸管理軟件)。
　　通過WMS系統，實現訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫管理，實現管理條碼化，倉庫作業實時監控，通過RF、監控設備相結合；通過TMS系統，提高配送服務響應時間，提高車輛資源利用率，減低運輸成本，將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業，實現準時化配送。
　　目前，蘇寧電器已經建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設的是沈陽物流中心，即將建設的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔起物流中心所在城市周邊地區連鎖店銷售商品的長途調撥(300公里范圍內)；門店配送、零售配送(150公里范圍內)；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約50~100億元的年商品周轉量的作業要求。
　　目前已經建成的江蘇物流中心按照“專業化分工、標準化作業、模塊化結構、層級化管理”的標準建設。在南京建立了輻射150公里范圍內的城市配送，倉庫面積4.6萬平方米，充分應用機械化、自動化、信息化的現代物流設備及系統，存儲能力高達300萬臺套，日作業能力達3萬臺套，支持銷售額300億元。
　　在零售行業中，沃爾瑪利用強大的信息技術構建起了它的零售帝國。在信息化方面，蘇寧雖然還不能與沃爾瑪相比，但是它已經走在了行業的前頭，蘇寧比競爭對手早邁出的一步，也許會成為蘇寧未來壯大的基石。