主持人  本報記者 周世剛
 特邀嘉賓 山東雷音電子科技有限公司總經理 陳志華  


     自2007年下半年開始，國內許多IT公司開始在中小企業市場上加大了開拓力度，這個被稱為一地碎銀的市場，一度被國內的眾多IT公司所 “不情愿”地忽略，其在采購的分散性和無規律可循的特點，使得許多廠商和經銷商頭疼。面對著春季新一輪的市場開發熱潮，如何做好這個市場成為IT經銷商們思考的焦點，山東雷音電子科技有限公司的中小企業市場拓展經驗，或許能夠給同行某些有益借鑒。

電話直銷，有效跟蹤

   山東雷音電子科技有限公司，針對中小企業市場，06年專門成立了電話營銷部門，旨在能夠更好的跟蹤中小企業客戶在IT需求上的變化，及時對中小企業客戶的信息化建設需求做出快速相應，抓住商機。

   主持人：如何看待山東的中小企業市場？其信息化建設狀況怎樣？

   陳志華：近幾年，國內的中小企業得到了快速的發展，經濟規模和實力都得到了提高，這個群體的數量也變得日益龐大，隨著中國進一步融入世界，中小企業面臨著來自國內外的激烈競爭，信息化建設成為一種必需，這正是國內所有廠商和經銷商所看重這個市場重要因素。

具體到山東區域的中小企業而言，僅就臨沂地區為例，根據在工商局備案的情況統計，目前該地區的中小企業數量達到了10000多家，由此推開算‘山東全省17個地市的中小企業數量，應該有10多萬家的數量。

目前這個群體的基數在不斷變大，行業的IT需求也在變大，但是目前山東的中小企業信息化建設的標準還是相對較低，僅僅涵蓋了簡單上網、辦公應用等等，信息化建設程度不高，類似辦公協同軟件、企業服務器搭建等等更高層面的建設很少。

主持人：山東的經銷商們，在這個市場上處于什么樣的開發狀態？競爭態勢如何？

陳志華：應該說，從2007年下半年以來，山東的經銷商們就陸續開始加大在這塊市場上的拓展力度，應該說彼此的競爭還是有的，但是基于中小企業采購上的分散性特點，還沒有一家公司能夠做到獨占鰲頭，必須加快速度，才能搶先一步。

我們雷音公司，在2006年就根據市場的變化，成立了中小企業事業部門，同時學習戴爾的電話直銷經驗，嘗試電話營銷的模式來開發中小企業市場，在傳統的IT渠道覆蓋SMB市場之外，通過電話營銷來彌補傳統營銷模式在中小企業市場開拓上的不足。

  主持人：春季一直被認為是中小采購的重要時節，您是如何看待今年山東的SMB春促市場的？潛力何在？有什么新的發展動向？

  陳志華：目前來看，受國內整個大的經濟發展形勢以及一系列財經政策的影響，當前的春季采購市場，總體上看來市場有些平淡，不過，隨著奧運會的召開以及濟南市政府對濟南城市建設規劃的逐步展開，未來兩年，餐飲和服務行業的需求潛力加大。

  同時，中小企業主們在信息化建設的意識上由以前單純看產品和價格的低層次要求，更多的轉變為對供應商后續服務能力的高層次要求，這也對IT公司的服務能力提出挑戰。而從今年的觀察來看，物流行業將是市場的爆發點，山東省已經在某地區開始對物流行業的管理模式做試點，進一步規范物流行業的發展，而信息化建設要求就是其中重要的一方面，我們雷音公司也正在參與這個試點工作，試點成功的話，將在省內全面推廣。

主持人：針對中小企業的采購特點，您又是如何調整自己的營銷策略，以便在春季的采購高潮中抓住中小企業客戶的？具體步驟如何？

    陳志華：正如在上面所說到的，我們雷音公司在06年就成了了中小企業事業部門，開始做電話營銷，用來開發中小企業客戶，而且我們也根據自身的發展需求，研發了一套類似CRM的客戶管理軟件系統，我們要求我們的員工每天能夠主動呼出電話，能夠發現新的中小企業客戶，主動發現中小企業的采購需求。

在每次的電話洽談中，我們的員工都要把詳細的談話內容和中小企業的需求、意向在客戶管理系統軟件中詳細記錄，以此來分析這家中小企業客戶所可能存在的采購潛力，也作為下一次電話拜訪時候的依據，做到有的放矢，增加公關成功的幾率

力求本土化服務

對于中小企業來說，由于其在資金成本方面和IT技術人才缺失等方面的考慮，中小企業開始更多的看重供應商的服務能力，供應商的服務響應時間、技術實力、服務質量等等要求日益提高，同時，更多的中小企業為了服務上的便捷，越來越側重本土化的服務能力，因此，能否高效地把本土化的服務承諾落地，成為取信中小企業客戶的重要因素。

主持人：中小企業采購，也講究“圈子“，您是如何突破這個圈子的？

陳志華：我們公司內部規定，只要是小規模IT采購的單位，不管是民營還是國營單位內的小部門，都劃歸為中小企業采購，而這個所謂的 “圈子”，更多的還是體現在制造業方面，打開這個圈子鏈條上的一節，就可能帶來這個小圈子內客戶的連動反應，這無疑需要依靠公司的樣板項目來征服圈子上關鍵的“一環”。今年，雷音將在物流和新興行業上力求有所突破。

對于有政府參與的中小規模采購，用樣板工程來公關是必不可少的，也是最為關鍵的，政府部門越來越看重樣板的說服力，而對非政府參與的中小規模采購，除了樣板工程外，更多還是依托公司的整體實力來突破圈子的上的某一環，而服務能力和口碑最為重要。

針對中小客戶的特點，我們也學習海爾的服務經驗，上門服務的派工單上，會寫明了公司所承諾的服務項，服務的滿意度由客戶逐項簽字，公司員工回來后，會有專職人員電話回訪，確認已經上門服務，確認服務的質量和滿意度，由此樹立公司的服務口碑和誠信度。

主持人：在以往的春季中小企業采購市場中，您碰到那些困難和阻力？又是如何克服的？

陳志華：其實，對于我們雷音來說，不管是春季采購還是秋季采購，我們碰到的最大問題是客戶管理上的難度和服務質量上的難度。公司在06年就成立了中小企業事業部，到目前為止，我們還只是拓展了3000多家的中小企業客戶，其在采購上的習慣和特點，決定了我們在管理上的難度。而中小企業在采購和服務要求上的個性化比較強，因此每次的洽談記錄非常重要。

正是因為這兩大困難，促使我們研發了一套客戶管理軟件系統，詳細記錄每次談話的內容，記錄與客戶談了那些方面的內容，承諾了什么等等，以做到有效跟蹤，最重要是這些記錄成為下次電話溝通或者回訪的重要根據。

主持人：隨著中小企業信息化建設氛圍和環境的成熟，中小企業主的信息化思想和意識也得到極大提高，除了方案和產品外，中小企業客戶更看重服務能力，特別是本地化的服務能力，那你是如何做到本地化服務的？如何在與當地SI競爭中勝出？

陳志華：中小企業越來越多的選在在當地購買IT產品，就是看重了當地經銷商在服務上的便捷和快速，也就是所說的本土化服務，本土化服務成為本土公司與外來公司爭搶中小企業客戶的重要砝碼，所以我們也針對這種變化，來調整公司的架構，以做到本土化的服務，實現快速響應，便捷服務。

    我們公司下面成立了一家專門以服務為主的萬全信息服務有限公司，在山東全省10個地市設立了分公司，專門負責公司客戶的售后服務，目前有各個廠家認證的工程師共計150余人，專門來負責售后服務問題，為用戶提供優質、專業、親和、快捷、中立的服務。

    如此龐大的售后團隊，解決了所有客戶在售后上的疑慮，從而能夠在與當地的本土公司競爭中不落下風。因此，對于IT經銷商來說，能不能提供更好的本土化服務，決定了能否在與當地經銷商競爭中勝出。

創新模式，應對資金風險

    隨著國內一系列經濟政策的出臺，特別是財政政策的變化，使得中小企業面臨的資金風險和壓力在增大，同時也給IT供應商做SMB客戶帶來資金上的風險和壓力，能不能找到合適的發展模式，幫助中小企業客戶分擔資金壓力和風險，緩解其融資難度和壓力，也影響到IT經銷商的拓展業績。

    主持人：大家都知道，去年國家為應對整個經濟形勢的變化，采取一系列經濟措施來穩定經濟的發展，對中小企業的發展帶來極大的影響，特別是緊縮銀根的財政政策，中小企業的融資途徑受阻，資金鏈受到影響，貴公司是否認為這也對春季的中小企業IT采購帶來沖擊和影響？如何看待這個問題？

    陳志華：的確，去年國家出臺的一系列財政政策，增加了中小企業的融資難度，使得部分中小企業的采購計劃不得不延遲或者暫停，所以對中小企業的采購影響還是蠻大的。同樣，資金的風險也對IT公司存在，原本采購產品還未付清賬款的客戶，也存在資金壓力下繼續拖延賬期的可能。

   不過，暫時的財政困難，并不能消除中小企業在采購上的計劃，只能延緩，所以調整期過后，會有一個新的需求出現，也可能會出現一個新的采購高潮。

    主持人：既然一系列財政政策給中小企業的IT采購計劃造成一定沖擊和影響，那么貴公司又是如何面對這個市場變化的？采取那些措施來應對？

     陳志華：面對這種情況的變化，我們也是在積極的尋找新的拓展模式，既能幫助中小企業客戶分擔資金壓力和風險，也能更好的幫助我們分散風險，拓展中小企業市場。

    一種模式是我們雷音同投資擔保公司合作，我們雷音拓展了有資金困難的中小企業客戶，介紹給這家擔保公司，由這家擔保公司首先替中小企業客戶墊資，然后由中小企業客戶以按揭的方式進行付款給這家擔保公司，也就是收取中介服務費，減輕資金壓力；

   另外一種合作模式，是同電信、網通等運營商的合作，以租賃的方式給中小企業客戶，實質等于電腦公司把中小企業客戶所需要的產品賣給網通、電信等等運營商，由運營商再以租賃的方式給中小企業客戶，中小企業客戶把部分資產抵押給運營商，中小企業同樣也要按照分期付款的方式來每月支付運營商一定的費用。
   這兩種模式，都在極大的避免了IT供應商所面對的資金壓力和風險，同樣也解決了中小企業客戶的需求和問題。