第一章

    序

    隨著物流大潮在中國的不斷沖擊，越來越多的物流企業應運而生。物流企業的不斷增加也激活了物流行業人才的需求熱潮，也應運而生了物流師這個概念。很多人為了進入物流行業而選擇了物流師的培訓班，希望借助一張證書打通物流行業的門欄。我們在這里不想評判物流師的一紙證書是否有用，我們只知道擁有物流師證書的人還需要有實踐經驗的結合才可以真正成為一個物流人才。關于物流理論，書市上這種書籍隨處可見，但很少見到有關于實際經驗的書籍，因此，本著這個目的，才有了這本手冊的產生。

    本手冊所要講述的操作員，實際上在某種以上就是物流師的一種實際變種，雖然不如物流師來的大氣，但確是物流行業中最最重要的人才。本手冊協作的基礎，來源于筆者幾年來的實踐經驗，以及在同三星電子、LG電子等國際跨國企業的合作當中借鑒的先進國際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書在某些方面必然會存在很多瑕疵，也請各位盡量提出寶貴意見。

    第二章

    操作及操作員

    2.1、操作的描述

    ● 狹義的概念：所謂操作就是操控運輸作業。亦即負責將客戶委托的貨物從客戶指定的提貨地點按照最合理有效的方式運達客戶指定的收貨地點。在我們日常的運作當中，我們通常將一次運輸業務稱之為一個承運過程，那么操作就是貫穿整個承運過程的操控作業。這個操作概念在目前的物流行業中是比較普遍的，而且還會繼續存在很多年。

    ● 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務。亦即通過收集、整理各種信息，指令、監督物流各環節的運作流程，以滿足客戶的各種物流需求。這種操作的概念已經不僅僅局限于某一次承運過程，也不僅僅局限于貨物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通過信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶提出的需求。在今后很長一段時間內，物流行業的發展趨勢也是朝著這個趨勢行進的。

    2.2 操作的意義

    在現代物流企業里，我們必須明確一個概念：操作是物流的核心。現代物流是信息化的物流已經是大家的共識所在，而通過上述我們對于操作的描述，可以看出操作實際上就是對信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業看作是一臺高速運轉的計算機，那么操作就應該是這臺計算機的CPU。

    我們在這里之所以要首先強調操作對于物流企業的核心意義，一方面是提高大家對于操作的重視程度，另一方面本文以下的內容也是基于這個核心意義而展開論述的。

    2.3 操作員

    我們將完成操作的人分為兩種：執行操作的人我們稱之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱之為操作員。

    在操作流程里，操作員就是指令下達者，操作崗位人員就是崗位執行者，在本書中我們要重點講述的就是操作員。

    在我們的概念里，指揮者應該是這樣的：他要有熟練的業務知識；要有人心所向的魅力；還要有面對困難不急不躁沉著應對的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當然也應該具有指揮者所應具有的素質。

    可能有人會問，如果操作員是指揮者，那么經理又是什么呢？我們套用將軍與統帥的概念來區分操作員和經理的區別。操作員相當于將軍，是臨陣指揮者，經理是統帥，是全盤工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調配，不用管業務談判，而這些工作都是身為統帥的經理們應該去想去安排的。

    或者還有人會問，人心所向的魅力對于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無法調動士兵的士氣又如何能夠提高戰斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個業務再熟練的操作員，如果無法調動各操作崗位人員的積極性，就無法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。

    另外，眾所周知，在物流操作中很容易會出現一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當碰到這種情況的時候，作為操作員應該沉著應對，領導大家一起使問題得到最有效地解決。

    具有熟練業務知識的操作員是一個合格的操作員，同時又具有人心所向魅力的操作員是一個好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應對的操作員是一個優秀的操作員。

    第三章

    操作員的知識層面

    3.1掌握委托單位的信息。委托單位是指，給物流公司下達取貨指令并最終同物流公司產生經濟往來的各公司企業等。委托單位信息包括：

    3.1.1 委托單位在客戶群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業務體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問題。判斷一個客戶在公司業務體系中的位置，不單單是按照客戶的業務量來衡量的。舉個簡單的例子：

    某物流公司有一個客戶A，而A客戶隸屬于某一大型企業B，A客戶的業務量只占該物流公司業務量的三十分之一。單從業務量而言，A客戶在該物流公司的業務群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運作角度看，A客戶又是該物流公司介入大型企業B其他物流項目的一個切入點，通過對A客戶的有效服務，有可能會引申出B企業其他部門的業務。所以，從這個角度出發，A客戶對于該物流公司又相當重要。

    因此，判斷一個客戶在公司業務體系中的位置，除了要考慮業務量，還要考慮該客戶的可擴展性和可擴展量等因素。

    對于一個操作員而言，清楚客戶在公司客戶群體中的位置，就可以在操作中有針對性的進行輕重緩急的安排。

3.1.2 委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯系人、聯系電話、公司性質、委托單位的客戶信息等；

    ▲ 熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發貨地址。對于一個操作員而言，熟知這些地址有助于合理安排車輛的路線；

    ▲ 熟記委托的聯系人和聯系電話，這里的聯系人是指發貨擔當。可以幫助操作及時跟客戶溝通操作中發生的問題，并且可以做到有的放矢；

    ▲ 了解委托單位的公司性質，是因為不同性質的公司它所關注的物流點是不一樣，比如私人企業它通常首先考慮的是物流費用，其次才是服務，比如一個生產高檔商品的客戶，它的利潤空間很大，它首先考慮的往往就是服務，其次才是物流費用。因此，掌握公司性質，可以幫助一個操作針對不同的客戶采取不同的應對策略。

    ▲ 了解委托單位的客戶（客戶的收貨方或倒叫件發貨方）信息，可以方便操作同客戶收貨方的溝通和協調，更有利于提前做好操作準備。

    3.1.3 委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種、性質等）、發貨量信息（日均發貨量、月均發貨量、發貨頻率等）、發貨時間、發貨要求等；

    ▲ 了解委托單位的貨物基本信息(貨物品種、性質等),有利于提前做好相對應的包裝和選擇合適的運輸方式。

    ▲ 了解委托單位的發貨量信息，有助于操作員提前做好操作準備，提高操作效率。

    ▲ 了解發貨時間、發貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準備，提高操作效率。

    3.1.4 委托單位的系統信息：這里的系統信息是指，委托單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時間、反饋部門、反饋人等信息。

    ▲ 提貨信息：比如像三星這樣的大客戶，它的一次性出貨量很大，物流公司提貨后需要對貨物進行再處理（加固包裝、稱量、制作運單），而這些再處理后的信息必須在第一時間內傳給三星。我們將客戶需要我們提供的一切與提貨相關的信息都稱之為提貨信息（或稱之為PUP信息）。

    ▲ 簽收信息：包括虛擬信息和實物信息兩種。虛擬信息是指根據各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結果；實物信息是指為貨物所制作運單的簽收聯經過收貨方簽字后的簽收結果。有些用戶可能只要求提供虛擬信息，有些客戶可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作的時候，一定要事先考慮好簽收聯的回收可行性。簽收信息也稱之為POD信息。 

    ▲ 提供系統信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的E-mail形式，系統接口的對接形式等。現在越來越多的物流企業為了滿足客戶的各種需求都實現了操作系統化，因此，對于操作員來說，掌握操作業務的基礎上對與電腦的操作應用也必須有一定的掌握。

    ▲ 反饋部門和反饋人：指我們通常所說的接口部門和接口人員。亦即我們傳遞信息的接收部門和接收人。

    3.1.5 委托單位其他信息：比如委托單位發貨經辦人的性格習性、人際之間的關系等。

    現在，大型企業在選擇物流公司的時候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至是多家進行貨物委托，對于操作員而言，掌握了發貨經辦人的性格習性可以幫助處理好同發貨經辦人的關系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關系亦然。

    3.2 掌握托運單位信息。在了解托運單位信息之前，我們首先來確定一下托運單位的概念。物流公司承接的委托單位委托貨物不是直接使用自己的運輸機構運輸，而是通過其他第三方運輸機構進行運輸，那么我們稱這些除本公司之外的第三方運輸機構為托運單位。比如：航空公司、鐵路局、EMS等，對于物流公司本身而言都是托運單位。托運單位的信息包括：

    3.2.1 基本信息。包括：托運單位的地址、聯系人、聯系電話、公司性質、運輸方式等。

    ▲ 掌握托運單位的地址,這里的地址既包括了托運單位的辦公地址也包括了具體的交貨地址。掌握這些地址可以幫助操作員合理安排提貨業務流程和發貨業務流程；

    ▲ 掌握托運單位的性質，這里的性質是指國營單位還是私營單位等。可以幫助操作員判別托運單位的可信賴度并確定合作方式；

    ▲ 掌握托運單位的運輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運等。

    3.2.2 物流信息。包括：運輸工具信息，運載信息，運作信息等。

    3.2.2.1 運輸工具信息：包括運輸工具名稱、型號、規格、啟運時間、班次、到達時間等

    3.2.2.1.1 運輸工具名稱：比如大列、棚車、廂式貨車、貨機等

    3.2.2.1.2運輸工具型號：比如幾節車廂的大列、棚車，多少噸、多少方的廂式貨車，波音747還是767機型等，不同型號的運輸工具它的運載能力和運載空間是不一樣的。

    3.2.2.1.3運輸工具規格：這里的規格一般具體指運輸工具的具體箱體規格。比如大列的車廂噸位、飛機的貨艙大小等。同樣決定了運載能力和運載空間。

    3.2.2.1.4 啟運時間：通常都與班次聯系在一起，比如某一航班的啟運時間，某一次列車的啟運時間等。

    3.2.2.1.5到達時間：通常都與班次聯系在一起，比如某一航班的到達時間，某一列次火車的到達時間等。

    3.2.2.2 運載信息：包括運載能力、運載安全度、運載時效性、運載費用等

    3.2.2.2.1 運載能力：可以細分為托運單位總的運載能力和單一運輸工具的運載能力；

    3.2.2.2.2 運載安全度：即托運單位在運輸過程中保證貨物安全的程度，還包括托運單位在運輸過程中落貨的概率。

    3.2.2.2.3運載時效性：即托運單位將貨物運輸至指定目的地的時效，這里的時候包括最快時效、最慢時效和綜合時效。

    3.2.2.2.4運載費用：運輸當中的各種價格體現，比如公斤單價、噸價、立方價等。這種價格體現通常對應于班次，不同的班次它們的運載費用也往往是不同的，尤其是航空運輸。早班班次的價格最高，晚班班次的價格最低。對于操作而言，可以根據客戶的時限要求來選擇最低價格的班次配載。
3.2.2.3 運作信息：包括收貨時間、操作時間、運作費用等

    3.2.2.3.1收貨時間：分為廣義和狹義兩種。廣義上指托運單位從早晨幾點到晚上幾點可以收取貨物；狹義是指針對某一班次什么時候收貨（對于物流公司來講就是什么時候交貨）可以配上改班次。舉個例子：

    廣義收貨時間：我們合作的航空貨代中遠達，他們一天24小時收貨，這就意味著無論幾點都可以交貨。

    狹義收貨時間：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上1175班次才能滿足客戶的需求，那么我們什么時候交貨給中遠達可以配上當次航班，這個時間就是狹義的收貨時間。

    3.2.2.3.2操作時間：分為廣義和狹義的兩種。廣義上指托運單位可以進行貨物操作是從早晨幾點到晚上幾點（收貨時間不代表操作時間）；狹義上是指具體承載機構（比如航空公司、鐵路局）的操作時間是從早晨幾點早晚上幾點。舉個例子：

    廣義操作時間：我們合作的航空貨代中遠達，他們雖然一天24都收貨，但并不是你交了貨他們就給予操作，他們的操作時間往往是根據航空公司的操作時間來決定的。

    狹義操作時間：比如國航的操作時間是早8點到晚上8點，所以，即便你貨物已經交付了航空貨代，如果錯過了國航的操作時間，貨物也只能存放在航空貨代手里。

    收貨時間和操作時間的掌握，對于一個操作而言是相當有幫助意義的。可以減少很多無謂的操作費用。

    3.2.2.3.3運作費用：不同于運輸費用。在很多托運單位，它們往往是將運輸費用和運作費用分開收取的。比如鐵路運輸，它們會收取標簽費、打帶費、裝卸費等等。有些運作費用是必須的，向裝卸費等；有些費用是可以避免的，比如打帶費等，完全可以事先打上，發貨的時候既節省了費用又節省了發貨時間。

    3.3.3 系統信息。包括托運單據的填寫，系統對接要求，信息提供方式等。

    3.3.3.1 托運單據的填寫：不同的托運單位因為系統的要求不同，所以對托運單據的填寫要求也是不一樣的。航空運單的填寫，主要注重的是：收貨人，聯系電話，體積，重量，貨物品名等。收貨人有一個字錯誤哪怕是多一個點都會造成提貨提不出來的現象；航空計費是按體積重量和實際重量的大者進行計費的，如果體積或者重量與航空公司的稱量值偏差過大，會被認為是故意欺騙，出現貨物被扣押罰款等現象；航空運輸不得托運危險物品，如果貨物品名的填寫與實際不符，也會出現貨物被扣押罰款等現象。鐵路包裹票的填寫，主要注重的是：收貨人，聯系電話，備注等。收貨人同航空運單的填寫一樣，不能錯一個字；備注必須填寫“憑傳真件自提”字樣，這樣提貨人可以通過包裹票的傳真件提貨，否則只能用原件。汽運運單的填寫，不同的汽運公司有不同的要求，但由于汽運公司隨意性強，出現填寫錯誤及時發現可以得到更正。大多數汽運公司都有派送業務，所以填寫時一定要注明是運輸還是運輸加派送。

    3.3.3.2 系統對接要求：在托運單位具有自主系統的情況下，為了方便彼此之間的合作，物流公司可能會希望同托運單位進行系統的對接。最簡單的例子就是通過托運單位的網站系統了解報價，班次等信息。再比如，我們每次發貨都要先填寫托運委托書給鐵路，如果我們可以實現同鐵路的系統對接，就可以自行打印出鐵路包裹票。（對于操作而言，重要性不是太大，能夠了解就足夠了）

    3.3.3.3 信息提供方式：目前物流公司同托運單位之間需要提供的信息主要包括這么幾種，班次、啟運時間、托運單號、簽收結果（委托派送時）。而提供這些信息的方式主要包括這么幾種，電話、傳真、E-mail、網站查詢等。

    3.3.4 其他信息。包括人員信息、綜合信息等。

    3.3.4.1 人員信息：指托運單位的操作員及其習慣癖好等信息；經辦人員及其習慣癖好等信息。了解這些信息的目的是為了處好同這些人員的關系,以方便進行交貨和獲得優先操作權。

    3.3.4.2 綜合信息：不同的托運單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運單位之間價格、服務、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運單位不同運輸線路的價格、服務、安全性等的比較。

    3.3掌握派送單位信息。我們首先確定一下派送單位的概念：接受物流公司的委托將貨物送達接收單位手中并根據物流公司的要求反饋簽收信息的單位。可以是其他物流公司，可以是托運單位，也包括物流公司自己的分公司。所謂派送單位信息是指：

    3.3.1 基本信息。包括派送單位的地址、聯系人、聯系電話、公司性質、派送方式等。

    3.3.1.1掌握派送單位的地址:這里的地址既包括派送單位的辦公地址也包括派送單位的貨物處理地址。它可以幫助操作員選擇最適合派送單位提貨的托運單位。比如從北京發貨到石家莊，派送單位選擇A公司，到石家莊采用汽運運輸，汽運運輸到石家莊的托運單位有很多，價格也相差不大，但到達石家莊的貨場不一樣，有的離A公司很遠，有的離得很近，為了提高A公司的派送效率，我們就要選擇那些到達地離A公司近的汽運公司。

    3.3.1.2 掌握派送單位的性質：這里的性質是指派送單位是物流公司，快遞公司還是貨運代理？了解派送單位的性質可以幫助操作員判別派送單位的經營范圍和能力，并確定合作方式。

    3.3.1.3 掌握派送單位的派送方式：比如是自行車派送，摩托派送，還是車輛派送等。

    派送單位的性質往往決定了它的派送方式，當然也有很多特殊的，所以，將派送單位的性質和派送方式結合起來，可以讓操作很好地確定同派送單位合作的貨物種類和范疇。例如：快遞公司往往采用自行車或摩托車派送，安全系數低，貴重和體積大的貨物委托他們派送就不大合適；貨運公司大多采用車輛派送，安全系統高，不過速度較慢，所以加急貨物委托他們派送就不大合適，等等。

    3.3.2 運作信息。包括提貨人，提貨時間，提貨費用，派送范圍，派送時間，派送能力等

3.3.2.1 提貨人：提貨人有別于聯系人，是指我們發貨過程中需要在托運單據上寫明的名字。可以是單位名稱，也可以是某個具體的人的名字。

    3.3.2.2 提貨時間：具體到航空提貨時間，鐵路提貨時間，汽運提貨時間等。航空提貨需要航班，班次及到達時間等信息；鐵路提貨需要鐵路包裹票的傳真件；汽運提貨需要提貨地址，到達時間等信息。了解派送單位的提貨時間，就可以保證在其提貨之前把提貨相關信息傳達給派送單位。比如：我們發往哈爾濱的一票貨，走的是鐵路，正常到達時間是第二天晚上8點，哈爾濱方面的派送單位B公司的鐵路提貨時間是早8點，因此，貨物發出后，到隔日早8點之間，能夠將鐵路包裹票等傳真給哈爾濱B公司，就可以保證其按時提貨。再比如我們發往石家莊的一票貨，也走的是鐵路，正常到達時間是第二天早3點，石家莊方面的派送單位C公司的鐵路提貨時間是早8點30分，因此，我們在當晚發完貨后到第二天早8點30分之前就要把鐵路包裹票等傳給石家莊C公司，才可以保證其按時提貨。

    3.3.2.3 提貨費用：具體到航空提貨費用（不同的航空公司提貨費用也可能不一樣），鐵路提貨費用，汽運提貨費用等。航空提貨費用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤2毛，3毛等；鐵路提貨費用一般來說是按照件單價收的，比如每件2元，3元等；汽運提貨費用一般是不收取的，如果派送公司收取了，就不正常。

    3.3.2.4 派送范圍：每一家派送單位都會有自己的派送區域劃分，也就是說即使一個城市的幾家派送單位他們的派送區域也往往是不一樣的。派送單位劃分派送區域的目的是因為區域的不同會造成派送成本的差異，同樣收取我們的派送費用也就不同。就目前而言，甚至同一家派送單位的一個區域內由于派送手段的不同也會出現不同的派送費用。比如，大連某派送公司D公司有一個派送區域甘井子區，如果是車輛派送最低收費80元/票，如果是中轉派送（委托當地快遞公司）1.5元/公斤，也就是50公斤以下的貨物通過中轉派送要便宜，當然還要考慮另外一個因素——時效，車輛派送的時效肯定比中轉派送要快。所以，在了解派送范圍的基礎上，一定也要了解各個派送范圍的派送時效。

    3.3.2.5 派送時間：就是指派送單位的派送起始時間和結束時間。對于加急貨物的可加急派送時間。

    3.3.2.6 派送能力：包括總派送能力和單位派送能力。總派送能力是指派送單位可以為我們提供的派送量的大小，比如一天可派送10家等；單位派送能力是指派送單位的派送工具一次可進行派送的量的大小，比如某派送單位最大車型為金杯車，最大一次可派送能力不超過一噸，那么有大批量的時候就要提前預訂車輛。

    3.3.3 系統信息。包括：運單的更改信息，系統對接要求，信息提供方式等。

    3.3.3.1 運單更改信息：指派送單位會否對我們委托派送的貨物進行運單更改，更改后的信息如何與原有信息銜接。通常意義上，除非迫不得已（沒有其他合作公司的情況下）我們不建議同需要更改我們運單的派送單位進行合作。

    3.3.3.2 系統對接要求：在派送單位具有自主系統的情況下，可以將我們的系統同對方的系統進行對接，實現信息的及時性；在派送單位沒有自主系統的情況下，可以提供我們系統的端口給派送單位，作為我們的終端實現信息的及時性。

    3.3.3.3 信息提供方式：如果可以實現系統對接，那么就可以通過系統進行信息提供。再沒有系統對接的情況下，普遍采取的方式包括電話、傳真、E-mail、網站查詢等幾種方式；而需要獲取的信息主要包括這么幾種，提貨時間、派送時間、簽收結果等。

    3.3.4 其他信息。包括：人員信息、綜合信息等。

    3.3.4.1 人員信息：派送單位的聯系人接口，比如查詢員，操作員等以及各自的聯系方式。

    3.3.4.2 綜合信息：不同的派送單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一派送區域的派送單位之間價格、服務、安全性、時效性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家派送單位不同區域的不同派送手段運的價格、服務、安全性、時效性等的比較。

    3.4 掌握中轉單位信息。首先我們要確定一點，這里的中轉單位一定是物流公司自己的分公司。在一個承運過程中起到貨物中轉作用的分公司我們稱之為中轉單位。所謂中轉單位信息是指：

    3.4.1 基本信息：指每個分公司和自己對位的操作員，聯系電話，分公司的地理位置等。人員的對位有利于相關之間進行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運單位。

    3.4.2 運作信息：提貨人，提貨時間，提貨費用，中轉范圍，中轉時間等。

    3.4.2.1 提貨人：可以是分公司名稱，也可以是具體某個人的名字；這里要注意的是，因為物流行業人事變動比較頻繁，盡量避免使用個人的名字。

    3.4.2.2 提貨時間：通常來講，分公司內部的提貨時間是隨意的；但對于一個規范的公司而言，設立具體的提貨時間也是必須的。因此，對于中轉單位而言，雖然是自己的分公司，也應當看作是合作公司。不應該因為是自己的分公司而造成其重復提貨或多次提貨的現象。

    3.4.2.3 提貨費用：具體到航空提貨費用（不同的航空公司提貨費用也可能不一樣），鐵路提貨費用，汽運提貨費用等。航空提貨費用一般來說是按照公斤單價收的，比如每公斤2毛，3毛等；鐵路提貨費用一般來說是按照件單價收的，比如每件2元，3元等；汽運提貨費用一般是不收取的。了解分公司的提貨費用信息，也是為了尋找一種最方便于分公司提貨的運輸方式。（在保證時效和綜合成本的前提下）

    3.4.2.4 中轉范圍：對于任何一個物流公司而言，合理的劃分中轉區域，并相應的設置中轉庫都是一個必須的課題。因此，對于任何一個操作員而言，了解每個分公司的中轉的范圍是非常重要的知識層面。比如某物流公司在沈陽設置中轉庫，負責東北三省區域的貨物中轉，但對于一些大城市而言（大連，哈爾濱等），統一的中轉往往會延誤了客戶要求的時效，就要單獨進行處理，選擇直發等手段。

    3.4.2.5 中轉時間：每一個中轉庫都有它固定的區域中轉時間，錯過了中轉時間就會導致貨物被延期。尤其對于中小物流企業而言，由于其派送網絡很難做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網絡進行中轉，因此，中轉時間就更加嚴格。對于操作員而言，在發貨之前就要考慮到中轉分公司的中轉時間，并據此進行合理有效的安排運輸方式。

    3.4.3 系統信息：已經開通了物流系統的物流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會嚴格按照系統的要求進行統一處理。因此，對于系統信息的處理也就變得簡單。但，對于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒有開通物流系統的時候，仍然有必要確定一種合理的系統信息對接方式：比如傳遞發貨信息，托運信息，以及反饋中轉和簽收信息等。目前比較多的是采用E-mail和傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問題，也就是這些信息的傳遞時間和接收時間是必須要確認的。
第四章

    操作員的工作范疇和方法

    4.1 操作員的崗位解釋：我們在第一章中對操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？一般意義上，每個分公司的操作員都有兩個直接面對的上級：分公司經理和總公司操作。分公司經理是操作員在行政和日常管理上的上級，總公司操作是操作員在業務上的上級。那么操作員的下級崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關聯的崗位都歸操作所轄。通常包括：操作文員，倉庫人員（庫管、包裝組、入庫組、出庫組、倉庫文員），取貨發貨組人員等。這里的管轄不應當包括人事上的管轄，而是純粹業務范疇的管轄。

    4.2 操作員的工作內容。包括：執行操作；危機應對；工作創新；協調合作單位；溝通上下級；人員培訓等

    4.2.1 執行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達操作指令；監督執行結果。

    4.2.1.1 獲取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶直接委托承運的貨物信息；一種是分公司或者網絡公司委托中轉或者派送的貨物信息。當然，操作員是沒有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文員處理。但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發貨方的信息，收貨方的信息，貨物的數量，重量等，而一些跟操作有關的信息，比如貨物的性質，承運方式的指定，發貨方式的指定，時限的要求，包裝要求，付費方式，報價等，都需要操作根據需要去獲取。因為，客戶往往不了解這些因素對于運輸會產生的影響，所以作為專家的我們有義務幫助客戶去確定這些信息。

    4.2.1.1.1貨物的性質：可以確定貨物進行托運的方式。比如易碎物品，鐵路的危險系數太高，航空的危險系數也相對較高，無論客戶是否指定運輸方式，我們都應當勸說客戶進行包裝加固（當然要收取相應的費用，如何收取費用下面會說明），然后選擇最安全的專線運輸方式。

    4.2.1.1.2承運方式：承運方式是指門到門、門到站、站到站、站到門等服務方式。有的客戶往往不提承運方式，但作為操作員必須搞清楚，因為，每一種承運方式他所產生的費用是不一樣的。而且，有些地方我們無法做到門到門的，也必須同客戶提前講清楚，不能不聞不問，最后又做不了門到門，引起客戶不滿。

    4.2.1.1.3發貨方式：發貨方式是指鐵路、航空、汽運等服務方式。有些客戶對于自己的要求和發貨方式有了一定的掌握，往往會直接指定發貨方式。有些客戶不太清楚發貨方式，往往不會指定。對于指定發貨方式的客戶，如果符合我們的運作要求，我們就要嚴格無誤的按照客戶的要求去做，如果不符合我們的運作要求，比如把易碎品讓我們走鐵路方式，就有可能造成貨物的破損，這種情況下我們就要同客戶進行協商改成比較安全的方式，如果客戶刻意堅持，我們就必須要求客戶進行包裝加固并上保險，確實沒有把握的可以拒絕承運。客戶未指定發貨方式的，我們要根據客戶提出的另外要求，比如時效、價格要求等，選取一種既可以滿足客戶要求，又達到最低成本的運輸方式。

    4.2.1.1.4時限要求：就是客戶要求我們將貨物送達目的地的期限。我們在同客戶進行業務洽談的時候，往往是提前約定了各目的地的到達時限。這種按照約定時限進行的運輸我們稱之為普通時限運輸。但客戶往往還會在約定時限之外提出其他的要求，比如原定3天到達，由于當票貨物急用，要求我們2天或者更短的時間到達，那么我們稱這種運輸為加急運輸。還有一種情況也會經常出現，就是有些客戶因為某些原因（比如收貨方的人經常出差，只有在某些特定時間點會在），會要求我們在一個固定的時間點內將貨物運達目的地，那么我們稱這種運輸為定時運輸。了解時限要求，是操作員考慮采取哪種托運方式的最基本要素。

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    4.2.1.1.5包裝要求：就是客戶提出需要我們對所委托貨物進行的包裝加固。比如：木托，木箱，薄膜等。在客戶提出包裝加固的要求時，由于客戶對自己的貨物了解透徹，往往是合理的要求，我們必須按照要求去做，如果客戶提出的包裝要求根本無法適應運輸的要求，操作員應當向客戶提出合理化建議，采取更合理的包裝方式。再者，有些客戶沒有提出任何包裝要求，但就貨物本身而言，要達到運輸標準必須進行包裝加固的，操作員也應當向客戶提出包裝建議，并附上包裝費用。這里還要強調的一點是：易碎物品的包裝。任何一種運輸方式都無法保證百分之百的安全，因此在接受客戶的包裝要求之后，必須明確一點：外包裝是否破損應當作為我們最終驗收的目的，或者另上保險。

    4.2.1.1.6付費方式：客戶付款的方式。對于一直在合作的客戶而言，他們的付款方式都是固定的，不需要另外問詢。對于一些不經常合作的客戶來說，操作員在接受叫件指令的時候一定要確認好付款的方式。而且，對不經常合作的客戶盡量要做到現付。有些客戶（包括老客戶）都可能會提出對付的要求，關于對付，我們要著重強調一下：凡是有物流公司自己分公司的城市或者說凡是物流公司自己派送的范圍內，才可以做對付，否則最好不要進行對付。對于不同的物流公司而言，可能會有不同的規定，但宗旨是一定要保證對付款的安全性。

    4.2.1.1.7報價：對于已經合作過的客戶來說，我們大都已經確立了一套雙方認可的報價體系。但對于很多合作較少或者新合作的客戶而言（尤其是小散戶），往往需要操作員當時給予報價。那么操作員應該如何報價呢？其實掌握了上面我們所訴述的叫件因素也就基本可以確定報價了。

    1）時效要求：時效是確定運輸方式的最基本要素；

    2）貨物性質、包裝要求：也是確定運輸方式的必要要素；

    3）運輸方式：是決定報價的決定性因素；

    4）承運方式：是決定報價的輔助性因素；

    5）付費方式：也可以對報價產生影響，尤其是對付的時候；

    6）托運單位：在確定了運輸方式之后，就可以選定該運輸線路的托運單位；

    7）派送單位：選擇適合派送貨物的派送單位

    8）綜合考慮：托運單位的報價只是單純的運輸成本，因此參考輔助性因素的承運方式，門到門就需要考慮到提貨費用和派送費用，考慮到派送費用就需要確認運送目的地的派送單位，確定了派送單位自然就知道了派送費用，那么運輸成本加提貨成本，再加派送成本，就可以得出綜合成本。門到站就需要考慮運輸成本和提貨成本，相加就得出了綜合成本。站到站就只需考慮運輸成本，運輸成本就是綜合成本。站到門要考慮運輸成本和派送成本，相加就得出了綜合成本。然后用綜合成本乘上我們的預定利潤系數（假設設定的利潤系數為35%），就可以得出報價。舉個例子：

    有一客戶要發2件15公斤的貨（資料）到廣州，要求2天送到，貨款到付。我們試著來確定一下報價。

    1)時效要求：2天

    2)貨物性質：資料；包裝要求：無

    3)運輸方式：航空

    4)承運方式：門到門

    5)付費方式：到付（貨到付款）

    6)托運單位：選擇A單位，其到廣州單價是2.2元/公斤，最低收費60元/票。

    7)派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費15元，派送燃油費15元

    8)綜合考慮：提貨加發貨燃油費30元，運輸費用60元，機場提貨費15*0.4=6元，派送成本30元，總計成本為30+60+6+30=126元。那么我們的成本單價就是126/15=8.4元。然后乘上我們的利潤系數8.4*（1+0.35）=11.34元。那么這個價格能夠報給客戶嗎？我們看到上面我們的托運單位A單位的報價里面：單價是2.2元/公斤，最低收費是60元。如果A單位按照單價收取我們的費用就是2.2*15=33元。但顯然他們收取我們的是60元。這個60元是最低收費。因此在考慮報價的時候，最低收費是必須要考慮的因素。我們剛才得出的單價是11元/公斤，遠遠高出實際的航空運輸報價2.2元/公斤，也大大高于航空公司的對外報價7.6元/公斤，所以客戶是不可能接受的。但，我們的成本確確實實是8.4元/公斤，按照航空公司的對外統一報價我們也是賠錢的，我們還有做的必要嗎？回答當然是有必要。既然航空公司可以設立最低收費，我們當然也可以設定最低收費，通常我們規定的航空最低收費標準是180元/票（門到門）。那么在最低收費保障的情況下，我們就可以合理的進行單價報價了。單價報價其實是按照這樣的原則來報的：（提貨單價+運輸單價+派送單價）*(1+利潤系數)。提貨單價和派送單價雖然各個公司標準都不太一樣，正常來講都在1元左右，那么單價報價就是：（1+2.2+1）*1.35=5.67元/公斤。這個價錢就比較合理了。不過還不是太合理，為什么呢？因為我們的提貨單價和派送單價都會隨著貨量的增加而減少，比如我們提50公斤的貨和提500公斤的貨，就成本而言，都是燃油費的成本，因此可以視為相同的，那么我們用了30元的燃油費，50公斤的時候提貨單價就是30/50=0.6元；500公斤的時候就是30/500=0.06元。派送單價亦然。那么500公斤的時候我們的單價報價就變成了：（0.06+2.2+0.06）*1.35=3.1元。因此，合理的報價應該是按照貨量等級來報的。當然，有些客戶為了結算方便，往往要求我們報一個統一價格，那么我們就采用加權平均值來進行處理。像上面的情況，這個客戶發50公斤以下貨物的概率30%，發500公斤以上的概率是20%，50-500公斤的概率是50%。那么我們就先來算算這幾個區域的代表價格：50公斤=（0.6+2.2+0.6）*1.35=4.6元；250公斤=（0.12+2.2+0.12）*1.35=3.3元；500公斤=3.1元。那么我們進行加權平均后得出的報價是：4.6*0.3+3.3*0.5+3.1*0.2=3.7元。在考慮到我們的一些不確定因素，我們報出4元/公斤的單價就比較合理了。當然，還要付加上最低收費180元/票。

    我們這里得到的報價還僅僅是運輸費用報價，在運輸環節當中還有很多其他的報價存在。比如我們上面提到的在加急和定時運輸時，我們就要考慮進去加急和定時產生的額外費用，通常我們收取的加急費是在正常運費的基礎上增加150%。比如運費單價是5元/公斤，那么加急費用就是5*（1+1.5）=12.5元/公斤。

    此外，如果客戶有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費。包裝加固費用主要是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報價方案是：紙箱包裝（包含泡沫）是200元/立方；木制包裝是500元/立方。比如：我們用紙箱進行包裝后的貨物體積是2.4立方，那么包裝費用就是200*2.4=480元。同樣的貨物如果是用木制包裝，那么包裝費用就是500*2.4=1200元。
另外還有幾種比較常用的報價，比如：保費，代收款手續費，對付款手續費等。

    保費：是按照物流公司和客戶約定的保險費率（通常是0.5%，0.3%等，沒有定數）乘上客戶的投保金額。比如投保金額是16000元，保費就是16000*0.5%=80元。

    代收款手續費：是按照物流公司和客戶約定的手續費率（通常是0.1%等，沒有定數）乘上客戶的代收款金額。比如代收款金額是16000元，代收款手續費就是16000*0.1%=16元。

    對付款手續費：是按照我們和客戶約定的手續費率（通常是0.5%等，沒有定數）乘上客戶的運費總金額。比如運費總金額是1600元，對付款手續費就是1600*0.5%=80元。之所以收取對付款手續費，主要是因為對付款存在不安全性。

    除了這次主要因素決定了價格之外，還有一些客觀因素也會決定價格。最典型的就是客戶的重要程度指標。重要的客戶可以適當給以優惠。

    4.2.1.3 下達操作指令。我們在上面談到了操作的崗位定義，因此，我們知道操作員在整個操作過程中是處于核心地位的人，他需要指揮運作環節中涉及的各個部門。我們將操作員對運作環節中各個部門的下達的操作命令稱之為操作指令。

    操作員從獲取叫件信息到分析叫件信息，已經形成了一套如何處理當前貨物的操作方案，如何下達指令要求各相關部門人員去執行這套操作方案，對于操作員來說也是一種必備的知識。在這里，我們通過兩種方式來討論一下指令的下達。

    ◆ 手工操作

    ◆ 系統操作

    ① 手工操作：在沒有系統或者有系統但沒有系統指令功能的情況下，使用手工操作進行操作指令的下達。需要注意的一點是，無論是手工操作還是下面我們將提到的系統操作，它們的指令流程都是共通的，不能因為手工操作就可以偷工減料，任意刪減流程中的環節。

    指令流程我們會在下面的章節中向大家講述，這里著重提一下下達指令當中的注意事項。

    如果大家細心的話可以發現，在我們的操作崗位說明中沒有提到車輛調度部門。這是因為，車輛調度部門除了為操作部門提供服務之外還要給其他部門（諸如人事、財務等行政部門）提供車輛服務，因此，我們將車輛調度作為一個獨立于操作部門之外的獨立部門。因此作為用車大戶的操作部門，作為操作部門的指揮人員，操作員必須同車輛調度部門的負責人保持良好而持久的溝通。當然，在很多中小物流企業里，因為車輛較少，沒有設立單獨的車輛調度部門，而是由操作員兼任的也比較常見。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個崗位的各自職責，在進行車輛調度的時候必須全面權衡各部門的車輛使用調配。在提供用車需求時，一定要做到合理分配任務內容。舉個簡單的例子：某物流公司接到一客戶A的叫件請求，同時又接到客戶B的叫件請求，再加上需要到北京站進行鐵路貨物托運，共計三個任務。在前面章節中我們講過操作員應該掌握的知識，在這里就要充分用到，客戶A和客戶B的地理位置是一條線路，其中客戶A需要進行現場包裝，客戶B貨量大，需要箱車，因此，在通知車輛調度的時候可以將這兩個任務放到一起，請求一輛廂式貨車去執行。那么為什么不把到北京站發貨也列入這里面一次執行呢？首先我們知道北京站的線路和客戶A、B的線路是不同的，其次廂式貨車去北京站受限制，再者客戶A和客戶B都有提貨時間限制，還需要處理時間。基于這三個方面因素，去北京站發貨只能另外請求一輛金杯車完成。

    在下達指令時要根據任務難易度選擇合適的人選和合適的人數執行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時還要明晰各個崗位人員的各種能力。同時，由于在工作當中人與人的交往有深淺，操作員和下屬之間肯定會有交情深的和交情淺的，但是在安排工作當中一定要做到不偏不倚，這樣才能夠平衡每個人的心態，提高執行指令的效率和效果。

    做好指令備忘錄。在一天當中操作員會不斷發出不同的指令，而每一種指令的完成狀態如何，單憑大腦記憶是很困難的事情，因此，操作員應該養成一個做好指令備忘錄的習慣。每下達一個指令，就要記錄下來，然后在確認該指令已經得到執行，并有了執行結果之后，標記已完成，就可以清楚的知道自己指令的執行情況。在我們后面將講述的系統操作里面，系統會幫助操作控制，因此，這里所說的指令備忘錄主要應用在手工操作或者系統無法提供指令備忘的情況下。

    嚴格使用交接單據。在實際運作當中，我們很多操作員在下達指令時只用口頭，或者指令單是隨手寫的紙條，說的內容和寫的內容往往還模棱兩可，這樣給執行人造成很大的執行難度，甚至會出現誤執行。舉個例子：曾經有過這樣的事情，某操作員給取貨組下達了一個指令：到某貨場提西安來貨，共5件。取貨組人員拿到指令出發提貨去了，可是卻提不出貨來，答曰：無此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無此票貨。操作員再次聯系西安方面發貨方，得到的答案還是某貨場。于是操作員責令取貨組人員找該貨場人員進一步核實，結果還是沒有。就在大家以為貨物丟失的時候，貨場一員工說：你們確定是到這里來提嗎？我們可是有好幾個分公司的，于是打電話確認其他幾個分公司，果然是貨物在其中另一個公司那里。經過這么反復，該取貨組本來需要完成3個任務，其余兩個任務就無法再完成了。在這個例子當中，我們發現操作員在接受西安方面委托提貨時沒有認真詢問提貨具體地址，只問了提貨公司名稱和電話，沒有交接單據；操作員給取貨組雖然下達了指令，但作為交接單據的指令單內容簡單而模糊，也沒有起到交接單據的作用。我們試想一下，如果操作員從西安方面獲取交接單據，在審核單據時就可以確認提貨地址，而且在下達指令時能夠寫明關于當次提貨的必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務，節省時間并提高了效率。

    ② 系統操作。開發物流管理系統的目的就是為了能夠幫助操作員進行合理有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現是：運作流程和指令流程的程式化。在這里，我們不對系統操作進行詳細論述，在后面的章節中我們會結合每一個操作流程來進行講解。

4.2.1.2 監督執行結果。上面我們講到了操作員如何下達指令，那么下達的指令是否被執行，執行的結果又如何？這就要求操作員在下達指令之后一定要監督執行結果。上面我們提到下達指令會有兩種情況，一種是手工操作，一種是系統操作。下面我們就分別討論一下這兩種指令的監督執行。

    ① 手工操作。在上面章節中我們討論了這種方式下達指令存在很多必須注意的問題，而且手工下達指令也是目前物流行業比較普遍的方式，因此，在這里我們需要著重講一下手工作操作應當如何進行監督執行。

    我們上面說過，下達指令要避免使用口頭指令，而且指令單一定要填寫詳細，那么最有效的監督執行就是在執行人執行完指令內容之后回收指令。可能有人會感到奇怪，有什么必要回收指令呢？這樣做的目的有三個：其一，讓執行人養成保留指令的習慣，可以隨時提醒他們還有哪些指令內容沒有執行；其二，可以讓自己在事后檢查自己的指令有無錯誤，有無可改進或者提高的地方；其三，也是最直接的作用，作為考核執行人執行情況的參照。在這里，我們試著列舉一些常用指令及其執行結果的參照關系：

    指令內容

    執行結果

    去客戶處取貨

    返回有客戶簽字的運單或出庫清單（客戶）

    去客戶處送貨

    返回收件人簽字的運單或出庫清單（物流公司）

    去托運單位發貨

    返回托運單位的托運單據和相關財務票據

    去托運單位提貨

    返回相關財務單據及倉庫入庫人員的交接簽字指令單

    取貨入庫

    返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單

    取貨出庫

    返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單

    中轉入庫

    返回有交貨人和入庫人雙方簽字的入庫單，并返回有入庫人簽字的清單明細（托運件拆分明細）

    派送出庫

    返回有出庫人和提貨人雙方簽字的出庫單，并返回客戶簽字的運單簽收聯或派送出庫單

    運單件包裝單

    返回單件所包內容及體積、重量、包裝人等的包裝記錄單

    合票件包裝單

    返回合票后的體積、重量包裝人等的包裝記錄單（沒有進行合并包裝的時候，返回數據不變）

    托運件包裝單

    返回合并包裝后的單件體積、重量、包裝人等的記錄單

    監督指令的執行情況，除了上述從反饋信息著手之外，還要對不同崗位的人進行階梯信息反饋，以期達到真正的監督效果。所謂階梯信息反饋是指，在一個指令中所包含的執行鏈中，下一級執行方對上一級執行方的信息反饋。正常情況下，下一級執行方為了保證自己執行的順利，都會對上一級進行監督，以確保自己接手時的完整性，否則就得自擔責任。舉個簡單的例子：包裝組人員包裝完貨物交給出庫組人員時，出庫組人員肯定要進行檢查，確定沒有破損或異常才會接手貨物，而同樣提貨人員在提貨時，也必然會仔細檢查出庫組人員交付的貨物是否包裝完好，有無異常，以免自己承擔責任。因此，拋卻個人因素，通過這種階梯信息反饋，可以更確切的了解各個執行部門的執行情況。

    實行自我監督。上面我們強調過，操作員應當養成一個做指令備忘錄的習慣，以便于提醒自己哪些指令執行完了，哪些指令沒有執行完；哪些指令執行的讓人滿意，哪些指令沒有執行好還需要進一步改善，等等。。。但，備忘錄是給操作員自己記的和看的，如果自己不給自己實行自我監督，那么備忘錄也就失去了效用，會出現搞錯了指令的執行，或者發現指令執行漏洞而忘了改善等等。這是操作員實行自我監督的一個方面。另一方面，由于操作指令的下達和監督都是操作員一手進行的，那么好的操作員就可以在監督下屬人員執行時順便可以監督自己所下指令的正確性或者是否最優化。并通過執行結果來進行今后的改善。

    ② 系統操作。同手工操作監督有別的是，系統操作監督省卻了各種指令單的回收，系統會在各個崗位執行完成之后自動反饋執行結果。因此，系統操作監督需要進行的是要確保各個崗位執行完成后的錄入工作。我們會在此后的系統流程講述中再作介紹。當然，系統操作監督中也離不開手工操作監督的一些方法：比如自我監督。