安得物流：不厭其煩贏市場
2008-9-6 1:20:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□馬小蘭
服務之中遇到客戶挑剔，這是常事。沒有耐心的服務者就可能失去客戶，耐心者就可能贏得客戶。不厭其煩地做好每個服務細節，不只是一種心態，更是一種服務品質與企業文化的寫照。
蕪湖安得物流股份有限公司的大門上懸著一條醒目的橫幅：提升服務意識，樹立企業形象。帶著對安得服務“測試”的心態，筆者對安得物流的中高層管理部門和運作部門進行了一系列的接觸。雖然是管中窺豹，安得物流的誠信求實和服務意識，令人印象深刻。
誠信求實
總經理盧立新的辦公室，是一個“平民”化的辦公室，完全沒有 “百強物流”老總的奢華。盧立新對此的解釋是： “在其他方面我們比較奢侈，比如員工的電腦設備配備、倉庫的硬件設施、車輛配置等，我們一點都不摳門。”
“講求實效而不是表面文章，是安得物流長期形成的企業文化。”盧立新說。在物流市場，經常會有第三方物流提供者承諾過高而不能履行，或者服務質量不到位，致使客戶不滿意從而中止合作。因此，講求實效也是誠信經營的內在表現，如今， “誠信負責、合作共贏、服務光榮、有序創新”，這16個字，成為安得人的價值觀，也是安得人的行為準則。
成長中的安得也摔過跟頭。安得剛開展家電以外的其他產品物流時，曾經因為未能及時兌現對客戶的承諾，影響了一個大客戶的正常運營，這樣的失誤讓安得人痛心不已。至此，公司自上而下，提出誠信負責的服務態度，決不能因為服務不到位而丟失客戶。
現在， “誠信負責”已深入到了每個安得人的 “脊髓”，成為了安得企業文化的重要組成部分。有的新員工在入職培訓后未能領會其中的深意，在運作中，仍有不誠信的行為，作為老安得人，就一定會將此行為扼殺于萌芽狀態。就在前幾天，安得的一個快消品大客戶出現了這樣的問題，有一車貨從北京急運沈陽，一位新來的員工，在不能確定車是否按時到達后就給客戶一個未知的承諾，實際到車時間比承諾的時候滯后了兩小時。負責此客戶的專職客戶經理得知此事后，馬上向客戶道歉并對員工的不誠信行為進行了全國范圍內的通報。
也許，在同行看來，這是小題大做。而在安得，每一個這樣的小問題，都會成為高層管理人員關注的對象。正是因為高度的關注和嚴格的規制，安得人犯錯的機會與幾率才愈來愈小。
服務為本
采訪中，筆者來到了安得一個運輸辦公室內，正好有一位司機持一張卡片來結款。安得的出納員不到五分鐘便辦理好了所有手續，將款付給了司機。這是安得最新推出的 “誠信支付”，安得物流的合作司機在發車網點拿了這張名字叫作 “見單付”的卡片，完成運輸任務后，到安得的到貨網點去結款，只要出示這張卡片，安得就會在第一時間內無條件付款。不用再為長時間拖欠運費而勞神，這一舉措讓所有的司機齊聲贊揚。
在安得的倉庫里，每個倉庫邊都有為司機準備的茶水，緊張的司機們在裝卸的間隙可以喝水。別看價格只有一塊錢，在司機眼里，這壺水的 “價值”卻是相當的高，其體現了安得以人為本的服務意識。就因為這一壺水，好多司機成為安得的長期合作伙伴。這不僅降低了安得的運作成本，同時也增加了運作的安全系數。
在物流行業日漸成熟的今天，安得物流之所以能在物流業界有口皆碑，除了安得物流有強大的天網 （安得物流覆蓋全國各網點的信息系統）、地網 （遍及全國各地大中城市的物流服務平臺）資源、富有物流經驗的員工團隊、供應鏈管理一體化的運作能力外，安得物流自上而下超一流的服務意識，同樣功不可沒。
極強的服務意識，貫穿在整個安得物流。比如，網點的文件要提交總部審批，公司規定：安得的 “供應鏈管理信息系統”中，辦公平臺上的待批文件，不得超過三天。也就是說，不能因為審批文件的速度，影響了網點的業務運作，這是服務意識的一種體現。盧立新認為，安得的同事間、上下級間、總部與網點間、網點與網點間，實質上都是服務與被服務的關系。 “我為人人，人人為我”。服務意識是干好事的根本，正是超強的服務意識，增強了安得人的整體素質，提升了安得的運營效率，也鞏固了安得的行業地位！
在筆者結束對安得物流采訪時，一位員工這樣說： “做服務就要站在客戶的立場上想問題，幫助客戶解決問題而不添麻煩！”這句簡單而樸實的話，是安得的企業文化的真是寫照。
