今年5月以來，作為山東省交通廳確定的全省唯一四化（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化、人本化）管理試點(diǎn)客運(yùn)站，聊城汽車總站在“將四化管理融于日常管理與服務(wù)”上做文章，大大激發(fā)了一線員工的積極性與創(chuàng)造力。截至目前，已有78項(xiàng)管理服務(wù)新成果誕生。 
特色班組筑就基層服務(wù)堡壘 
        12月19日10時(shí)，在聊城汽車總站服務(wù)大廳，一位身披“愛心使者”綬帶的車站工作人員正熱情地為過往旅客提供免費(fèi)熱水。據(jù)該總站站長(zhǎng)荊長(zhǎng)濤介紹，她是該總站春天服務(wù)班的一名普通員工。從2006年起，聊城汽車總站把班組建設(shè)作為全盤工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提出構(gòu)建“學(xué)習(xí)型、文化型、服務(wù)型、創(chuàng)新型、品牌型”特色班組的目標(biāo)。目前，總站共有親情服務(wù)班、春天服務(wù)班、陽光服務(wù)班等14個(gè)一線班組，一線員工占員工總數(shù)的92%。 
        在親情服務(wù)班活動(dòng)室，“全國(guó)學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”、“巾幗文明崗”、“工人先鋒號(hào)”等獎(jiǎng)牌格外醒目；在春天服務(wù)班與陽光服務(wù)班活動(dòng)室，“用心服務(wù)，快樂工作”的理念躍然墻上。今年5月起，由特色班組首創(chuàng)的“站務(wù)員微笑操”贏得了旅客的認(rèn)可；在候車區(qū)，免費(fèi)贈(zèng)閱的刊物幫助旅客打發(fā)候車的時(shí)間。 
        近兩年來，特色班組建設(shè)讓一大批服務(wù)品牌和服務(wù)明星脫穎而出。“李素明工作法”、“楊靜售票崗”、“誠(chéng)信員工宋紅霞”、“金牌話務(wù)員潘艷君”、“仁愛天使武軍峰”和“親情服務(wù)班”、“陽光服務(wù)班”等品牌員工及品牌班組反映出該總站班組建設(shè)的成績(jī)。 
四化管理激發(fā)員工服務(wù)熱情 
        在被山東省交通廳確定為四化管理試點(diǎn)單位后，聊城汽車總站迎來了發(fā)展新機(jī)遇。總站迅速制定了《關(guān)于聊城汽車總站實(shí)施四化管理的試點(diǎn)工作方案》，并制作“交通四化管理展板”，放置于候車室內(nèi)，讓過往旅客了解四化管理，評(píng)價(jià)總站的四化管理效果。 
        四化管理在聊城汽車總站員工中引發(fā)熱議。值班站長(zhǎng)李秀云認(rèn)為：“四化管理為推動(dòng)總站各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階指明了方向。”值班站長(zhǎng)張平則表示，四化管理中的人本化管理是打造一流團(tuán)隊(duì)的最有力保障，為此，她所在的春天服務(wù)班推行了“零距離服務(wù)”。 
        由于推行四化管理，聊城汽車總站服務(wù)質(zhì)量得以提高、服務(wù)內(nèi)涵得以拓展：通過推行全市聯(lián)網(wǎng)售票、聯(lián)網(wǎng)檢票，實(shí)現(xiàn)了旅客查詢、售票、檢票、候車服務(wù)、報(bào)班、調(diào)度、住宿的“一站式”服務(wù)；為最大限度地方便旅客，總站正與聊城市郵政局協(xié)調(diào)在城區(qū)設(shè)置30個(gè)聯(lián)網(wǎng)售票點(diǎn)的事宜；為做好進(jìn)站前服務(wù)，總站開通了客服熱線，每天接聽回復(fù)旅客電話800余個(gè)。 
全員創(chuàng)新漸成自覺行動(dòng) 
        如今的聊城汽車總站，創(chuàng)新無處不在，每位員工都把創(chuàng)新方法、提高效率變成自覺行動(dòng)。 
        陽光服務(wù)班推出了以安全、節(jié)約、整理、清潔、素養(yǎng)為內(nèi)容的新管理模式；客服中心推出“托運(yùn)兒童”業(yè)務(wù)和“出行早知道”欄目，大大方便了市民出行；春天服務(wù)班設(shè)計(jì)“臨時(shí)補(bǔ)票單”方便了需要補(bǔ)票的旅客，這一系列創(chuàng)新舉措反映了總站員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。推行四化管理半年多來，該總站14個(gè)基層班組積極創(chuàng)新工作方法，先后推出78項(xiàng)管理服務(wù)新成果。 
        聊城汽車總站在班組建設(shè)過程中適時(shí)融入四化管理模式，激發(fā)了全員創(chuàng)新的活力，使員工的積極性得以充分發(fā)揮。特色班組、四化管理、全員創(chuàng)新并駕齊驅(qū)，成為聊城汽車總站科學(xué)發(fā)展的“三駕馬車”。