快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，讓人享受到便捷的服務(wù)同時(shí)，也讓有些人經(jīng)歷了不愉快。記者了解到，發(fā)展迅猛的快遞行業(yè)直到去年才被相關(guān)部門(mén)納入管理范疇，目前還在逐步規(guī)范之中。      
    車(chē)程五小時(shí) “快遞”要五天 
    南寧市民周先生9月初的一次快遞經(jīng)歷，讓他感到氣憤和無(wú)奈。他告訴記者，9月4日，他讓人通過(guò)某速遞公司從桂林向南寧發(fā)送一份快遞，這份距離不算太遠(yuǎn)的快遞，直到9月8日下午才“遞”到他的手上。 
    在周先生出示的《速遞詳情單》上，記者看到單內(nèi)填寫(xiě)的日期為9月4日，始發(fā)地為桂林，目的地是南寧，單上還寫(xiě)有這樣一句話(huà)：“9月8日15：30才收到，為何要5天時(shí)間？”周先生說(shuō)，原本就因?yàn)槭羌奔�而發(fā)的快遞，花了20元快遞費(fèi)，前后卻整整遞了5天，成了“慢遞”，所以簽收時(shí)他因?yàn)闅鈶�，特地�?xiě)上了這句話(huà)。他上網(wǎng)查詢(xún)了相關(guān)資料，看到快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里規(guī)定，國(guó)內(nèi)快遞需在72小時(shí)內(nèi)送達(dá)目的地，但在與速遞公司的溝通中，他沒(méi)能得到對(duì)方的解釋和說(shuō)法。 
    記者隨后聯(lián)系了發(fā)送快遞的某速遞公司南寧公司，一位自稱(chēng)姓劉的客服人員在電話(huà)中告訴記者，周先生的快遞沒(méi)有能及時(shí)送達(dá)是因?yàn)樗�的地址不詳，所以快遞雖然9月5日已經(jīng)送到了南寧，但派送員無(wú)法聯(lián)系上周先生，也就無(wú)法及時(shí)派送。隨后的9月6日、7日是周六、周日，派送人員認(rèn)為該地址是辦公場(chǎng)所，無(wú)人上班，所以直到星期一，也就是9月8日才電話(huà)聯(lián)系周先生，并將快件送到他手上。由于是客戶(hù)沒(méi)留下詳細(xì)地址，所以不能怪公司。這位客服人員拒絕了記者到該公司進(jìn)一步采訪的要求。而記者幾次詢(xún)問(wèn)了他們的辦公地址，得到的答復(fù)竟是“不能公布”。      
    遭遇不愉快 維權(quán)不容易 
    周先生和速遞公司之間的糾紛雖然不大，但有一定的代表性。幾位讀者都有類(lèi)似不愉快的經(jīng)歷。 
    桂林的蔣先生經(jīng)常在網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)書(shū)。他表示，網(wǎng)上書(shū)店一般都委托快遞公司送書(shū)，當(dāng)他收到書(shū)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)書(shū)籍有污漬、破損的情況，對(duì)此，快遞公司的派送員總是回答：“你要不要？不要就退回去。”“多一事不如少一事”，蔣先生也只好忍了。 
    同樣喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的桂林市民黃小姐也經(jīng)常接受快遞服務(wù)。她告訴記者，因?yàn)榭爝f在家門(mén)口就可發(fā)貨，更方便賣(mài)家，所以現(xiàn)在越來(lái)越多網(wǎng)店都明確表示：貨物不郵寄，只發(fā)快遞。可她沒(méi)覺(jué)得快遞有多快，“遞”個(gè)四五天是常事，甚至“遞”一個(gè)多星期的事她也碰到過(guò)。她更疑惑的是價(jià)格問(wèn)題：從同一個(gè)城市發(fā)快遞到桂林，每公斤貨品的費(fèi)用可能是10元、12元，也可能是25元�？爝f公司制定價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？ 
    南寧市民歐先生則說(shuō)，上個(gè)月他從西安回南寧之前，把自己的行李、物品打包發(fā)快遞回家。由于東西太多，他沒(méi)一一列出來(lái)與快遞公司的業(yè)務(wù)員核對(duì)。結(jié)果物品回到南寧拆包時(shí)，箱內(nèi)一個(gè)名牌光電鼠標(biāo)不見(jiàn)了，卻多出了一個(gè)手機(jī)充電器。而快遞公司方面卻以“無(wú)證據(jù)表明快件中有光電鼠標(biāo)”和“總重量相符”為由，拒絕了他的索賠要求。 
    9月11日，記者從廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，近年來(lái)，針對(duì)快遞行業(yè)的投訴和糾紛越來(lái)越多，投訴的內(nèi)容包括快遞的質(zhì)量、安全、價(jià)格、計(jì)量、虛假?gòu)V告、合同糾紛、人格尊嚴(yán)等方面。 
    該委員會(huì)投訴部主任譚國(guó)校告訴記者，由于快遞行業(yè)是新興行業(yè)，目前分類(lèi)還不明晰，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)只能將這類(lèi)投訴暫歸到郵政類(lèi)投訴中，未能單獨(dú)列出，所以沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但可以確定的是，每年對(duì)快遞行業(yè)的投訴案例確實(shí)是在不斷增加。由于在這類(lèi)糾紛中，因?yàn)榘钢挡淮�，索賠金額不多，消費(fèi)者一般也很少有功夫、下力氣較真，所以協(xié)商后往往就大事化小，小事化了，這也說(shuō)明消費(fèi)者很容易陷入維權(quán)難的困境。      
    進(jìn)入快車(chē)道 規(guī)范需時(shí)日 
    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞行業(yè)目前出現(xiàn)的種種問(wèn)題，正是由于行業(yè)的快速發(fā)展與監(jiān)控管理脫節(jié)所致。 
    根據(jù)廣西快遞協(xié)會(huì)提供的數(shù)字，2000年前我區(qū)只有26家快遞服務(wù)企業(yè)，到2006年底，就達(dá)到122家，并仍在繼續(xù)增長(zhǎng)。2007年全區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比2006年增長(zhǎng)了21.5%，可以說(shuō)，廣西快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的快車(chē)道。 
    9月12日記者采訪時(shí)，廣西快遞協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，快遞行業(yè)雖然發(fā)展快，但以前一直處于管理真空，也沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)運(yùn)營(yíng)和自律標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)。直到2007年1月郵政實(shí)行政企分開(kāi)，新的國(guó)家郵政局重組完成后，快遞業(yè)作為郵政業(yè)的組成部分，才被明確劃歸國(guó)家郵政局主管。隨后，相關(guān)部門(mén)采取系列措施規(guī)范快遞行業(yè)： 
    首先是加強(qiáng)行業(yè)自律。在各省成立行業(yè)協(xié)會(huì)，建設(shè)行業(yè)信用體系，完成企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定及等級(jí)評(píng)定、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)評(píng)定、行業(yè)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、規(guī)劃、行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)等工作。廣西快遞協(xié)會(huì)就是在這樣的情況下，于2007年11月成立的。 
    其次是加強(qiáng)規(guī)范和監(jiān)管。國(guó)家郵政局連續(xù)下了兩份規(guī)范性文件。首先是委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草，并于2007年9月份頒布，從2008年1月1日起執(zhí)行的《<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，讓快遞企業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；2008年7月公布實(shí)施《快遞市場(chǎng)管理辦法》，規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，并開(kāi)始對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行登記備案。 
    該負(fù)責(zé)人告訴記者，由于快遞行業(yè)“先發(fā)展、后規(guī)范”，如果采取“一刀切”的辦法，對(duì)行業(yè)、甚至對(duì)社會(huì)安定都可能會(huì)有較大的副作用；發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、量化考核，則是以“疏導(dǎo)”的辦法，引導(dǎo)企業(yè)“達(dá)標(biāo)”，取得參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“入場(chǎng)券”，而資質(zhì)低、不達(dá)標(biāo)的企業(yè)則會(huì)逐漸被市場(chǎng)淘汰。      
    強(qiáng)化維權(quán)意識(shí) 享受快捷服務(wù) 
    記者也了解到，即使是開(kāi)始執(zhí)行的《<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》也并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而是推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，如果在快遞過(guò)程中碰到了問(wèn)題，在正式進(jìn)入法律程序時(shí)，這些規(guī)定也只能作為參考。 
    廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和廣西快遞協(xié)會(huì)方面都建議，消費(fèi)者首先要選擇比較正規(guī)、市場(chǎng)認(rèn)知度和美譽(yù)度高的快遞企業(yè)；其次，應(yīng)留意服務(wù)格式合同內(nèi)容，主動(dòng)要求對(duì)方出具規(guī)范、帶有簽章的單據(jù)或發(fā)票，對(duì)快遞時(shí)間、注意事項(xiàng)和其他特殊要求都要在單據(jù)上明確標(biāo)注。收發(fā)快遞時(shí)，一定要當(dāng)面開(kāi)包檢查、核對(duì)好貨品后再簽收；一旦出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)生糾紛，相關(guān)票據(jù)一定要保留好，在協(xié)商無(wú)果的情況下，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、廣西快遞協(xié)會(huì)、廣西郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管科或工商局反映、投訴。 
    另外，消費(fèi)者在快遞貴重物品時(shí)，一定要購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)，最大程度保障自己的利益。（陳春栩）