諶 國 棟
在美國和歐洲,逆向物流已經成為經濟的一個重要實體.但是,我國許多公司仍然不能或者不愿進入逆向物流市場.造成這種現象的原因是缺乏逆向物流知識.本文先對逆向物流的含義進行了界定.接著,回顧了國外逆向物流領域最新的行業實踐,尤其是對從事逆向物流業務公司的理念和流程進行了調查.然后,建立了一個逆向物流決策模型,用它來對第三方服務提供商開展逆向物流業務的可行性進行評估.這個模型的目的就是要幫助那些想要開拓逆向物流市場的公司.
逆向物流可以被定義為物流的反向過程.傳統上,逆向物流主要被認為是產品再生的過程.美國物流管理協會(CLM)對逆向物流的定義為"為達到回收價值和適當處置的目的,計劃,實施和控制原料,半成品庫存,制成品和相關信息,高效經濟地從消費點向產出點移動的過程."逆向物流一般包括了商品的回收,運輸,分類,檢驗和處置等必要步驟.這些商品從消費者處反向移動.這個過程還包括涉及貨物追蹤和信用傳遞等的信息流.

一般來說,逆向物流的實務運作包含三個明顯的步驟:回收,運輸和處理.
步驟1——回收 從客戶處搜集并取回商品的過程.這個步驟受回收商品和回收人的不同而不同.以下有幾種不同的回收操作方式,具體包括:零售商退貨回收,消費者退貨回收,回收中心回收等三類.
步驟2——運輸 商品從一地返回至另一地的實際移動過程.由于制造商常常不愿意成為退回商品的最后目的地,所以運輸步驟廣泛地存在于逆向物流的各個方面.相反地,制造商更希望有第三方物流公司協助處理這些商品.結果是,運輸公司經常被要求持有這些商品,等待進一步的處理消息.
步驟3——處理 包括客戶對商品不滿意時企業做出的決策和行動.包括兩種處理方式,一種是現場的,用客戶的設施采取的各種處理措施,商品可能被修理或退換.另一種是非現場的,將有缺陷商品運至其它地點進行處理.非現場處理包括產品檢驗,更換,修理,分拆,再制造,清算銷售和掩埋處理等. 
在逆向物流的重要性不斷顯現的時候,許多公司都不能把握好逆向物流流程必須的復雜網絡.因此這些公司將逆向物流流程的全部或部分外包給第三方物流公司,這是因為第三方公司擁有運作逆向物流的必要資源. 
建立模型(如圖)的目的是為了幫助想要進入逆向物流這個潛在市場的第三方物流公司.模型描述了,一個公司想要預測它在逆向物流市場的潛力必須采取的幾個關鍵步驟.下面我們討論這個評估過程的具體步驟.
(1)調研逆向物流現狀,確定客戶.打算進入逆向物流市場的第三方物流公司首先必須調研逆向物流的有關現狀.公司應當進行市場調研,包括逆向物流領域最新學術研究的文獻回顧和網絡調研,從中了解當前的最優實務操作.
文獻回顧的同時,第三方物流公司應當確定和研究已經將退貨交給他們處理的現有客戶.如果客戶因為某種原因還沒有將逆向物流業務外包給公司,那么公司應當對這些潛在客戶的需求進行調查.如果已經擁有逆向物流客戶,那么應當調查每個客戶的使用頻率和分別來自于他們的收益.獲得這些信息是為了在下面步驟中收集更多的潛在客戶信息,加以測量.
圖 逆向物流戰略決策模型
(2)調查現有回頭客戶的需求.一旦潛在客戶被確定后,第三方物流公司就應當調查他們現有和潛在的逆向物流服務需求.表1給出了一套調查樣題.這種調查針對有關的物流人員,通過電話訪談形式來進行.了解了最新的逆向物流形勢后,這種調查可以獲得客戶的現有和潛在逆向物流需求信息.在判定公司現在在逆向物流市場的地位和確定公司將來的逆向物流業務范圍時,這些信息的價值是不可估量的.
表 供第三方物流公司分析之用的調研樣題
主題 問題樣本 調查對象
客戶 競爭者 競爭者客戶
產品招回 你是否使用我公司第三方物流服務進行產品招回 X
你公司提供產品招回的第三方物流服務嗎 X
你是否接受產品招回的第三方物流服務 X
可再用包裝 你是否使用我公司第三方物流服務回收可再用包裝 X
你公司提供回收可再用包裝的第三方物流服務嗎 X
你是否接受回收可再用包裝的第三方物流服務 X
現場處理 你是否使用我公司第三方物流服務進行現場處理 X
你公司提供現場處理的第三方物流服務嗎 X
你是否接受現場處理的第三方物流服務 X
再制造 你是否使用我公司第三方物流服務進行再制造 X
你公司提供再制造的第三方物流服務嗎 X
你是否接受再制造理的第三方物流服務 X
清算處理 你是否使用我公司第三方物流服務進行清算處理 X
你公司提供清算處理的第三方物流服務嗎 X
你是否接受清算處的第三方物流服務 X
(3)調查競爭者及其客戶.第三方物流公司應當評估其競爭對手逆向物流操作的實力.在這個步驟中使用網絡調查等方法是非常有效的.了解競爭對手,就應當深入的了解競爭對手的實力.另外,有關競爭對手客戶的信息也需要研究.了解競爭對手的程序同樣可以用來了解他的客戶.步驟1中得到的客戶調查資料也可以用來評估競爭對手客戶的需求.表2羅列了調查所需的樣題.
(4)差距分析.在了解了自己客戶和競爭對手客戶的需求后,第三方物流公司可以進行差距分析.差距分析就是對公司和競爭對手在逆向物流市場中的地位進行評估和比較.其分析結果為公司在逆向物流市場中進行戰略定位提供必要信息.
(5)可行性研究.在這個步驟中,第三方物流公司要利用以上步驟中獲得的所有信息進行一項可行性研究,以分析公司現在的資金狀況,研究公司進入逆向物流市場的可行性.通過差距分析后,公司需要擴大服務范圍.而擴大服務范圍所需的附加資源成本,公司應當準確計算.公司還須重訪現有客戶,以確定使用現有資源的服務是否使他們受益.應該相信,這些利益是可以實現的,只要通過更有規劃的和更有效的退貨操作更充分地實施逆向物流.
為充分實施逆向物流操作,公司必須仔細檢查老的操作系統.要進入逆向物流市場,就要對老系統重新進行規劃,或從著名的供應商處采購現成的系統.由于要確保系統功能能夠滿足逆向物流操作的需要,所以這項決策必須相當慎重.
(6)制定定位戰略.模型的以上所有步驟都是為了幫助第三方物流公司制定最后決策,"在逆向物流市場中他們應如何定位 "如果可行性研究顯示公司進入逆向物流市場后,能夠獲得所需的資源,取得預期的利潤,那么公司應當采取既定步驟,進入市場.然后,管理層就可以在公司長期規劃中對逆向物流進行戰略定位.例如,公司可能決定提供全程逆向物流服務.這個決策就可能包含,將再配送中心建在自己的客戶網絡中,采購管理軟件系統,培訓相關人員,重新規劃運輸資源,和其他的有關逆向物流措施.
我們將一家較大的美國第三方運輸公司作為案例,進行了實地研究,以驗證這個決策模型.這家運輸公司很有興趣進入逆向物流市場,其主營業務是為國內企業提供商品運輸服務.與同類型的許多其他美國公司一樣,該公司為客戶提供有限的逆向物流服務.該公司意識到開展更廣泛的逆向物流服務將成為一個競爭優勢,于是決定進行一次可行性研究.在本文的逆向物流決策模型的基礎上,這家公司調查了逆向物流的現狀,隨后確定了其現有逆向物流客戶,并對其中50多家進行了電話聯系.36家表示愿意接受電話調查(上表中列出了客戶被問及的問題樣本).下一步,確定15個市場領先的潛在競爭者,研究他們的逆向物流業務.其中,7家公司愿意回答表2中列出的調查問題.競爭者的客戶也從其網址中被搜索出來.從中,通過電話聯系了超過35家客戶,而只有15家接受了調查(問題樣本還是參照上表).這些調查得到的信息有助于這家運輸公司測定自身服務與競爭對手服務的差距.實際上這個差距就是客戶需求之差.
在差距分析的基礎上,這家公司進行了可行性研究.差距分析顯示,需要建立全新的處理中心.但是經過可行性研究得出結論:在公司現有客戶基礎上建處理中心是不值得的,因為如果涉足逆向物流服務的全程,他們將不得不大大地擴大客戶基礎,還要進行實質性的擴大投資.公司考慮到現狀,做出決定:最佳戰略定位就是保持現有市場地位,同時開拓更廣闊的逆向物流客戶基礎
如果第三方公司要進入逆向物流市場,那么就需要一個決策模型給他們的決策以指導.模型既提供了決策的架構,也提供了決策所需的流程.而我國的逆向物流行業還處于起步階段,本文希望有意進入逆向物流市場的第三方公司從中得到啟示,并且通過實踐對這個決策模型作深入的實地研究,進一步驗證其有效性.
姓 名:諶 國 棟 導師:徐劍華 教授 
專 業:國際貿易 研究方向:國際經濟貿易與物流分析決策 
確定逆向物流客戶
研究逆向物流現狀
調查現有回頭客戶需求
調查競爭者客戶需求
調查競爭者逆向物流實務
差 距 分 析
可 行 性 研 究
戰 略 定 位