在我們的客戶群中，總會有一些客戶，使我們感到難辦，因為我們已經感到，這些客戶并不能給企業帶來賬面上的盈利，但畢竟是好不容易才爭取和留住的客戶，而且有的還保持了長期的合作關系，輕言放棄，無論于情于理，還是從占領市場份額方面來說，都不是那樣容易做出決定的。因此，在客戶關系管理中，如何正確處理與那些不盈利客戶的關系，是一個不容回避的問題。
  
    兩難選擇及其利弊分析
    面對眼下不盈利的客戶，我們通常會面臨兩條道路的選擇。
    （1）堅決剔除。分出能為企業帶來利潤的客戶，給予全力服務，對于其他的客戶，予以堅決剔除。
    （2）堅決保留。即“客戶上帝”論，對客戶是宗教式的虔誠，在能保留的情況下，盡可能地保留。
    其實，這兩條道路都是有問題的。先說第一條道路。
    （1）客戶的價值不只是局限在利潤層面，還體現在其他許多方面，比如他們可能是有效抑制競爭對手的重要手段。
    （2）導致不盈利的原因很多，比如我們自己的成本管理是否有問題？我們所謂的不盈利是基于何種成本之上？所說的成本是我們自己測算的成本，還是社會平均成本？所以不能一味認定是客戶方的原因導致了不盈利。
    （3）不盈利也許只是暫時的現象，或者只是該客戶某些加工品種、某一時段的個別情況，簡單的放棄將使我們失去很多機會。
    （4）不盈利的測算辦法很多，測算辦法不同，結論也就可能不同。在企業不同的經營狀態下，以及不同的經營目標下，都可能采用不同的測算底數，此情形下的不盈利，也許是另一情形下的盈利。不能用一種情形下的不盈利，對一個甚至一群客戶斷然得出不盈利的結論并堅決剔除。
    第二條道路的問題在于建立在完全不平等基礎上的關系絕對不能持久。一味強調“客戶利益最大化”，就會偏離企業經營的初衷，甚至會使企業破產。
    （1）應該看到，要保證所有客戶都得到最優服務是不明智的做法，沒有差別就沒有比較。過泛的客戶定位會使企業不能集中優勢資源為關鍵、合適的客戶提供應有的服務，造成資源浪費。而且企業的資源是有限的，也不可能滿足所有客戶的要求。
    （2）保留沒價值的客戶將削弱企業的競爭力。例如對于客戶的有些要求無法滿足，而自己又答應了，如果違約將損害自己的形象，使自己在競爭中處于不利態勢。
    這時，聰明的做法是把他們推到自己的競爭對手那里去。要明白，太多的不必要花費、太高的管理成本和隨意的承諾都會給企業帶來沉重的負擔。
    第三條道路：挖掘彈性客戶的存在價值
    1.彈性客戶及潛在價值
    所謂彈性客戶，是指其潛在發展價值有一定可變性，可以挑戰現有合作伙伴地位的具有潛在價值的客戶。
    對于眼下不盈利的客戶群，我們有必要進行詳細的價值分析，只能對部分確無任何潛在價值的客戶道聲“珍重”，暫時停止對他們的服務。
    價值分析比較簡單的方式是確定哪些不盈利客戶有可能發展成盈利客戶或有其他潛在價值，哪些客戶從其長遠發展來看也很難看到潛在價值。前一類有可能發展為盈利客戶或有一定潛在價值的客戶應予以保留，并作為彈性客戶加以管理。后一類客戶可能無保留價值，如果企業能果斷地做出選擇，那么只會有少量的潛在收入流失，但是企業卻從中節省了很多成本。當然，被淘汰的不盈利客戶也可能會跑到競爭對手那里，成為他們的客戶，這也有利于我們在競爭中抑制競爭對手的發展。
    保留彈性客戶，其意義和重要性在于以下幾點。
    （1）這是企業實現規模經營的重要保證。大規模生產可以使單位成本降低，80%次要客戶的存在，使公司從20％重要客戶那里的盈利有了空間。
    （2）可有效保住市場份額，遏制競爭對手。企業在不同時期的目標是不一樣的。有時企業的首要目標是“市場占有最大化”，而不是“利潤或收入最大化”，在印刷物流領域，特別是新型印刷材料物流領域，快速的市場占有是極其重要的經營策略。因為快速改進的產品有可能占領整個市場。簡單地放棄所有不盈利的客戶往往被競爭對手用來實現“規模經濟”或被潛在競爭者用來建立“灘頭陣地”。
    （3）能充分發揮口碑效應。來自客戶的真心贊美勝過任何廣告，與某些客戶的交易本身不能帶來利潤，但是可以影響更多更具有戰略價值的潛在客戶的加盟意愿。
    反之，放棄一個有影響力的客戶可能會形成惡性循環，產生我們極不愿意看到的結果。
    （4）有利于追蹤新興需求的發展動態。某些客戶屬于技術工藝領先型，與他們打交道可以使我們保持對市場需求的敏感，有利于材料供應的更新換代。
    （5）能提高議價能力，增強后備業務市場。當前印刷材料價格競爭日趨激烈，彈性客戶的存在增強了我們與主要客戶的議價能力，同時，比較廣大的后備市場的存在，也使我們在某一重要客戶突然失去時不至于措手不及，使我們應對市場急劇變化的能力更加強大。
    （6）避免自滿最理想的催化劑。彈性客戶的存在，將迫使我們不斷地學習、發展，并且源源不斷地為客戶提供更多的附加價值服務，把不盈利轉變為盈利，這對于我們也是一個極大的挑戰和機遇。
    （7）換一種算法看盈虧。當重要客戶使我們的業務量達到經營盈虧點之上后，在通常情況下不盈利的這部分業務，其成本的計算完全可以剔除固定成本的攤入部分再進行計算。這時，我們可能會發現，設備和人員閑著也是閑著，如果做了這些看似不盈利的業務，其實還是能夠為企業帶來豐厚回報的。

    2.對眼下不盈利客戶價值的挖掘途徑
    （1）要關注其終身價值，仔細分析不盈利客戶的發展潛力。
    客戶終身價值至少取決于以下3點。
    ①客戶所在行業的發展潛力。
    ②客戶所在行業的細分市場的發展。
    ③客戶在細分市場上的增長率。
    某一客戶為我們所帶來的現金價值在短期內也許是負的，但是終身價值有可能是正的。我們要放長眼光，仔細分析，爭取在長期內實現盈利。
    （2）關注全面業務量。全面業務量至少應包括3項指標：最近業務、業務頻率和業務金額。與業務金額小但是業務頻率高的客戶合作，可以降低經營風險和經營成本。有些企業只關注業務金額，而忽視業務頻率。其實業務金額大的客戶相應的討價還價能力也強，從而限制了我們的利潤空間。有些客戶雖然一次業務額大，但是業務次數少，間隔時間長，這樣我們就很難準確把握該客戶的經營情況，存在很大的經營風險。能與業務金額小但是業務頻率高的客戶長期合作，說明客戶對企業的依賴度、信賴度很大，而且客戶的經營狀況比較正常。相對而言，我們也更容易跟蹤客戶的需求，這也符合合作伙伴之間要親密接觸的原則。
    （3）意識到那些認可外加工價值、擁有進取精神并樂于分擔風險的客戶，容易形成伙伴。企業之間的合作成功與否，很大程度上取決于企業文化的重合度。現代市場競爭不是簡單的同行之間的競爭，而是兩條價值鏈之間的競爭，是全方位的競爭。哪條價值鏈能夠最大限度地給最終消費者創造價值，就能夠取得競爭中的有利態勢，這要求鏈上所有企業，從原料供應商，一直到印刷品的最終經銷商、使用客戶，都盡量減少交易成本。也就是說，鏈上所有企業都能夠認識到現代市場的發展趨勢，認識到各自在價值鏈上的地位和作用，認識到只有相互之間充分信任，借助共同的合作平臺，才能加強合作，既保證各自利益不受損失，又可以產生多余的價值讓度給最終消費者，確保整個鏈上企業最長遠的利益。
    （4）對價格不敏感的客戶，可適當提高價格。一般來說，并非所有客戶都愿意運用“侃價”武器，比如有的客戶認為我們的產品在其產品成本中所占的比重太小，所以對價格不敏感；有的客戶覺得運用“侃價”武器的時機還不成熟，因而容忍價格在一定幅度內升高；有的客戶覺得有必要保持雙方的信賴關系
 
從而認同一定程度的提高價格等。細分出這些客戶,雖然可能產生一些調查成本，但是可以避免把他們長期放在低價值的客戶群里，立即挖掘、釋放出他們的利潤空間來，可以迅速實現由不盈利向盈利客戶的轉變。此時，那些調查成本相對于新增的利潤空間來說，就顯得微不足道了。
    （5）意識到有創新能力的客戶，可以帶動我們的產品與市場需求共同進步。客戶的價值是多方面的，不能簡單地用現金流來衡量。如果把它分為顯性價值和隱性價值，那么以上我們談的都是顯性價值。實際上，有的客戶雖然在業務現金流上無利可圖，但是他掌握了行業中比較領先的技術，可能會帶動整個產業結構的調整，改變整個行業的發展態勢。那么我們和這類企業合作的意義，就不僅僅是盈利了，更多的是為了把握行業的發展趨勢，跟上時代潮流，保持我們自身的競爭力，延伸企業生命周期，這樣做符合企業長期競爭戰略的需要，也是其隱性價值的體現。
    （6）意識到有市場影響力的客戶，可以提升我們的知名度，有利于我們在競爭中脫穎而出，從而吸引其他更大規模、更具有戰略意義的客戶。與有市場影響力的客戶合作，存在著很強的口碑效應。企業聲譽、形象的建立是長期而又復雜的過程，要取得客戶的認可，最好的方法莫過于能夠和客戶所在行業的龍頭企業建立合作關系。我們可以以此證實自身的實力，打消潛在合作者的顧慮，在更大的范圍內實現盈利目標。反之，如果簡單地放棄，由于這些客戶有市場影響力，對口碑效應有反向作用，那么我們損失的就不只是一兩個客戶，而是他們后面存在的一群客戶。而要消除其負面影響，我們必然要花費大量的金錢和精力，反而使我們的經營成本進一步加大。
    怎樣探索第三條道路
    企業經營的終極目標是實現企業價值的最大化。所以，選擇和探索第三條道路，保留和管理彈性客戶，也要有幾個前提。
    （1）必須在顯性價值和隱性價值之間做一個綜合比較。對于會給企業帶來大量現金凈流出，已經影響到企業日常經營的客戶，即使它存在其他隱性價值，也只有忍痛割愛，否則將得不償失。
    （2）只有在我們的服務能力允許的范圍內，這種分析、保留和管理彈性客戶的做法才具有現實意義。當我們服務能力有限時，當然是優先保證為那些能給企業帶來凈現金流入的客戶提供最優質的服務。
    （3）彈性客戶必須是財務狀況良好的客戶。我們對部分客戶可能會采取賒賬或預交部分款項的方式，當客戶出現財務危機時，很可能出現經營困難，影響到貨款支付，從而帶來大量的壞賬。所以，有必要密切關注客戶的財務狀況，以預防和減少合作的財務風險。
    （4）找出與客戶交往的更省錢的方式。即把那些成本高而潛力小的客戶在已經建立一定信賴度的前提下，可以從原來的上門面對面服務方式轉為電話、傳真、電子郵件等方式。這樣既保證了銷售收入，又減少了整體成本。當然，相應地建立一套管理制度，以適應變化了的業務聯系方式的要求也是有必要的。