【摘  要】電子商務將給人類帶來一次史無前例的產業革命，這場革命的結果是將人類真正帶入信息社會。然而，在電子商務的發展過程中，人們發現作為支持有形商品網上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網上商務活動的一個障礙，而且也已成為有形商品網上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。 
    "零庫存”是個被經常提起的名詞，它的背后似乎集中了所有企業管理的優點：高效率、低成本和完美的流程。 
     全球物流業方興未艾。與此同時，電子商務向物流業提出了新的挑戰。物流業作為電子商務發展的重大瓶頸之一，已引起了全世界的廣泛重視。如何建立現代化的物流體系，加強對物流的管理，使其順利與網上交易過程對接，以適應電子商務的需求，已成為當前開展電子商務的企業及機構不可回避的焦點問題。 
【關鍵詞】電子商務  物流   零庫存 
【目錄】1  電子商務與物流的關系 
           1.1 電子商務是現代化物流和信息技術發展的產物 
           1.2 電子商務離不開物流 
           1.3 物流是實施電子商務的根本保證 
           1.4 電子商務會促進物流技術的大發展 
           1.5電子商務環境下的物流業務流程 
       2  不能把電子商務只理解成網上交易 
           2.1  網上交易對于商品交易的作用 
           2.2  電子商務是網絡經濟和現代物流一體化的產物 
       3   網上商店的物流零庫存：零距離實現 
           3.1  零庫存的概念 
           3.2  零庫存能否真正解決企業管理中的相關問題 
           3.3零庫存的正反兩面 
           3.4零庫存，企業是否合適  
       4  戴爾“零式供應鏈”模型 
       5  中國發展電子商務的戰略 
【正文】 
1 電子商務與物流的關系 
1.1 電子商務是現代化物流和信息技術發展的產物 
電子商務概念的提出首先是在美國。而美國的物流管理技術自1915 年發展至今已有80多年的歷史，通過利用各種機械化、自動化工具及計算機和網絡通信設備，早已日臻完善。同時，美國作為一個發達國家，其技術創新的本源是需求，即所謂的需求拉動技術創新。作為電子商務前身的電子數據交換技術（EDI）的產生是為了簡化煩瑣、耗時的定單等的處理過程，以加快物流的速度，提高物資的利用率。電子商務的提出最終是為了解決信息流、商流和資金流處理上的煩瑣對現代化的物流過程的延緩，進一步提高現代化的物流速度。 

　　可見，美國在定義電子商務概念之初，就有強大的現代化物流作為支持，只須將電子商務與其進行對接即可，而并非電子商務過程不需要物流的電子化。而我國作為一個發展中國家，物流業起步晚、水平低，在引進電子商務時，并不具備能夠支持電子商務活動的現代化物流體系，如果只是盲目發展電子商務，而不注重發展和配備現代化的物流模式和配送體系這樣的電子商務注定要以失敗告終。 

　　1.2 電子商務離不開物流 

　　電子商務是20世紀信息化、網絡化的產物，由于其自身的特點已廣泛引起了人們的注意，但是人們對電子商務所涵蓋的范圍卻沒有統一、規范的認識。和傳統商務過程一樣，電子商務中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的" 流"，即信息流、商流、資金流和物流。 

　　過去，人們對電子商務過程的認識往往只局限于信息流、商流和資金流的電子化、網絡化，而忽視了物流的電子化過程，物流仍然可以由傳統的經銷渠道完成。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流的重要性對電子商務活動的影響日益明顯。試想，在電子商務下，消費者網上瀏覽后，通過輕松點擊完成了網上購物，但所購貨物遲遲不能送到手中，甚至出現了買電視機送茶葉的情況，其結果可想而知，消費者勢必會放棄電子商務，選擇更為安全可靠的傳統購物方式。 

　　在電子商務中，一些電子出版物，如軟件、CD等可以通過網絡以電子的方式送給購買者，但絕大多數商品仍要通過物流過程完成從供應商到購買者的空間轉移。我國的許多網上商店由于解決不了物流問題，只好告訴購買者送貨必須在一定的范圍內，否則就不要在我這里買了，電子商務的跨地域優勢也就一點也沒有了。 

　　1999年9月，我國的一些單位，組織了一次72小時的網上生存測驗。測驗中一個突出的問題就是物流問題，尤其是費盡周折填好訂單后漫長的等待，使電子商務的跨時域優勢也喪失貽盡。此后的一次市場調查證實，人們最關注的熱點問題是"物流"。再次使人們認識到物流在電子商務活動中地位的重要，認識到現代化的物流是電子商務活動中不可缺少的部分。 

　　1.3 物流是實施電子商務的根本保證 

　　《互聯網周刊》撰文列舉了人們為什么不選擇電子商務的五大理由，從根本上講，就是一個物流與信息流、商流、資金流嚴重脫節的問題。但目前的電子商務只能是靠網絡訂貨，靠物流體系送貨。消費者網上瀏覽，輕松點擊就完成了一本自己喜歡的書的購買過程，但所購的書遲遲不能送到手中，最后終于等到了送來的書，封面破損，還必須支付二十元的送貨費，其結果可想而知，消費者在經歷了如此"快捷"的電子商務后，一定會說"This is the first time ,and also , the last time"。 

　　電子商務通過快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流（信息交換）、商流（所有權轉移）和資金流（支付）的問題，而將商品及時地配送到用戶手中，即完成商品的空間轉移（物流）才標志著電子商務過程的結束，因此物流系統的效率高低是電子商務成功與否的關鍵。在我國，物流設施落后，配送體系尚不完善，要發展電子商務首先應改造物流設施，建立與電子商務銜接的配送體系。否則，物流將會成為電子商務的最大的瓶頸。 

　　1.4 電子商務會促進物流技術的大發展 

　　所謂物流技術，是指完成物流任務所必須采用的最有效的方式方法。傳統的概念主要是指物資運輸技術或者物資流通技術，也就是說物流技術是各種流通物資從生產者轉移給消費者時，實現各種流通形態的停頓與流動功能所需要的材料、機械、設施等硬件環境和計劃、運用、評價等軟件技術。 

　　早在十多年前，發達國家的學者們就將零庫存的概念引入了現代物流的范疇。在本世紀六十年代中期，日本的一些公司實現配送設備的自動化，在消費者比較集中的地區建立了若干配送中心。這就必須儲存大量物資。這種模式形成了從工廠到物流中心，再從物流中心到消費者的良性循環，節省了大量流通費用。但同時，物資的倉儲費用又有了較大幅度的增加。在這種情況下，物流中心又采用了計劃配送模式，即以銷定產的倉儲計劃技術。隨著社會消費的急劇增長和消費品種的迅速多樣化，市場需求瞬息萬變，物流中心很難預測某種產品的銷量。在日本食品市場，每年大約有一萬五千種新產品面市，同時又有一萬四千種產品退出市場，即使目前銷路最好的產品，在一年之內，也有百分之六十多被擠出消費市場。這時，商品庫存的積壓就意味著巨大的商業風險。因此，人們開始尋求一種沒有庫存的商業系統，零庫存物流技術也就應運而生了。 

　　零庫存商業系統的實施必須依托如下三個條件，首先必須有一個能夠準確、快速反映市場需求的信息系統，其二必須有一個能夠根據所獲得的市場信息進行生產調節或者采購的快速柔性生產系統，此外，還必須有一個貨物快速配送系統。 

　　原始的辦法是用人工進行的，一件產品的定購從下定單到交貨，極限時間也需要二到三天時間，現在看來，這仍然是一個難以忍受的漫長的等待期間。為達到零庫存的目的，還必須建立大量的配送中心，同時建立一支龐大的信息、計劃、采購、配送隊伍。這些方法需要耗費大量的人力物力，需要投入大量的資金，而收效卻并不明顯。 

　　零庫存概念的提出，似乎使物流技術的發展遇到了難以解決的矛盾。但電子商務的出現，將以上的問題一下子都圓滿地解決了。使物流技術進入了一個嶄新的時代。 

　　電子商務是一種新型的基于英特網技術在英特網上所進行的企業與企業、企業與用戶間的商業活動的形式。電子商務實現了在全世界范圍內用英特網技術以電子方式進行物品與服務的交換。電子商務所完成的功能不僅僅是訂貨和支付，實際上，電子商務容擴了從生產到消費的整個商務過程。電子商務包括企業內部網、企業內部網同英特網的聯接、電子商務應用系統。在這里，企業內部網，是生產部門，部分通道對英特網開放，提供客戶訪問接口，但設計生產、管理等商業機密的部分則設置防火墻等一類的安全措施，電子商務應用系統則是客戶訪問的入口，用戶通過英特網，可以在這個系統上查看產品目錄，翻閱產品資料，還可以通過電子定單系統下單，通過電子支付系統結算。 


　　隨著電子商務的發展，企業不必再花費巨資進行產品信息采集了。企業可以在網上發布電子公告，對用戶進行調查；也可以將產品調查標放在企業主頁或者某個知名站點上（尤其是某類產品的專業站點），讓用戶在網上即時填表或者下載填表后返回；此外企業還可以根據所掌握的客戶資料，發電子郵件。當信息系統通過網絡采集到足夠的產品信息后，企業決策層根據這些信息適時調整生產計劃，適時退出適銷對路的產品。產品一旦定型，客戶就可以通過電子商務系統訂貨，即時反饋到企業，企業立即組織生產，最后通過配送系統即時送到用戶手中。這樣，企業就以極限少的投入實現了產品的零庫存生產過程。 

　　隨著計算機技術的不斷普及，網絡技術的不斷完善，電子商務勢必取得長足的發展和應用，物流也將實現真正意義上的"貨能暢其流"。 

  1.5電子商務環境下的物流業務流程 

　　物流業務流程與商流、信息流及資金流的作業流程有關，也與商務形式(普通商務、電子商務)有關。 

　　可以看出，電子商務環境下的物流作業流程與傳統商務環境下的物流作業流程基本是一樣的，目的都是要將用戶所訂貨物送到用戶手中，基本的業務包括：進貨、進貨檢驗、分揀、儲存、揀選、包裝、分類、組配、裝車及送貨等，見圖4.1中點劃線框內的部分。 



　　兩種模式不同的是，電子商務的每個訂單都要送貨上門，而傳統店鋪銷售則不用，因此，電子商務的物流成本更高，配送路線的規劃、配送日程的調度、配送車輛的合理利用難度更大。 

1.6中國發展電子商務的戰略 

　　中國作為一個發展中國家，物流的研究和應用起步都比較晚、水平較低，在開展電子商務時，除了需要綜合考慮電子商務的特點而外，還必須注意配備相應現代化的物流模式。只有這樣，才能順利地完成電子商務的全過程。 

　　現代商業過程實際上是一個"你賺錢我也賺錢"的雙贏的過程，電子商務也不例外。電子商務在最大程度上方便了最終消費者，使他們足不出戶就可以買到自己需要的商品，從而節省時間和金錢。但如果他們所購的商品遲遲不能送到，或是送非所訂，或是出現商品質量問題，或是還要收取高額的其他費用，那么電子商務的優勢就會喪失殆盡。所以如何采用便捷高效的現代化的物流系統就成為電子商務成敗的根本保證。 

　　目前我國社會公用物流系統（如郵政快遞185和其他眾多速遞公司）滿足了某些特定商品配送（主要是網上購物B2C形式）的需要，但由于各自為政，業務割據，相對來講，業務量較小，物流系統的運行成本過高，從而使電子商務的物流成本也較高。阻礙了電子商務的進一步發展。 

　　在最容易取得利潤的B2B電子商務領域，我國的配送體系和物流設施還非常落后，基本上還沿用傳統的倉儲和運輸模式，即人工帳冊庫存管理，貨物直接堆碼或普通貨架存放，人工或機械進行物料的搬運或裝卸。這種物流管理和作業模式遠遠不能滿足市場經濟用戶多品種小批量的需求，更不能滿足電子商務對物流系統的要求，這種落后的物流體系已經成為制約我國電子商務發展的最大障礙。 

　　因此，在我國，發展電子商務必須首先發展高效率的物流和配送系統，一方面，大中型企業可以充分利用社會閑置的現有資源進行改造和整合，建立自己的物流配送體系；另一方面，要大力支持和扶持第三方綜合物流企業，由此推動我國物流行業的迅速發展，進而建立全國范圍的、跨地區、跨行業的物流配送體系，為電子商務提供及時準確的物流服務。 


2  不能把電子商務只理解成網上交易 

  2.1  網上交易對于商品交易的作用 
     
     從現在的理論和實踐來看，網上交易對于商品交易的作用，是獲得了廣泛肯定的,然而，網上交易只是電子商務的一個局部，做為一個完整的電子商務過程，正如一個完整的商品流通過程一樣，如果進行細分，可以分解成商流、物流、信息流、貨幣流等４個主要組成部分，任何一次商品流通過程，包括完整的電子商務,也都是這“四流”實現的過程。現在看來,商流、信息流、貨幣流可以有效地通過互聯網絡來實現，在網上可以輕而易舉完成商品所有權的轉移。但是這畢竟是“虛擬”的經濟過程，最終的資源配置，還需要通過商品實體的轉移來實現，也就是說，盡管網上可以解決商品流通的大部分問題，但是卻無法解決“物流”的問題。在一個時期內，人們對電子商務的認識有一些偏差，以為網上交易就是電子商務。這個認識的偏差在于：網上交易并沒有完成商品實際轉移，只完成了商品“所有權證書”的轉移，更重要的轉移，是伴隨商品“所有權證書”轉移而出現的商品的實體轉移，這個轉移完成，才使商品所有權最終發生了變化。在計劃經濟時期，這個轉移要靠取貨，在市場經濟條件下，在實現市場由賣方市場向買方市場的轉變之后，這個轉移則就要靠配送，這是網絡上面無法解決的。所以，網上交易就等同于電子商務，這是一種認識上的偏頗,這種認識上的偏頗很容易把電子商務引上歧途。按照這種偏頗的認識指導實踐，必然出現現在大部分電子商務網站所面臨的困難，甚至反過來對電子商務進行自我否定。 

需要說明的是，發達國家的某些著名公司，對于電子商務的表述是：企業、供應商、用戶的網絡聯結。這種表述對于西方發達國家無疑是正確的，其原因，西方發達國家在幾十年的發展歷程中，已經建立了比較完善的社會流通系統和配送服務系統，這些系統能夠有效地對于網上交易的結果用配送服務來實現實物的交割。因此，只要利用互聯網實現了“網絡聯結”，以后的事情，有成熟的社會配送服務系統去解決。但是，在中國，這就行不通了。在中國，電子商務的建設，如果不包含配送服務在內，就不可能完成一個完整的商務活動，這是中國的國情，是我們幾十年忽視配送系統建設對我們的懲罰。 

 2.2  電子商務是網絡經濟和現代物流一體化的產物 

以互聯網為平臺的網絡經濟，是“新經濟”的核心，網上的信息傳遞和信息經營，網上的交易，網上的結算等等都是依托互聯網新的經濟運作方式，也是網絡經濟的重要內容。 

配送方式又是現代物流的一個核心內容，可以說是現代市場經濟體制、現代科學技術和系統物流思想的綜合產物，和人們一般所熟悉的“送貨”有本質上的區別。從新經濟的角度來看，被認為是新經濟中新生產方式的“零庫存生產方式”和本文一再提到的典型的新經濟形態：電子商務等等，配送都是其重要的組成部分，因此配送也應當納入到新經濟的體系之中。當然，配送對于經濟發展意義，不僅局限在電子商務的一個重要組成部分，更重要在于它是企業發展的一個戰略手段。從歷史上曾采用的一般送貨，發展到以高技術方式支持的，做為企業發展戰略手段的配送，也是近一二十年的事情。許多國家甚至到八十年代才真正認識到這一點。國外一篇文章提到，“在過去十年里，這種態度和認識有了極大轉變。企業界普遍認識到配送是企業經營活動主要組成部分，它能給企業創造出更多盈利，是企業增強自身競爭能力的手段”。 

由此可見，電子商務這種新經濟形態，是由網絡經濟和現代物流共同創造出來的，是兩者一體化的產物。如果表述電子商務的內涵，我們可以提出以下公式： 

電子商務 =網上信息傳遞＋ 網上交易 + 網上結算 + 配送 

一個完整的商務活動，必須通過信息流、商流，貨幣流、物流等４個流動過程有機構成。電子商務的特殊性就在于，信息流、商流、貨幣流是主要可以在互聯網上實現，這就是人們概括的“鼠標”，電子商務的另一半是不可能在網上實現（最多可以用網絡來優化），就是人們概括的“車輪”，即配送。所以，電子商務等于鼠標加車輪，這是對上述公式的一個通俗的解釋。 

當然,和網上交易相配合的實物運動，也不排除在一定時期還可以采取取貨和傳統送貨的手段,尤其是新經濟運行的啟動期和初期，采取各種適用的經濟手段和管理方式是必然的過程。這不僅是對實物運動而言，也包括補充的或者占主導地位的網外信息傳遞、網外結算等等。上述公式應該理解成理想的或者理論的電子商務公式。 

3  網上商店的物流零庫存：零距離實現 

   3.1  零庫存的概念 
     所謂的零庫存，是指物料（包括原材料、半成品和產成品等）在采購、生產、銷售、配送等一個或幾個經營環節中，不以倉庫存儲的形式存在，而均是處于周轉的狀態。 
    有人可能會說，零庫存是指在適當的時間和適當的地點向適當的對象提供適當的產品。實質上，關鍵不在于適當不適當，這和有否庫存沒有關系，問題的關鍵在于是產品的存儲還是周轉的狀態。 
    還有人會說，零庫存是指適當的庫存。那就等于不承認有零庫存，概念上就偷換了。 
    "零庫存”是個被經常提起的名詞，它的背后似乎集中了所有企業管理的優點：高效率、低成本和完美的流程。說明的問題其實只有一個——零庫存會降低成本，但是這部分降低的成本并不會憑空消失，而是會轉嫁到其他方面。零庫存只是手段，而不是目標。 
    過量的庫存被認為是掩蓋企業管理中諸多問題（例如資金周轉慢、產品積壓等）的“萬惡之首”，因此很多企業往往想當然地認為，如果在采購、生產、物流、銷售等經營活動中達到所謂的零庫存，就將解決企業管理中的大部分問題，進而零庫存便成了經營管理中一個不懈追求的目標。 

   3.2  零庫存能否真正解決企業管理中的相關問題 

  零庫存溯源及其現代版本 

  零庫存（Zero Inventory）可以追溯到20世紀的六七十年代，當時的日本豐田汽車實施準時制（JIT，Just in time）生產，在管理手段上采用看板管理、單元化生產等技術實行拉式生產（Pull Manufacturing），以實現在生產過程中基本上沒有積壓的原材料和半成品，這不僅大大降低了生產過程中的庫存及資金的積壓，而且在實施JIT的過程中，提高了相關生產活動的管理效率。 

  此后，零庫存不僅應用在生產過程中，而且延伸到原材料供應、物流配送、產成品銷售等各個環節，例如Dell計算機公司運用直銷模式以實現產成品的零庫存。 

  在網絡經濟如火如荼發展的時候，零庫存又被很多“新經濟”公司作為戰勝傳統企業的法寶，宣稱通過網上在線訂單、即時配送等手段做到庫存的降低和庫存成本的節約（即所謂的“以信息代替庫存”），從而取得戰勝其他企業的競爭優勢。 

  而一些企業管理軟件（包括企業資源計劃系統ERP和供應鏈管理系統SCM）廠商，也不斷宣傳企業通過應用軟件系統的實施，在整個供應鏈中實現零庫存及其帶來的好處。 

  那么，是不是通過零庫存就可以幫助企業取得成本的領先呢？零庫存是不是可以在整個供應鏈中得以實現呢？零庫存是不是企業管理追求的終極目標之一呢？ 

   3.3零庫存的正反兩面 

  如果企業能夠在不同的環節實施零庫存管理的話，其效益是顯而易見的，例如：庫存占用資金的減少；優化應收和應付賬款，加快資金周轉；庫存管理成本的降低；以及規避市場變化和產品升級換代而產生的降價、滯銷的風險等等。 

  那么，企業零庫存的實現，在取得以上效益和競爭優勢的同時，是否亦存在實施上的難點和管理上的成本呢？ 

  在羅列零庫存的具體難點和代價之前，讓我們再理性和全面地審視零庫存企業的典型案例： 

  豐田汽車裝配線確實可以做到生產環節的零庫存，但除了本身先進有效的管理手段和方式之外，它的上百家零配件供應商不是將配套廠設在其周圍，就是有原材料倉庫安排在豐田廠的四周，零庫存是基于“零”距離供應之上的。 

  同樣，Dell計算機公司可以做到沒有原材料庫存，因為通過“供應商管理庫存”（VMI，Vendor Management Inventory）的方式，計算機的零部件都以供應商的名義放在由第三方物流公司管理的倉庫之中。Dell的產成品一定是零庫存的，因為當你通過電話或網絡下達訂單的時候，Dell的客戶服務人員會告訴你大約需一周的交貨時間。產成品的零庫存除了Dell引以為豪的供應鏈系統之外，也是基于非現貨交易來實現的。 

  個人計算機生產對最低生產批量和生產設備柔性化的要求不像汽車那么大，也幫了Dell的大忙。豐田汽車起碼目前還不會說產成品也力求做到零庫存，國外的消費者可不會像國內的愛車族那樣先把錢交了，再等上幾個月來提車，因為還有更多的汽車在通用或福特的分銷商那兒等您開走呢。當然，不管生產系統多么柔性，要等到客戶下達的訂單數足夠湊足裝配線的最低批量要求，也決不會是幾周的時間。 

  再讓我們看看網絡經濟的典范——亞馬遜網上商店。根據其業務模式，網上交易根據每個客戶的訂貨進行采購和配送，因而能將庫存降為零，但事實上為了達到一定的產品交付時間，亞馬遜公司在全美建立多個大型的貨物配送中心（委托專業的第三方物流公司管理），根據其年報，2000年第二和第三季度的庫存分別達到1.7236億美元和1.6388億美元。 

  除了某些企業在某些環節的“偽”零庫存外，豐田是實現了生產環節的零庫存，Dell也做到了銷售環節的零庫存，但同樣不容忽視的是，零庫存的實現是有其難點和管理成本的，例如單一供應源的風險、小批量供應造成較高的運輸或配送物流成本、投資較大的柔性生產系統，以及較高成本的一體化信息系統平臺等。 

  3.4零庫存，企業是否合適  
  是否能夠實施和實現零庫存，實際上需要綜合考慮它帶來的收益以及為此付出的成本，或者更全面地說為此付出的代價。 

  豐田在生產設備和管理上的大量投入，實現了生產過程中的零庫存，但在制品、半成品成本的節約，以及零庫存所帶來的效率提高的收益一定比這種投入高得多。 

  Dell銷售和采購環節的零庫存，規避了個人計算機行業技術更新快，成品和原材料降價迅速的風險和損失。不僅如此，通過用戶貨款和供應商貨款中間的時間差取得資金運作的優勢和利潤等等，這些收益當然要高于在復雜的客服系統、供應鏈管理系統等方面的投入。 


  至于在整個供應鏈中零庫存的實施，則必須要由一個能夠準確、即時反應市場需求的系統（包括軟件和管理）；必須要有一個能根據市場信息進行迅速調節的采購和柔性生產系統；必須要有一個協同一致的物流配送系統。 

  在什么樣的時間和環節去實施零庫存，企業需根據自身所處的行業、商業環境、管理水平綜合加以判斷和決策。例如，如果在北京的黃金地段開一家超市，不用給出零庫存的優缺點，你一定會將超市的有限空間都擺上貨品，做到所謂的零庫存，短缺或即將短缺的貨品則通過小批量、多頻率的配送來實現，因為這筆賬很容易算，相對于高額的房租來說市內配送費用低多了。但如果在北京郊區一個偏僻地域開雜貨店，則一定會有一個小倉庫，因為長途的運費比當地的地租貴。 

  任何管理手段和技術都是需要成本和代價的。作為明智的企業，必須做到投入小于產出，因為企業總是要有盈利才能夠生存。 

 4  戴爾“零式供應鏈”模型 

    戴爾的核心競爭力是什么？品牌、直銷的營運方式，還有戴爾資本。同時，戴爾是一個真正的LeanEnterprise（零式企業），它非常現代地把所有的資源組合在一起，以鏈主的身份打造了一條成功的lean（零式）供應鏈。 

　　7小時庫存 

　　“整個供應鏈最關鍵的地方在于對生產和制造過程的控制中，包括物流。”一位戴爾的員工這樣告訴記者。 

　　戴爾供應鏈高度集成，上游或下游聯系緊密，成為捆綁的聯合體。不同于IBM（注意力橫跨整個設計、制造、分銷和市場的全過程）戴爾在裝配和市場上做足了功夫。 

　　IT行業有它的特殊性，“電腦配件放在倉庫里一個月，價格就要下降1到2個百分點”。如果沒有一個很好的供應鏈管理和生產控制，電腦的利潤只會更低。 

　　戴爾的營運方式是直銷，在業界號稱“零庫存高周轉”。在直銷模式下，公司接到訂貨單后，將電腦部件組裝成整機，而不是像很多企業那樣，根據對市場預測制定生產計劃，批量制成成品。真正按顧客需求定制生產，這需要在極短的時間內完成，速度和精度是考驗戴爾的兩大難題。 

　　戴爾的做法是，利用信息技術全面管理生產過程。通過互聯網，戴爾公司和其上游配件制造商能迅速對客戶定單做出反應：當定單傳至戴爾的控制中心，控制中心把定單分解為子任務，并通過網絡分派給各獨立配件制造商進行排產。各制造商按戴爾的電子定單進行生產組裝，并按戴爾控制中心的時間表來供貨。戴爾所需要做的只是在成品車間完成組裝和系統測試，剩下的就是客戶服務中心的事情了。 

　　“經過優化后，戴爾供應鏈每20秒鐘匯集一次定單。” 

　　通過各種途徑獲得的定單被匯總后，供應鏈系統軟件會自動地分析出所需原材料，同時比較公司現有庫存和供應商庫存，創建一個供應商材料清單。而戴爾的供應商僅需要90分鐘的時間用來準備所需要的原材料并將他們運送到戴爾的工廠，戴爾再花30分鐘時間卸載貨物，并嚴格按照制造訂單的要求將原材料放到組裝線上。由于戴爾僅需要準備手頭訂單所需要的原材料，因此工廠的庫存時間僅有7個小時。 

　　這一切取決于戴爾的雄厚技術基礎---裝配線由計算機控制，條形碼使工廠可以跟蹤每一個部件和產品。在戴爾內部，信息流通過自己開發的信息系統，和企業的運營過程及資金流同步，信息極為通暢。 

　　精密的直接結果是用戶的體驗，一位戴爾員工說：“我們跟用戶說的不是‘機器可能周二或者周三到你們那里’，我們說的是‘周二上午9點到’。” 

　　“廈門工廠已經成為全球6家工廠里最讓戴爾感到自豪的一家---日本的訂單也會從廈門供貨，它供貨的范圍還將繼續擴大。 

　　服務外包 

　　與傳統供應鏈相比，戴爾供應鏈中的一個明顯特點是，其下游鏈條里沒有分銷商、批發商和零售商這樣的傳統角色，戴爾直接把產品賣給了顧客。 

　　戴爾通過電話、面對面交流、互聯網訂購直接拿到客戶的訂單，客戶的準確需求直接反饋到設計、制造等整個營運過程里。而傳統的渠道所提供的訂貨信息往往含混不清。可以說，直銷成為戴爾整合供應商的必要條件。 

　　在戴爾的供應鏈藍圖上，還有一個特別之處，即多出了“代理服務商”這一環節。這些代理服務商并不是向顧客提供產品，而是提供服務和支持，這意味著戴爾把服務也外包了。 

　　采用外包的服務策略使得戴爾既能夠提供售后服務支持，又避免了公司組織結構“過度龐大”的后果。 

　　2001年，戴爾在中國近1700個城市建立了售后服務能力。他們把服務外包給合作伙伴。用戶70％的問題可以用電話從廈門的客戶服務中心工程師那里得到解決（這樣比較節省客戶的時間）；剩下30％，通過合作伙伴在當地的工程師解決。 

　　這一點同樣離不開直銷模式。“我們對客戶的要求非常清楚，直銷和CRM配合得很好。”一位售后支持工程師說。 

　　直銷的好處在于每一臺電腦是直接到用戶手里的，戴爾記錄了產品的每一個環節，服務和質量很容易控制。而這一點單依靠代理商是做不到的。 

　　當一個公司買了電腦之后，戴爾會一直關注用戶的發展，隔一段時間，銷售會主動詢問用戶是否有新的需求。這一點上，對大客戶來說，戴爾和IBM、HP的做法可能差不多，但是在中小客戶方面，直銷和通過代理去做，效果完全不同 


 5   中國發展電子商務的戰略 

　　中國作為一個發展中國家，物流的研究和應用起步都比較晚、水平較低，在開展電子商務時，除了需要綜合考慮電子商務的特點而外，還必須注意配備相應現代化的物流模式。只有這樣，才能順利地完成電子商務的全過程。 

　　現代商業過程實際上是一個"你賺錢我也賺錢"的雙贏的過程，電子商務也不例外。電子商務在最大程度上方便了最終消費者，使他們足不出戶就可以買到自己需要的商品，從而節省時間和金錢。但如果他們所購的商品遲遲不能送到，或是送非所訂，或是出現商品質量問題，或是還要收取高額的其他費用，那么電子商務的優勢就會喪失殆盡。所以如何采用便捷高效的現代化的物流系統就成為電子商務成敗的根本保證。 

　　目前我國社會公用物流系統（如郵政快遞185和其他眾多速遞公司）滿足了某些特定商品配送（主要是網上購物B2C形式）的需要，但由于各自為政，業務割據，相對來講，業務量較小，物流系統的運行成本過高，從而使電子商務的物流成本也較高。阻礙了電子商務的進一步發展。 

　　在最容易取得利潤的B2B電子商務領域，我國的配送體系和物流設施還非常落后，基本上還沿用傳統的倉儲和運輸模式，即人工帳冊庫存管理，貨物直接堆碼或普通貨架存放，人工或機械進行物料的搬運或裝卸。這種物流管理和作業模式遠遠不能滿足市場經濟用戶多品種小批量的需求，更不能滿足電子商務對物流系統的要求，這種落后的物流體系已經成為制約我國電子商務發展的最大障礙。 

　　因此，在我國，發展電子商務必須首先發展高效率的物流和配送系統，一方面，大中型企業可以充分利用社會閑置的現有資源進行改造和整合，建立自己的物流配送體系；另一方面，要大力支持和扶持第三方綜合物流企業，由此推動我國物流行業的迅速發展，進而建立全國范圍的、跨地區、跨行業的物流配送體系，為電子商務提供及時準確的物流服務。 



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