本報訊 “今天我們收到了貴公司遞送的戴爾電腦，給我們留下深刻印象的是，送電腦的郵政物流工作人員非常專業(yè)，不但衣著整潔、服務到位、遞送及時，而且能站在客戶的角度考慮問題，盡量按照我們要求的時間送貨。我們非常滿意郵政物流的服務，與他們合作一定能夠提升貴公司在IT行業(yè)的競爭力。”近日，戴爾公司將一封客戶寫來的表揚信轉給了廣東深圳郵政戴爾項目組，并在郵件中寫道：“非常感謝你們的支持，你們的努力讓戴爾客戶得到了非常好的客戶體驗。” 
　　戴爾項目是公認的高端物流項目，“戴爾直線定購模式”繞開了中間商，使企業(yè)與客戶建立直接聯(lián)系，因此服務難度遠遠高于其他物流項目。近年來，為加大高端一體化物流業(yè)務開發(fā)力度，深圳郵政以戴爾項目運作為實踐，結合本地的市場和客戶情況，不斷摸索總結，探索出了一套較為行之有效的項目運營和管理辦法，尤其是在對社會資源的管理和監(jiān)控方面獲得了前所未有的突破，打響了郵政物流配送的品牌。深圳是中郵戴爾項目所涉及的18個省28個一級城市中業(yè)務量最大的城市，2007年～2008年貨物運遞量占廣東省的50％、全國的近20％，且客戶群中最高級別的KA客戶占全國的一半。盡管如此，深圳郵政戴爾項目的運營管理在戴爾公司嚴格的月度綜合考評中仍多次達到90分以上。
　　戴爾項目在深圳的配送量起伏較大，平時所需商務、調度和配送人員為80多人，配送高峰時則達到120人，倉儲場地、車輛等也要隨時調整。為滿足配送資源需求，從2005年開始，深圳郵政采取了“外包制”和“項目組制”兩項措施。外包是以公開招標方式與深圳市擁有綜合實力的物流公司合作，將倉儲和配送這兩個需占用大量場地、車輛、人員的環(huán)節(jié)外包，郵政負責項目的整體運營管理、信息處理、客戶聯(lián)絡、質量監(jiān)控等關鍵環(huán)節(jié)。深圳郵政戴爾項目組嚴格按照戴爾項目KPI考核指標要求，重點服務好戴爾公司大客戶，達到了“客戶滿意、自己盈利”的雙贏效果。
　　在戴爾公司所有客戶中，華為、中興兩公司分列核心重點客戶的第一、二名，2007年業(yè)務量占深圳戴爾業(yè)務總量的30％。為此，戴爾公司在深圳戴爾配送倉庫設置了全國唯一的檢測小組，其駐點技術人員專門檢測所有華為、中興訂購產品配送前的質量情況。不用說，對這兩個大客戶的配送服務也是戴爾公司最重視的業(yè)務之一。為此，深圳郵政戴爾項目組克服困難，從整體安排到具體細節(jié)都力求盡善盡美。“信息反饋率”是戴爾項目的7個KPI指標之一，戴爾公司對華為、中興的信息反饋，特別是撤單信息反饋要求非常嚴格。在2005年至2006年上半年的抽查中，深圳郵政多次因反饋不符合要求被扣分，于是，他們將華為、中興的信息反饋工作與其他客戶相分離，指派專人負責，取得了從2006年下半年以來此項指標均為零差錯的好成績。此外，為確保華為、中興的貨物按時、保質配送，深圳郵政每次都設法了解戴爾公司在兩公司的季度中標情況，從而為做好下一季度配送工作提前安排倉庫、車輛等，并專門挑選一批經過嚴格培訓的員工負責配送工作，保證不出任何差錯。由于工作出色，戴爾公司多次對深圳郵政為華為、中興公司提供的優(yōu)質、個性化服務給予表揚。
　　在戴爾項目的深圳客戶群中，像華為、中興這樣對服務水平要求高、個性化需求多的客戶比比皆是，個別客戶提出的要求甚至與戴爾公司規(guī)定有沖突。如在簽收環(huán)節(jié)，戴爾公司要求客戶簽收貨物時必須出示本人有效證件，并在簽收單上登記證件號碼，但深圳的客戶對個人信息保護意識非常強，經常以涉及個人隱私為由而拒絕留下證件號碼。深圳郵政通過加強預約環(huán)節(jié)的工作較好地解決了這一難題，即在預約時詳細說明簽收要求，并提醒客戶準備好相關證件，從而大大避免了貨物已送上門卻無法順利投交的情況出現(xiàn)。此外，戴爾公司客戶收到貨物時經常要求先開箱驗貨再簽收，而戴爾公司規(guī)定必須外包裝和封條有異常才能開箱。遇到這種情況，經驗豐富的郵政配送人員就會引導客戶先驗視貨物的外包裝和封條，讓客戶看到包裝箱上戴爾公司關于開箱要求的提醒標志，并及時解釋相關操作要求，爭取客戶配合。通過上述辦法，深圳局確保了“簽收單”這一KPI考核指標自2006年以來長期保持滿分。
　　“PE”（客戶體驗，即客戶滿意度）是戴爾公司從2007年4月開始啟用的另一個KPI指標，且占綜合評分的20％。為及時滿足這一考核要求，深圳郵政首先從日常客戶查詢最多的內容——貨物在途狀態(tài)入手。由于全國通用的戴爾項目查詢系統(tǒng)只能根據客戶的訂單號碼查詢到相關信息，而且客戶往往需等上2至3分鐘才能知道查詢結果，不少客戶常常因為所提供的訂單號碼或位數(shù)不符而無法查到相關信息，需費幾番周折通過戴爾公司銷售部門提供詳細的訂單號碼才能查詢到貨物信息。為此，深圳郵政使用EXCEL表格建立了客戶到貨信息檔案，將每日的戴爾到貨信息以及客戶信息同步下載到該表格中。當客戶無法提供詳細的訂單號碼時，郵政工作人員可根據客戶的姓名、手機號碼、公司名稱、地址等相關信息在10秒鐘內快速查詢到貨物信息。這一查詢方法解除了客戶查詢難的煩惱，大大提高了客戶滿意度。同時，深圳郵政還利用戴爾項目客戶信息進行資源二次開發(fā)，適時向客戶推薦EMS、中郵快貨、倉儲等增值服務，并取得了良好的成效。（楊緒珍）