為提高送貨服務質量，規范卷煙送貨工作流程，浙江省臺州煙草配送中心以“三抓三促”為主線，以“行標準、促規范、重服務、保安全”為抓手，緊緊圍繞“突出服務、注重效率、優化流程、提高素質”的網建目標，實行標準化送貨服務和精細化作業，全面提升送貨服務質量。

　　行標準，確保送貨服務質量

　　1、加強培訓，讓服務觀念深入人心

　　為規范操作，提高送貨員的綜合素質，臺煙物流加強送貨員標準化操作及《送貨員工作手冊》等內容的培訓，制定行之有效、簡潔、易懂的員工培訓教材，并在培訓后進行評估，使送貨員在提高理論水平的基礎上，提升服務質量，使服務理念深入人心。

　　2、崗前測試，確保送貨員勝任送貨工作

　　臺煙物流嚴格按照《送貨員崗位標準手冊》的要求對送貨員進行上崗前的測試，要求每位送貨員熟知各個節點的行為標準、語言規范、記錄表單。送貨員通過上崗測試后方能上崗，未通過的將待崗學習。

　　促規范，建立長效的考核機制

　　1、不斷完善操作標準，做好精細化管理

　　該公司將以貫標落地工作為契機，不斷細化送貨員崗位操作標準，把崗位與崗位之間、節點與節點之間的共性和個性區分出來，更加貼近實際、注重時效、注重操作，使送貨員知道什么是應知的內容、什么是熟知內容、什么是了知內容，并把服務標識到各個節點中去。同時該公司將著重對二次送貨、代辦送貨等流程進行修改，使每個節點都留有痕跡，便于管理。臺煙物流以修改后的送貨員崗位標準為基礎做好精細化管理，主要針對交接過程中的共性問題（如唱收唱付、禮貌用語等）和個性問題（如送貨員對新客戶未進行路線校對、野蠻裝卸等）進行規范管理。

　　2、完善考核處理辦法。

　　臺煙物流將通過多種考核辦法加強員工管理。一是該公司通過每周例會制點評送貨員的服務質量，對操作不規范的送貨員第一次進行警告處分、扣考核分，第二次扣分、按照分值扣獎；二是每月公布考核結果，對得分末尾的人員進行警告、待崗學習，加強員工自律。三是實行年終末尾淘汰制。近期，因2008年出臺的勞動法在用人機制條文中沒有明確的解釋，造成個別員工想法偏差，認為只要不犯大錯，企業就無法將其作開除處理，致使工作中小錯不斷。因此，該公司確定了每年考核的最低分，對全年考核低于該分的進行末尾淘汰，加大員工崗位危機感。四是采用錄音筆監督送貨交接。該公司向每位送貨員發放錄音筆，要求其錄下送貨交接過程，每日完成工作后進行回放，發現問題及時整改。通過完善考核處理辦法，形成人人遵守、人人評估、人人監督的良好氛圍，提高了員工的工作能動性、協同性、規范性，并促進員工形成良好的行為習慣。

　　3、加強對分公司送貨部的管理

　　臺煙物流以考核為基礎，溝通為渠道，對分公司送貨部的工作加強指導、溝通和考核，逐步形成長效的激勵機制和評估機制。一是該公司要求各分公司送貨部主任每月當一次送貨員，熟悉送貨流程，了解客戶需求。二是該公司利用車載圖像傳輸系統對送貨車輛進行全程監控，發現問題及時提醒、及時記錄，對整改情況及時評估，確保規范送貨。三是加強對分公司送貨部的考核，要求其每月上報員工績效考核和人事考核結果，并對當月的工作進行總結，以書面形式上報中心。

　　重服務，提升客戶服務能力

　　1、加強監督，提高內外客戶滿意度

　　該公司在對送貨員考核的過程中通過內外兩方面，提高客戶的滿意度。對內，該公司進行閉環型的滿意度測評，通過倉庫人員對后勤人員、分揀員對倉庫人員、送貨員對分揀員、客戶對送貨員的滿意度測評，不斷提升各個崗位的服務質量。對外，該公司由專人負責車載圖象傳輸系統，實時監控員工車內的操作規范，發現問題及時記錄、反饋。與此同時，該公司通過暗訪、電話抽查的形式對送貨員的交接規范進行考核，確保每位送貨員能夠規范操作。

　　2、公開承諾服務。

　　該公司通過在送貨車、《客戶服務手冊》上公開客戶服務監督電話、簽訂服務承諾書等多項舉措拓寬服務載體，讓客戶能夠時時監督該公司的送貨服務，拉近了客我距離，方便了客我溝通，進一步提升了客戶滿意度。

　　3、樹立良好企業形象。

　　送貨員作為臺煙物流的對外窗口，他們的形象代表著臺煙的整體形象。臺煙物流已經有詳盡的操作規范、行為規范，要求員工上班時間統一著工作服、儀容潔凈、舉止大方，今后，該公司將在崗位標準手冊中對送貨員儀容儀貌標準進行細化，使員工能保持良好的工作風貌。其次，臺煙物流注重車容車貌，原先送貨車VI標識每年更換一次，往往一段時間后就會出現破損現象，針對這一現象，該公司要求VI標識一旦破損，立即更換，從而樹立企業良好的社會形象。

　　保安全，確保配送工作平安運行

　　為確保臺煙物流各項工作高效、安全運行，中心把安全穩定作為重中之重。第一，穩定員工思想，中心繼續做好每月員工動態思想教育例會，了解員工動態思想，加強溝通。各分公司送貨部在每月總結中上報員工動態思想情況，發現問題及時解決。第二，制定員工群體性突發事件應急預案，并通過演練對該預案進行論證。第三，借助信息化應用水平，不斷提升安防設施，中心開始研發開放式安防系統集成平臺，并嘗試將“格式”化管理和安防系統相融合，有效提升管理能力和水平。第四，每周召開安全教育例會，增強員工安全駕駛的意識；第五，全面推廣車載圖像傳輸系統，該公司安排專人負責車載圖像傳輸系統的監管，發現車輛異常情況和員工違規操作，及時上報處理，實現實時監控、安全報警、實時監管的三統一。