中國經濟的持續增長直接帶 

動了餐飲業的高速發展，中國餐飲業已連續十幾年保持兩位數的高速增長。但是與此同時，市場競爭也更加激烈，競爭焦點開始由品種向品牌，由數量向質量，由單店經營向規模經營、連鎖   
經營的方向轉化。企業要在市場中占據一定的地位必須加強創新力度和文化品牌內涵，進一步突出特色經營。加強創新、樹立品牌、注重營銷成為廣大餐飲企業面臨的重要課題。 

首先，餐飲企業在注重特色經營的基礎上，更加注重菜品質量、就餐環境和管理服務水平逐步的改善和提高。在保持出品不斷創新的基礎上，廚房餐廳更趨現代化，服務更趨規�；�，菜品質量更趨標準化，管理更趨科學化。同時企業科技含量不斷增加，計算機管理、網絡促銷更加普及，由重品種、重低價向重品牌、重質量方向轉變，從價格品種競爭為主向品牌文化競爭轉化。其次，管理與人才的作用更加突出。只有技術優勢已難以形成企業競爭與發展的保證，必須加強現代管理知識與管理手段的應用，加強人員素質水平的提高，才能更好地推動行業與企業的持續性發展。 

連鎖經營被作為壯大企業實力、提升企業品牌優勢的重要手段在餐飲行業很快流行開來，并形成了一定的規模。老字號企業和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業連鎖發展的骨干力量。一大批連鎖企業在努力探索、大膽實踐和積累完善中發展壯大。相信隨著餐飲連鎖經營模式在實踐中不斷摸索和發展，該模式必將日趨成熟與完善，連鎖經營將成為未來餐飲的業主要經營方式。 

連鎖化經營的挑戰 

當餐飲企業連鎖化的規模初步建立，管理方面的問題便陸續暴露出來，這些問題如果不能很好地解決，餐飲企業的經營將會遇到很大風險。 

1.滯后管理導致管理疲于應付。企業創始人往往在起步階段做得很辛苦，很多事情親力親為，從而保證了起步階段的成功。當企業上到一定的規模，企業的管理者不得不四處奔波處理各個店經營遇到的棘手問題。其工作量、操勞程度比以往更甚。更有甚者，企業的老板扮演的是一個救火隊員的角色，哪里有事就在哪里出現。這樣的滯后管理狀態對企業發展是很不利的，激烈的競爭不允許企業犯錯誤，而且，很多代價也是付不起的。如何足不出戶就可以做到預先管理，如何了解各個門店的經營狀況將是一個迫切需要解決的問題。 

2.組織機構臃腫導致效率低下。企業大了之后，很容易犯大企業病。嚴重的大企業病會導致企業成本居高不下，市場反應緩慢，競爭力減弱。預防這樣的大企業病需要形成積極向上的企業文化，將各個崗位員工的個人發展和企業的發展有機結合起來，并通過現代化的管理手段使崗位分工清晰，責權利分明，并將考核機制往企業想得到的結果上去引導。當一個企業發展到一定的規模，這樣精細化的管理及考核如果沒有一套符合餐飲行業的信息化管理系統是很難做到的。憑經驗、感覺或者任人唯親都會使企業發展受到限制。 

3.溝通不暢導致執行力欠佳、監管不力。傳統的單店管理方法和手段管理那些看得到的、可以隨時親臨現場的餐廳沒有問題，因為管理者可以現場指揮，并根據經驗指出經營管理方面的不足。但是在企業進入連鎖發展階段，對每個店面無法現場了解經營細節，進而發現潛在的問題。因此當企業連鎖化經營之后，溝通、執行力、督導能力的保持就非常重要�，F行的方法是管理者將身邊培訓過的、信任的、有能力的人派出去，但這樣的做法還是遠不能解決問題，一方面這樣的人員太少，捉襟見肘，另一方面效果也遠不及期望。所以，建立一套標準的溝通機制，明確被授權人權力和責任，并且集團管理者可隨時了解到執行的情況，以便做出監督及指導。而這一切，勢必通過現代化的信息技術結合餐飲管理的經驗得以實現。 

4.無法精確復制成功店面。一個成功的樣板店可籠統地分為硬件和軟件兩方面。硬件指的是餐廳的規模、裝修、設施、人員配備、菜肴等。軟件是指管理的方法和手段，是制度、標準和企業文化等看不見、摸不著的東西。硬件照搬照抄比較容易，而軟件方面復制起來就很困難，而體現整個集團一貫的風格最終取決于軟件部分，讓每個店保持統一的口味和服務感受就需要一套企業的標準，輔助以企業文化，通過現代化的手段貫策執行下去。 

5.經營策略調整、決策支持缺乏科學的根據。餐飲行業競爭激烈，即便企業具備一定的規模，如果不具備市場的敏銳度，不根據實際的情況調整經營策略，靠一招鮮打天下越來越行不通了。在連鎖經營當中，由于店面眾多，各地消費習慣不同，依賴經驗和想象來做決策和調整必定會有偏差，而經營管理者如果能及時了解到當地經營情況，特別是根據量化的結果來調整經營策略，就能更容易贏得當地客人的青睞。因此，借助于集團化的餐飲信息解決方案可以為管理者提供科學的決策依據。 

以信息化 平臺為依托 

信息化建設可以為餐飲連鎖企業提供一個科學的管理平臺，為連鎖餐飲企業做大做強提供保障。圍繞信息化管理平臺，企業可以形成符合自身運行與管理需要的運行流程和管理規范。 

在我國已經有一大批長期扎根于餐飲信息化的軟件企業，其中也有些軟件公司針對大型餐飲連鎖集團的需求，提供全方位的軟硬件一攬子解決方案，可以支持連鎖企業對異地跨省市連鎖門店、加盟店、戰略聯盟合作伙伴等實施統一管理，保證集團管理者們無論在何時何地都可以方便地獲取所需的各種企業經營狀態的信息，依賴這些準確、及時、詳細的信息，再做出更準確的經營策略調整。 

根據筆者所在的石川科技公司面向連鎖經營的餐飲信息化解決方案的部署和實施經驗，筆者認為，連鎖餐飲企業信息化必須堅持“統一客戶管理、統一財務管理、統一物資管理”的基本原則。 

1．統一客戶管理平臺�？蛻艄芾砥脚_主要提供統一預訂服務、一卡通、客戶數據分析和短信平臺。 
統一預訂服務：傳統的每個門店一個預訂電話，一個預訂臺的預訂服務方式不利于企業的宣傳推廣，也不利于為新老客人提供方便快捷的服務。連鎖化統一預訂平臺將幫助連鎖企業成功解決這些問題，通過建立呼叫中心和網絡預訂平臺，消費者只需要記住一個電話號碼（或一個網址），就可實現對連鎖企業旗下任意一個門店的餐位預訂。 

一卡通：對常客提供折扣卡或儲值卡，通過消費積分進行折扣優惠，而總部可以進行一卡通結算。  
客戶數據分析：包括現場數據分析和后臺數據分析，前者用于在現場向客人提供個性服務，后者為總部進行市場營銷提供數據。 

短信平臺：向客戶發布酒店資訊，也可以向客戶實施關懷，成為酒店與客戶之間的溝通橋梁。 

2．統一財務管理平臺。財務管理平臺主要提供經營數據統計、銷售數據分析及管理審計等。 

經營數據統計：提供賬單明細、日銷售數據、月銷售數據及銷售收入數據匯總等，準確掌握各門店的經營數據和經營狀態。 

銷售數據分析：提供人均消費、菜品排行、日流量、周流量等分析報表，為餐廳經營調整提供依據。 

管理審計：提供退菜分析，贈送分析、折扣分析等，堵塞門店經營管理漏洞。 

3．統一物資管理平臺。物資管理平臺主要提供采購管理、配送管理和成本分析。 

采購管理：通過查詢各門店當前庫存狀況和門店的配送請求單，系統可提供給采購人員關于各物品在實際經營過程中的消耗情況和補充情況。集團采購部門可根據這些信息合理地預測物品消耗走勢，并制定出合適的采購計劃，包括短期的采購計劃和中長期的采購計劃等。 集團采購部門的重點是抓住各類商品的需求以及它們在各地的分布狀況，制訂合理的采購計劃，并利用集團采購的優勢甄選優秀的供貨商，最終完成價廉物美、數量合理、分布恰當、供貨及時的采購任務。 

配送管理：根據門店的配送請求和當前庫存狀況，產生物流配送清單，并由相關單位及時完成配送任務。各門店在接受了配送物資后，即可上網確認配送單中涉及的商品品種和數量，完成配送接收工作，及時確認配送過程中可能出現的丟失、損壞、多余和其他不匹配的情況。 

成本分析：配送中心和集團總部可以在財務周期內獲得各門店材料消耗成本，并了解各門店的毛利情況。 

如何建設 信息化平臺 

餐飲企業進行信息化建設必須是理性的，并堅持循序漸進的原則：“先門店，后連鎖”，即先建立門店運行信息化管理，再實施連鎖信息化管理；“先局部，后全面”，即先在少數門店進行試運行的基礎上，總結經驗，然后進行全面推廣。 

由門店到連鎖的信息化建設步驟是中國餐飲企業的特點所決定的。作為傳統服務業，員工在接受新技術方面需要有個過程，如果一哄而上，員工思想準備不足與技能儲備不夠很容易造成的“消化不良”。將不利于信息化建設。 

由局部到全面的信息化建設步驟是企業建立信息化管理模式的需要。任何一套信息化系統都需要與企業管理模式進行融合。企業只有完成將原有管理模式與信息化管理平臺的有機結合，全面推廣信息化管理才水到渠成。操之過急，不僅存在信息化管理效能發揮不好的問題，更是白白浪費信息化投資的風險。 

因此，餐飲企業在信息化建設方面必須從自身的實際情況和管理需求出發，要有長遠的發展眼光。在選擇信息化方案時，應充分評估產品提供者及其產品。不能只考慮價格，因為產品選擇不當，如再重新選擇則成本更高。適合的產品與方案才是最好的。 

另外，廣大餐飲企業應正確理解信息化管理對企業發展的意義，應明白信息化管理只是一個管理工具，切不可認為信息化是包治百病的良方。指望有了信息化就解決企業所有管理問題的想法是不切實際的。管理者需要在實施信息化過程中，不斷根據自身流程的特點來豐富管理思路和管理手段，以真正發揮信息化管理的作用。