消費維權之快遞篇
快節奏的生活讓快遞服務越來越受到市民歡迎。而投訴量也跟著水漲船高,去年投訴上升趨勢明顯。據統計,2007年1-12月,佛山市工商局12315申訴舉報指揮中心接到關于快遞貨運服務方面的申訴共168件,較去年同期相比增加了59件,增幅達35%.
如何賠償是個大難題
“從統計上看,快遞投訴增幅明顯,大、中、小型快遞企業都有投訴的案例。”12315中心介紹。快遞行業由于沒有相應的規范進行有效的制約,部分速遞公司經營不規范,導致服務質量參差不齊。
據了解,快遞行業的投訴糾紛主要集中在賠償問題上。“主要原因是消費者風險意識不強。”不少業內人士表示,消費者在進行委托運輸時,沒考慮到為貨品進行估值保價。一旦貨物損壞或丟失,消費者將無法要求快遞公司進行全額賠償。佛山某快遞企業白先生介紹,沒有購買貨品估值保險的客戶,在發生所托貨物損失的情況下,只能參照雙方訂立的合同條款或《郵政法》進行處理,而《郵政法》規定對于郵政損失是限額性賠償,即只能在郵政法規規定的范圍內作出賠償。因此,當郵包丟失后,消費者要求賠償原物金額常得不到支持。
■案例
寄丟月餅只賠快遞費,氣人!
中秋節前夕,曾小姐快遞了兩盒月餅給湖南友人,10月初,曾小姐的朋友卻只收到一盒月餅。曾小姐馬上與快遞公司聯系,經快遞公司證實另外一盒月餅寄丟了。隨后,曾小姐要求進行賠償,該快遞卻只同意賠償15元快遞費。一盒月餅就這樣丟了,快遞公司居然不負任何責任,曾小姐遂投訴至12315.經協調,商家最終愿賠償申訴人一盒月餅并且不收快遞費。
警示:由于曾小姐在進行貨物托運時,考慮到商品價值不高,決定不購買保險。據不少快遞行業內人士表示,國內很多快遞公司對于沒投保的客戶,只會對損壞或丟失貨物進行3倍郵費以內的賠償。曾小姐的貨物能全額追回,只是因為月餅產品的價值較低,所以該快遞公司愿意全額理賠。如換做另外一件大宗高價值貨品,將不可能得到全額理賠。
快遞卻大半個月未到,丟人!
魯先生用某航空快遞公司快遞了一公斤的塑料制品到天津,商家承諾3天內到天津。但是過了大半個月,快遞的商品仍沒有到達天津。快遞變成了慢遞。曾先生多次向該公司查詢,該公司卻多方推托。曾先生雖舉報至12315,但賠償要求仍未能被接受。
警示:名為快遞,實際上很長時間才收到,這一現象在快遞類申訴中很常見。關于這方面申訴,由于市場上大部分的公司沒有提供準點到達的服務,只是說盡可能在多少天內到達,所以很難界定消費者的具體損失,一般情況下快遞公司都拒絕賠償。12315提醒,消費者應優選大公司,避免出現類似情況,有理沒得賠。
■陷阱
1 一般快遞人員只要求客戶填上寄送地址與收件人姓名,不提醒客戶填寫清楚快遞商品的價格、數量等信息。
防范:辦理快遞手續時,要查驗合同是否規范,所填貨物名稱、價格、規格、數量是否清晰;托運貴重物品要根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同,明確違約責任。
2 快遞商品出了問題,與快遞公司聯系處理,快遞公司以接受該快遞工作人員已辭職為由不處理。
防范:快遞公司用該理由推托責任不合法,消費者有必要對自己的權利爭取到底。在個人交涉無法解決問題時,可投訴至消委會或當地工商部門,這個問題應該不難解決。
3 承諾送貨上門,快遞公司卻要消費者自己上門提貨。消費者選擇快遞公司快遞東西到比較偏遠的地方,快遞公司沒有事先說明無法到達,之后卻說該處無網點快遞無法到達。
防范:托運時,注意寫清楚貨品的名稱、價格、規格、數量,還應注意托運方式的選擇,如對方是提供送貨上門業務,一定要在單上注明是門到門服務,這樣就能約束快遞公司的不合理要求。
本報記者 陳怡 通訊員 盧沁