編者按 自去年11月起，卷煙配送標準化工作在徐州市煙草系統各區域中轉站全面推開。 
　　現在，5個多月已經過去了，卷煙配送標準化工作進展情況如何，這一工作的開展給卷煙配送帶來哪些變化，在配送標準化工作實施過程中，送貨員和零售客戶有什么看法和感受？讓我們一起聽聽下面幾位有關人士的說法。
　　卷煙配送標準化工作解讀
　　江蘇徐州市煙草公司沛縣中轉站主任 周輝
　　
　　
　　周輝
　　卷煙銷售物流標準化是把卷煙銷售物流作為一個大系統，按照國際慣例和國家通行標準，制定物流設施標準和工作標準，對物流的每個環節都實行統一的技術標準和管理標準，并規范物流用語。它包括卷煙包裝的規格化、系統化，物流信息的條碼化，裝卸、運輸、存儲作業的集裝單元化，托盤、配送車輛車廂尺寸的標準化等。而卷煙配送標準化，就是在配送這一環節實施的標準化工作。
　　2007年1月，徐州市煙草公司將新沂中轉站作為試點開始實施卷煙配送標準化工作。11月初，徐州市煙草公司結合新沂中轉站近10個月的試點運行情況，制訂了一套符合徐州市地區卷煙物流發展實際的《卷煙配送標準化工作手冊》。
　　《卷煙配送標準化工作手冊》規范了員工的行為，對提高配送人員服務客戶的能力和工作效率、控制運行成本都將發揮重要的作用。
　　根據《卷煙配送標準化工作手冊》的規定，配送員將從現場管理流程管理、崗位管理、效率管理、成本管理、制度管理、服務管理六個方面，按照“六個準確”的要求，實現“五化”的目標。即配送員把準確數量的卷煙，在準確的地點、執行準確的標準，準確地完成任務，實現操作規范化、送貨班車化、服務標準化、管理精細化、效率最大化的目標。《卷煙配送標準化工作手冊》還對卷煙配送工作中收貨、理貨、領貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結算、退貨、補貨等工作環節制定了具體的規范標準。
　　2007年10月23日，徐州市煙草系統卷煙配送標準化工作推進會在新沂市召開。11月初，徐州市七個區域中轉站全面開展卷煙配送標準化工作。現在，卷煙配送標準化工作已經開展5個多月了，取得的效果也是比較明顯的。以徐州市煙草公司沛縣區域中轉站為例，與卷煙配送標準化工作開展之前相比，全體車組月行駛里程減少近4000公里，工作時間縮短10％，綜合費用下降17％。所以說，全面推行卷煙配送標準化工作，對于推進“總成本領先”戰略、加速傳統物流向現代物流轉變具有十分重要的意義。
　　送貨員感言：
　　對卷煙配送實施標準化充滿信心
　　江蘇徐州市煙草公司沛縣中轉站送貨員 秦麗
　　
　　
　　秦麗
　　實施卷煙配送標準化，對送貨前、送貨中、送貨后的各個環節都有非常嚴格的規定。特別是關于送貨時間的準確性，要求前后誤差不能超過15分鐘，正常天氣下還好說，遇到雨雪天氣，要按時完成任務，的確有一定的難度。
　　說實話，在這一標準實施之前，對于能否完全按照配送標準開展工作，我們送貨員的心里都沒大有底兒。但是，我們所有人都明白這項工作的重要性和必要性，標準化工作正式開展后，我們誰都沒有抱怨，而是及時轉變觀念，相互配合，確保卷煙配送標準化工作順利實施。
　　去年11月初，卷煙配送標準化工作開始實施。那個時候卷煙銷售開始進入旺季，我們送貨員每天早上6點多出發，晚上5點多才能回到單位。回來后大家都沒有立即回家，而是對《卷煙配送標準化工作手冊》進行集中學習，經常要到晚上8點多才能回家。有些家遠的同志為了不耽誤學習，干脆帶著鋪蓋在辦公室里休息。
　　要把書本上的理論知識融入實踐中，還有很大的難度。為了早日適應標準化工作流程，上班的時候，送貨員和駕駛員互相交流，互相監督；每天下班后，大家還會坐在一起對一些標準化動作進行揣摩。經過大家的共同努力，卷煙配送標準化工作開展一個多月后，我們的送貨工作就進入了正常運行狀態。
　　現在，我們對卷煙配送實施標準化充滿信心。配送各環節都有了標準，以后的工作會更加規范。
　　細節問題如何處理也有了標準
　　江蘇徐州市煙草公司豐縣中轉站送貨員 方寧
　　
　　
　　方寧
　　看上去，卷煙配送標準化實施之前和之后的工作流程基本是差不多的，如送貨前的準備工作、車輛停靠、核對驗收、卷煙裝車、準備發車等。實際上，標準化實施之后，每一個工作環節銜接得更加緊湊，安排得更加合理，各種細節問題基本上都照顧到了。
　　比如停車的位置。停在哪里，如何停，怎樣更科學，更節省時間和油耗，這些問題在卷煙標準化實施的時候都考慮到了。
　　再比如，在卷煙配送標準化實施之前，到了卷煙銷售旺季，卷煙數量增多，為及時將卷煙送到客戶手中，送貨員在與搬運員核對完卷煙和其他物品后，一般都會幫助搬運員推車將卷煙送到送貨車附近。
　　現在，根據卷煙配送標準化流程的規定，所有物品核對無誤、送貨員與搬運員雙方在交接單上簽字確定后，必須由搬運員用推車將卷煙推到送貨車附近，然后駕駛員和送貨員才能共同完成裝車任務。這樣，送貨員和搬運員的工作職責更加明細，一旦出現問題，便于分清雙方責任。
　　服務質量提升 配送成本降低
　　江蘇徐州市煙草公司豐縣中轉站送貨員 張洪波
　　
　　
　　張洪波
　　與卷煙配送標準化實施之前相比，現在卷煙配送工作在各個方面都有了較大的轉變。我覺得這些變化具體表現在三個方面。
　　員工態度更加端正。大家上班比以前更加認真細致了，態度上更加端正。以前我們總覺得把貨送到、不出什么差錯就可以了。但是標準化工作開展后，送貨員給零售客戶配送卷煙時的問候、核對、驗收、簽字等各個程序都一一做到，一點兒也沒有馬虎。
　　服務質量大大提升。服務質量大大提升是卷煙配送標準化工作開展之后的一個重大變化。現在，工作人員送貨更加及時，對待客戶也更加熱情有禮貌了。各方面專業素質的提高帶來的是服務質量和客戶滿意度的提高，很多零售客戶都說我們的服務越來越專業了。
　　物流成本有效降低。卷煙配送標準化工作開展之后，帶來的一個顯著變化就是卷煙物流配送成本的下降。卷煙配送標準化工作使線路更加優化、工作時間更加緊湊。卷煙配送標準化工作開展后的第二個月，我們豐縣中轉站的車輛行駛公里數就明顯下降了。我們這里共11輛配送車，現在平均每天比以前少行駛100余公里的路程，一個月下來，節省的費用就是一筆不小的數目。
　　零售客戶聲音：
　　送貨員嚴謹的工作態度讓我敬佩
　　江蘇徐州市沛縣零售客戶 袁紅俠
　　
　　
　　袁紅俠
　　去年11月初，負責給我送貨的送貨員小秦給我送煙的時候，在我的服務手冊上粘貼了一張紅紙，說是關于卷煙配送標準化的宣傳資料。
　　我當時不懂什么是卷煙配送標準化，她就耐心地告訴我，以后送貨員給我送煙不僅要確保數量準確，而且要準時，每個周期都必須在同一個時間給我送煙。對于她的話，我有些疑惑：“這可能嗎，哪有這么精確的？”小秦就笑了：“這完全是可能的。目前，我們正在測試階段，下星期就會正式實施的，您放心吧！”
　　果然，從那以后，送貨員每次都是準時將卷煙送到我家。我不知道他們是怎么做到的，他們嚴格地要求自己，努力提高對我們的服務質量，我真是打心里佩服這些煙草工作人員。
　　服務質量更高了
　　江蘇徐州市豐縣零售客戶 張淑靜
　　
　　
　　張淑靜
　　自從煙草公司開展卷煙配送標準化工作以來，我明顯地感覺到，送貨時間固定了，送貨員的服務態度更好了，服務質量更高了。
　　就拿服務質量這點來說吧，以前粘貼送貨小票之類的活，我看他們忙的時候就會主動要求自己來貼，盡量節省他們的送貨時間。但是現在不一樣了，核對卷煙、粘貼小票、客戶簽字等，他們都一絲不茍地做著，即使我主動要求幫忙，他們也會堅持自己完成。
　　以前，他們偶爾會把客戶簽字的工作忘記掉。但是自從卷煙配送標準化工作開展以來，他們一次都沒有忘記。我的感覺是，他們送貨的每一個動作、每一句話都有非常統一的標準，該怎么做，怎么說，什么在先，什么在后，都是規定好的，看起來非常專業。