消費維權之快遞篇

　　快節奏的生活讓快遞服務越來越受到市民歡迎。而投訴量也跟著水漲船高，去年投訴上升趨勢明顯。據統計，2007年1-12月，佛山市工商局12315申訴舉報指揮中心接到關于快遞貨運服務方面的申訴共168件，較去年同期相比增加了59件，增幅達35%.

　　如何賠償是個大難題

　　“從統計上看，快遞投訴增幅明顯，大、中、小型快遞企業都有投訴的案例。”12315中心介紹。快遞行業由于沒有相應的規范進行有效的制約，部分速遞公司經營不規范，導致服務質量參差不齊。

　　據了解，快遞行業的投訴糾紛主要集中在賠償問題上。“主要原因是消費者風險意識不強。”不少業內人士表示，消費者在進行委托運輸時，沒考慮到為貨品進行估值保價。一旦貨物損壞或丟失，消費者將無法要求快遞公司進行全額賠償。佛山某快遞企業白先生介紹，沒有購買貨品估值保險的客戶，在發生所托貨物損失的情況下，只能參照雙方訂立的合同條款或《郵政法》進行處理，而《郵政法》規定對于郵政損失是限額性賠償，即只能在郵政法規規定的范圍內作出賠償。因此，當郵包丟失后，消費者要求賠償原物金額常得不到支持。

　　■案例

　　寄丟月餅只賠快遞費，氣人！

　　中秋節前夕，曾小姐快遞了兩盒月餅給湖南友人，10月初，曾小姐的朋友卻只收到一盒月餅。曾小姐馬上與快遞公司聯系，經快遞公司證實另外一盒月餅寄丟了。隨后，曾小姐要求進行賠償，該快遞卻只同意賠償15元快遞費。一盒月餅就這樣丟了，快遞公司居然不負任何責任，曾小姐遂投訴至12315.經協調，商家最終愿賠償申訴人一盒月餅并且不收快遞費。

　　警示：由于曾小姐在進行貨物托運時，考慮到商品價值不高，決定不購買保險。據不少快遞行業內人士表示，國內很多快遞公司對于沒投保的客戶，只會對損壞或丟失貨物進行3倍郵費以內的賠償。曾小姐的貨物能全額追回，只是因為月餅產品的價值較低，所以該快遞公司愿意全額理賠。如換做另外一件大宗高價值貨品，將不可能得到全額理賠。

　　快遞卻大半個月未到，丟人！

　　魯先生用某航空快遞公司快遞了一公斤的塑料制品到天津，商家承諾3天內到天津。但是過了大半個月，快遞的商品仍沒有到達天津。快遞變成了慢遞。曾先生多次向該公司查詢，該公司卻多方推托。曾先生雖舉報至12315，但賠償要求仍未能被接受。

　　警示：名為快遞，實際上很長時間才收到，這一現象在快遞類申訴中很常見。關于這方面申訴，由于市場上大部分的公司沒有提供準點到達的服務，只是說盡可能在多少天內到達，所以很難界定消費者的具體損失，一般情況下快遞公司都拒絕賠償。12315提醒，消費者應優選大公司，避免出現類似情況，有理沒得賠。

　　■陷阱

　　1 一般快遞人員只要求客戶填上寄送地址與收件人姓名，不提醒客戶填寫清楚快遞商品的價格、數量等信息。

　　防范：辦理快遞手續時，要查驗合同是否規范，所填貨物名稱、價格、規格、數量是否清晰；托運貴重物品要根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任。

　　2 快遞商品出了問題，與快遞公司聯系處理，快遞公司以接受該快遞工作人員已辭職為由不處理。

　　防范：快遞公司用該理由推托責任不合法，消費者有必要對自己的權利爭取到底。在個人交涉無法解決問題時，可投訴至消委會或當地工商部門，這個問題應該不難解決。

　　3 承諾送貨上門，快遞公司卻要消費者自己上門提貨。消費者選擇快遞公司快遞東西到比較偏遠的地方，快遞公司沒有事先說明無法到達，之后卻說該處無網點快遞無法到達。

　　防范：托運時，注意寫清楚貨品的名稱、價格、規格、數量，還應注意托運方式的選擇，如對方是提供送貨上門業務，一定要在單上注明是門到門服務，這樣就能約束快遞公司的不合理要求。

　　本報記者 陳怡 通訊員 盧沁