如果您想在2008年繼續保持并發展企業，那么您需要提高客戶體驗。 
　　 
　

　　據著名信息服務公司Unisys預測，2008年是眾多企業轉變其思路的一年，他們會重建與客戶的關系，以解決商品化所帶來的客戶忠誠度不高的問題。 

　　企業不斷通過電話、電子郵件、互聯網、自助服務機和ATM機等手段簡化和自動化客戶流程的方式來降低成本、提高生產效率，這些在初始階段幫助很多企業節約了利潤，并為客戶提供更多的便利條件。然而，這些舉措都是以一種間接的方式進行的，往往就會犧牲穩固和寶貴的客戶關系，使眾多服務產品商品化，侵蝕了客戶忠誠度。這種組合使競爭對手更容易將客戶吸引走。 

　　Unisys副總裁兼大中華區總經理傅良中表示：“2008年，許多企業將采用盡可能縮減成本、提高效率的戰略。現在他們需要保護并提高其所占的市場份額。要實現這個目標，他們需要留住最好的客戶，并且通過這些客戶把他們的業務推薦給其身邊的朋友、家人和同事。聰明的企業已經意識到：提供最好的客戶體驗是與客戶建立情感紐帶——忠誠度的關鍵。” 

　　滿意的客戶不等于忠誠的客戶。如果他們認為也可以從其他公司那里輕松獲得，那么他們就沒有理由長期選擇同一家公司所提供的服務。例如，Unisys澳洲銀行客戶調查顯示：盡管61%的客戶表示對他們目前使用的銀行滿意，但只有14%的受訪者表示他們是該銀行忠誠用戶。 

　　該調查還發現，客戶希望根據合作的時間長短和業務量大小來獲得回報，傾向于根據其特殊需求提供定制服務，并且無論通過何種渠道（包括面對面、互聯網和電話的形式）都希望能獲得一致的客戶體驗。 

　　那么，企業如何才能實現以客戶為中心？ 

　　傅良中解釋道：“我們經常會遇到這樣的現象：當您購買一件以上產品時，電話公司和保險代理商會提供一些額外的服務，但建立客戶忠誠度需要的不僅僅是簡單地提供一些數量折扣—您需要真正了解您的客戶。” 

　　許多企業已經成功地為客戶提升及發展創新業務。隨著國內外游客數量的急劇增加，中國的很多景點已經開始采用電子門票系統，以減少排隊時間，使觀光瀏覽更方便。此外，現在一個全國范圍的支付和票務RFID無接觸式智能卡網絡正在建設中。這些智能卡（電子門票）還將成為定制個人數字廣告平臺，具有每年投放給幾億國內外游客的能力。 

　　隨著企業更加注重“以客戶為中心”，他們會根據客戶特征分類，構建業務鏈，而非按產品種類或地域來劃分。這有助于他們更好地了解目標客戶群的特殊需求，將創新的重點放在改善客戶體驗上，而不僅僅是推出新產品，然后尋找地方或途徑去銷售他們。給客戶提供一些切實需要的服務，這可能包括確保VIP客戶無論從哪個分行進入都能獲得優先接待的措施，或者尋找一些減少因排隊帶來的沮喪情緒的方法，或快速提供專家信息。這類解決方案包括： 

　　——對首選客戶識別提供VIP待遇。些客戶可選擇RFID（無線射頻識別）卡，該卡會自動提醒員工這類客戶的到來。給予這些高價值客戶以特別待遇，以合作的時間長短和業務量大小來回報他們。這種服務體驗與飯店的熱情歡迎及照顧忠誠客戶類似。 

　　——提供接待員服務，讓員工主動接待客人。負責接待的人員可以使用無線平板電腦，主動接待進門的客戶。這樣就可以選出一些交易馬上進行處理，進而減少排隊時間。這個方法可以和首選客戶RFID結合使用，比如可用于機場登機。 

　　——專家通過視頻會議提供建議。任意一個分行都可以通過桌面或會議室的視頻會議設備，為客戶提供專家現場建議，以立即解決客戶感興趣的需求，無需等專家有空時再安排回訪。例如，銀行可以使用它來改善那些尋求抵押建議的家庭貸款申請者的咨詢體驗。