客戶服務競爭力是企業核心競爭力的重要內容。對企業來講，最佳的客戶服務水平并不一定是成本最低或最高的服務水平，而是能夠保留有價值的目標客戶的服務水平。然而如何能夠在供應鏈中測定現有的服務水平。

    現在，好布布料廠的客戶總監周良法就面臨這樣的問題。

    好布布料廠與最重要的客戶是兩家服裝廠，通過走訪調查得知客戶對服務要素的重視程度（最重要為1）：訂貨周期（0.11）、可得性（0.6）、可靠性（0.11）、退貨與投訴（0.1）、故障處理（0.08）。從調查可知，客戶最看重產品的可得性，因此，周良法把產品可得性水平的確定與能力建設作為本企業主要的客戶服務策略。

    可得性可以通過缺貨率、供應比率和訂貨完成率三個績效指標進行衡量，通過進一步調查，客戶賦予缺貨頻率的權重為0.23、供貨比率為0.51、訂貨完成率為0.26，且服裝A、B兩廠對布料廠產品可得性的評價（即布料廠對服裝A、B兩廠的實際服務水平）。

    如何計算

    周良法為了準確評估現在的服務水平，設計了一套公式。通過統計知道布料廠的銷售收入函數為，其中SL為服務水平，表示在2天內產品的可得性；其針對服裝廠A的相應成本函數為：CA=0.00026SL2,針對服裝廠B的相應成本函數為：CB=0.00018SL2。

    通過對該布料廠利潤函數求關于服務水平的導數，可求出最佳服務水平。

    通過客戶服務調查和最佳客戶服務水平的計算知道，布料廠對服裝A、Ｂ兩廠實際的客戶服務績效水平與最佳服務水平不一致。周良法準備在實施改善客戶服務過程中，需要根據大客戶管理原則做適當的調整。

    分析

    據國際權威機構調查：對客戶服務不好，造成94%客戶離去。因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去。每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍——可見客戶服務對企業生存發展的重要性。

    另一方面，隨著我國加入WTO，我們企業的競爭已經不再停留在產品的款式、質量和價格的競爭，而是已經進入了服務競爭的時代。好的客戶服務能夠提高客戶滿意度，從而使企業能夠留住老客戶和吸引新客戶。因此，改進客戶服務是企業創造競爭優勢、形成差異化核心競爭力的重要途徑之一。

    從供應鏈的角度，客戶服務可以理解為企業對供應鏈管理在創造時間效用和空間效用方面的一種衡量，包括從接受客戶訂單開始到商品交付給客戶以及售后服務等環節所發生的所有服務活動。如今，客戶服務已經成為企業產品/服務的一部分，其服務質量將直接影響著客戶的滿意程度。

    在競爭日益激烈的市場中，良好的客戶服務水平在使整個供應鏈系統的總成本維持在一個較低水平的同時，能夠創造需求，擴大市場，提高客戶的滿意度，提升企業的競爭力，因此，客戶服務也是供應鏈管理的一項重要內容。

    在客戶服務水平比較低的情況下，客戶服務改善會有力地刺激銷售，隨著客戶服務水平進一步提高，銷售額將繼續增長，但增速減緩，而當客戶服務達到較高水平后，隨著服務水平的提高，銷售收入基本保持不變；同時，隨著客戶服務水平的提高，相應的服務成本（諸如運輸、庫存、訂單處理等物流費用和可以被看作是企業用于客戶服務的支出）也會增加。企業要獲取最大利潤，就要平衡成本與收益，選擇最優的服務水平。這就是收益/成本權衡法。

    企業客戶服務水平與銷售收入/成本之間存在類似如圖所示關系。如果知道銷售收入和服務成本的函數關系，就可以確定能使企業獲取最大利潤時的最佳客戶服務水平。圖中，在服務水平P處，企業獲取的利潤達到最大。

    企業要選擇最佳的客戶服務水平，首先要識別出正確的客戶服務策略，常用的是客戶服務調查法�？蛻舴�務調查法是評價企業客戶服務水平的一種方法，也是企業客戶服務策略調整效果的評價標尺。調查分析的目標是：識別關鍵的客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內部信息系統的質量和能力�？蛻舴�務調查分為外部客戶服務調查分析和企業內部客戶服務現狀調查分析兩個方面。